中国消费者报报道(记者 郑铁峰)在中国消费者协会公布的《消费者满意度测评报告》中，浙江省金华市的消费者满意度排名连续两年进入全国前十，2017年在参评的全国50个城市中排名第9，2018年在参评的全国70个城市中排名第8。金华的消费者满意度是如何做到持续高涨的?《中国消费者报》记者走访了金华市的一些商场、企业、街巷，发现这与浙江省实施“放心消费在浙江”战略和金华市狠抓“放心消费在金华”品牌建设密不可分。

打造信用维权

信用是市场经济的基石。金华市消保委于2016年3月将信用管理引入到消费维权当中，在全国率先推出了信用维权新模式。

2016年3月14日，金华市消保委第五届五次全体委员会上，全票通过了《金华市信用维权实施办法(试行)》，金华市进入信用维权时代。

过去，消费者常会遇到商家面对纠纷不肯承担责任的情况，即便有消保部门或消费者组织介入，也常出现商家推诿扯皮、拖延时间的现象，致使消费者维权困难。

金华市的涂女士委托一家装修公司装修新房，刚搬进新家，涂女士就发现厨房水池的水管堵塞了，水不停倒流。她多次要求装修公司来维修，装修公司拖了3个多月才勉强修好，厨房的橱柜又在修理水管时被损坏。涂女士就此向金华市消保委投诉，表示对这家装修公司很不满意。消保委工作人员调查核实后，对该公司的信用信息进行了扣分，并在金华消费维权网上进行公示。该公司负责人得知后主动联系涂女士，上门道歉并重新维修，还赔偿了涂女士的损失。该公司还承诺加强信用建设，重视消费者权益。

《金华市信用维权实施办法(试行)》通过信用信息分类，将全市40多万家经营者分为A、B、C、D等4个消费维权信用等级，并在每年的3·15期间公示。

金华市还出台了《“汽车销售服务消费满意等级”考核评分标准》，对汽车销售企业打分、评级。把消费者最关心的问题转化成具体的分数，为消费者选择商家提供参考。

同时，还发动金融消费者，对辖区内的商业银行、保险公司、证券公司等50家金融机构进行信用点评，并将结果公之于众。

2018年3月初，根据《浙江省全面开展消费公示试点工作实施方案》，金华市市场监管局制定了消费投诉信息公示试点实施办法，定期发布消费投诉信息公示试点信息。

发动维权义工

保护消费者合法权益是全社会的共同责任，金华正在不断实践这一理念。

为建立社会化消费维权队伍，推进消费维权共治共建共享，金华市消保委2017年4月开始在全市实施“四万五千六百”工程(三年计划)。“四万”是指1万个放心消费创建点，1万人的社会化消费维权队伍，每年消费教育集中受教人数不低于1万人，每年印发消费宣传资料不少于1万册。“五千”是1000家消费者信得过单位，1000个放心消费示范单位，1000名消费维权专家，1000次消费提示警示，1000个消费维权服务站。“六百”即100名消费维权智库专家，100个消费教育基地或学校，100个星级消费维权服务站，100支消费维权义工队伍，100次社会监督活动，100次集中消费教育活动。

据了解，目前金华已有消费维权义工组织61个，在册的消费维权义工1365人，响应的消费维权义工1万多人;消费维权服务站1251个、服务人员2654人;社会化消费维权队伍1.4万多人，专业技术类消费维权队伍17支128人，消费维权智库专家102人、法律专家142人。

2018年7月17日，24名消费维权义工参加商超食品安全“找茬”活动。活动中，义工们对六大商超的面包糕点、乳制品、糖果饮料等食品进行暗访式检查，查看食品标签标识，有无销售过期食品、“三无”产品等，还对店内放心消费示范店建设的相关设置进行监督，体验退货等售后服务。同年8月14日，15名消费维权义工参加直销行业消费体察活动。了解了直销企业证照及产品、培训、直销员报备情况，直销形式、产品宣传、退换货制度、消费维权站(点)建设及消费维权渠道畅通情况等。

社会化消费引领、义务消费维权工作，为消费者提供了很多帮助，也涌现出水鸟消费维权义工队、老娘舅、老周工作室、洪建林、杜仁富、李宏升等消费维权先进典型。

2018年，金华市消费教育基地总数达80家，全年开展集中消费教育1146场次，受教育人数达14.5万人次。3·15现场咨询活动日、“假如商品会说话”学生短剧竞演活动等将金华的消费教育落实得有声有色。

体验放心创建

多年来，金华市通过持续努力，打出了一个响亮的品牌----“放心消费在金华”。

据悉，目前金华市已培育放心消费示范商店、网店11062家，放心餐饮店631家;无理由退货承诺单位1.15万多家，放心消费示范单位(含服务区)14家。实现“行行都有放心店，店店都有放心品”。放心店在大型商(超)内数量不低于商场经营户的20%、专业市场内数量不低于市场经营户的10%。形成社会支持、公众参与、消费者满意的“放心消费在金华”行动环境。

在“放心消费示范单位”评价工作中，消费者也是监督者。2018年，金华市共上报“放心消费示范单位”2843家，金华市各县(市、区)消保委按100%比例对申报单位进行了首次实地暗访体验，金华市消保委随机抽取了212家放心商店、44家放心网店、34家放心餐饮店、6个示范区进行了第二次暗访体验。两轮体验后，商店、网店、餐饮店、示范区的合格率分别达到96.23%、100%、97.14%、100%。

创新放心消费建设模式，金华各地也是亮点纷呈。义乌市全面推进义乌购无理由退货承诺，开展线上线下商品退货公示，还首创放心消费进“微商”活动;东阳市把红木产业确定为放心消费创建重点行业，主动走访对接东阳红木市场、木雕城等单位;磐安县启动“示范餐饮双千双百提升工程”等。

打开绿色通道

2018年，金华全市受理消费投诉181709件，投诉解决率达98.4%，为消费者挽回经济损失2535.7万元。2018年，金华市新发展无理由退货承诺单位2488家，不少企业主动提出远高于国家标准的无理由退货时间。

2018年，金华市发展消费维权绿色通道企业35家，通过消费维权绿色通道积极主动快速处理消费纠纷132件。消费者陈女士在金华某商场买了一款名牌手表，戴了不到3个月，手表指针停走。消费者投诉后，商场主动上门了解情况、解决问题，让陈女士深感绿色通道的方便。

金华市还建立消费者权益保障金单位。鼓励企业承诺无理由退货，并建立消费者权益保障金，对消费纠纷进行先行赔付。

自全国12315互联网系统二期新增ODR(在线调解绿色通道)企业在线调解机制以来，金华积极引导企业即时调解、现场处置，实现消费纠纷和解在企业。目前，金华市共发展29家企业进入ODR平台，数量居全省第一。