记者从陕西省西安市消协了解到2018年全市消协系统共受理消费者投诉案件3531件，解决3380件，解决率为95.72%，接待来人来电咨询7.5万余人次，为消费者挽回经济损失296万余元。同时市消协还公布了2018年十大消费维权案例。 案例一： 体验馆人去楼空，预付卡消费无门 2018年9月，碑林区消协接到多名消费者投诉称：辖区婴童水育体验馆关门停业，消费者购买的消费卡无法消费。接诉后，碑林消协立即组织工作人员前往调查处理，经实地查看，该体验馆已人去楼空，网上查看注册信息，发现该体验馆已于2018年8月21日办理了注销手续，为了尽快挽回消费者的经济损失，消协工作人员经多方查证走访，联系上了馆负责人，经反复做工作，说明利害和要承担的法律后果，该馆负责人同意积极配合解决问题。2018年9月27日，体验馆负责人携带所有应退款人的资料来到消协，并逐一和消费者联系，当天为43名消费者退款20000余元，碑林区消协高效认真的工作态度受到了消费者的一致好评。 【消费提醒】 经营者给消费者办理的预付消费充值卡，是经营者以预收款方式提供的商品或者服务。消费者应就消费内容、期限、退卡、违约责任等与经营者签订合同。消费者应按自身需要，理性选择充值金额，不要被商家的推销让利所诱惑，尽量选择金额小、期限短的预付卡，不提倡一次充值金额过大，办理大额预付卡消费应慎重，这样即便出现问题，损失也会相对减少。消费者要及时查验经营者是否按照约定提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息及合理费用。 案例二： 保健品紧盯老年人，认知能力弱一花几万元 2018年3月初，消费者张大爷拄着拐杖来到西安市消协高新分会投诉，称在西安市高新区某食品经营部购买了3万余元的保健品，服用后身体不适要求退款，但该店拒绝退款。接诉后，市消协高新分会高度重视，立即前往该店实地调查了解调解，处理投诉中，工作人员考虑到投诉人张大爷年龄大，腿脚不方便的实际困难，两次组织被投诉方前往张大爷家中进行现场沟通协调，在工作人员的努力下，最终双方达成一致，经营者给张大爷退付了相应的款项2.9万余元，问题得以解决，张大爷的合法权益得到了维护，老人对工作人员为特殊群体着想，为群众办实事的工作态度所感动，不顾年龄大、身体弱，在家属陪同下亲自送来了锦旗，向工作人员表示感谢。 【消费提醒】 近年来老年人购买药品、保健品消费几万、十几万被骗案件屡见不鲜，且投诉纠纷居高不下。市消协提醒：1、老年人购买商品有很多的共性，即无鉴别认知能力、不知晓相关知识、不会运用其他途径获取相关信息。因此，面对市场上眼花缭乱的药品保健品推销，老年人要正确认识防止被洗脑，应根据自身的需要选择正规医院或正规药店消费；2、也提醒老人的亲属，要多关心老人，帮助老人了解相关信息和法律常识；3、一旦发生老年人被骗案件，除构成刑事诈骗及时报案外，可以根据《合同法》第54条关于欺诈、重大误解、显失公平的法律规定，及时撤销买卖合同关系。 案例三： 整容手术有风险，恢复原型有困难 2017年4月，刘女士花3万余元到西安一家美容整形医院进行了隆鼻手术，术后发现鼻子塌陷，联系医院后医院表示手术没有问题，刘女士无奈之下又缴费1万元于10月份做了二次隆鼻手术。2018年2月，刘女士发现鼻子假体外漏，鼻腔渗血，到该整形医院检查，医院要求付费取出假体，刘女士认为，医院整形手术出了问题却要自己付费处理伤口，感觉非常气愤，提出医院赔偿因手术失败对自己造成伤害的各项费用，眼看鼻子发炎越来越严重，但赔偿事宜始终没有结果，刘女士非常着急，2018年3月20日投诉到市消协。市消协接到投诉后高度重视，及时联系了该整形医院负责人进行面谈，医院表示手术没问题，是消费者自己护理不当导致，我会提出有何证据证明是消费者护理不当，对方却说不出。根据《消法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。为尽快处理此事，我会多次依法给双方进行调解，最终整形医院一次性退赔刘女士5万元，刘女士表示非常满意。 【消费提醒】 根据中国消费者协会的一项统计显示，在我国整形业兴起的近10年里，平均每年因整形美容引起的投诉近两万起。而上述投诉至少可以给其他整形患者一个警示，在医疗机构整形时一定要保存好发票、诊断证明、病历等关键证据，针对承诺的效果及费用等重要问题要非常明确，最好形成书面材料，拒绝一切口头承诺，只有这样才能在发生消费纠纷时为维护自身合法权益提供有力保障。 案例四： 促销价还按原价收，消费者购物被忽悠 2018年12月，消费者张先生在商场搞活动时，在商场购买了一箱奶制品，宣传彩页以及店内的标签上都表明价格原价为60多元，现价格为30余元，于是张先生觉得优惠力度较大，便购买一箱，结完账发现，商场是以原价进行结账，张先生并没有享受到优惠，于是找到商场反映，认为商场的这种行为应该按照《消法》的相关条款进行赔偿，商场辩说，收错费是由于理货人员和收银人员没有按照规定收费，只同意给消费者退款并赠送同款商品一箱。张先生认为应该按照法律法规来赔偿，于是投诉至消协，经过调解，商家最后赔偿消费者500元。 【消费提醒】 《消法》第五十五条明确规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。在此，提醒广大消费者购买商品和服务应保留好消费凭证，对于商家的虚假宣传和涉嫌欺诈行为，应拿起法律武器，维护自身权益。 案例五： 宣传效果差距大,净水器用后水质无变化 2018年3月李先生在看电视时看到一款净化器，当时广告宣传净化器是国外进口的，使用后净水效果好，由于李先生觉得自家的水质不是太好，于是就购买了一台，价格1000余元，很快商家就上门安装好了，李先生使用后发现该产品根本就不能达到广告中的效果，与宣传效果差距较大，于是和商家联系，要求处理，但商家一直没有处理。于是李先生投诉到消协，经过调解商家给消费者更换新的产品。 【消费提醒】 1、根据我国《消法》第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；2、消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购物，要选择具有良好社会资质的购物平台和市场知名度高的生产厂家和供货商家，尽量多角度、全方面、多渠道了解商品信息，并结合自身消费需求，有选择、有目的地购买商品或接受服务；3、在收到物品后，仔细核对所购物品是否与商家承诺标识相符，及时向快递人员或网络卖家反馈并主张权益，注意保留电视购物广告内容、网络平台界面、交易记录等电子证据及包裹单的完整，以便事后维权进行有利举证。 | 
