中国消费者报北京讯(董雅婷) 6月3日，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)公布了对手机、安全门售后服务、电梯救援服务的暗访测评结果。结果显示，手机服务违反“三包”规定严重，60%的品牌不能提供备用机;安全门售后服务承诺落实情况不佳，67%的企业24小时服务热线无人接听;95%的电梯救援服务遇危急不救。

据服务委秘书长、服务质量专家李敬凯介绍，此次暗访测评主要依据的是手机“三包”规定第十五条“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机”等规定。企业的承诺也被视为测评的依据之一，如亚萨合莱盼盼等企业提出实行24小时A级跟踪服务，并承诺在保修期内免费修门、免费“开门”。除此之外，测评还从消费者的实际需要以及企业社会责任等方面进行考虑。

此次对于手机的暗访测评主要针对的是北京市范围内经销的10个品牌手机，测评合格率为40%。其中，“华为”“步步高”“三星”为优秀，不但能按规定提供备用机，其它方面的服务也做到标准化、规范化。“华为”北京亚运村维修店提供的备用机为同款新机，且为顾客提供午餐小食品。测评不合格的有6家，其中“苹果”“LG”“中兴”“小米”不提供备用机，“天语”“金立”在之前暗访测评时曾表示超过7天修不好才能提供备用机，但在此次暗访中客服电话均处于“繁忙”状态无法接通。

在安全门暗访测评中，北京、天津、大连、吉林4个城市6个品牌的24个服务网点，无一合格。测评人员表示，承诺24小时A级跟踪服务的“亚萨合莱盼盼”，400服务电话只在上午8点到下午5点提供服务;“步阳”“王力”“星月神”等品牌400服务电话均无人接听;针对消费者提出的维修要求，“美心”北京售后服务人员表示“太远了去不了”，“美心”大连售后服务人员则建议消费者拨打114找开锁公司;“飞云”400客服人员告知消费者的北京地区售后服务电话是错号，大连售后服务电话则无人接听。

在电梯暗访中，工作人员对北京、上海、广州、沈阳、天津、长春6个城市10个品牌60个网点进行了测评。结果显示，仅有“东芝”北京、“通力”沈阳、“三菱”天津3个网点服务优秀，表示不论何品牌电梯出现关人情况可以马上安排紧急救援。其余品牌(“奥的斯”“快意”“迅达”“蒂森克虏伯”“沈阳三洋”“日立”“博林特”)及网点则表示“不是自己家的电梯不能救援”，或者服务电话无人接听。

针对此次暗访测评结果，李敬凯建议，监管部门应制定相关产品的救急救援规定，解决电梯、安全门、家电及汽车行业的救援服务方面和手机救急服务方面的通病和短板，并加大监管力度，对于消费者紧急需要时，置若罔闻、推来推去或“见死不救”的企业应制定处罚条款。企业要诚实守信，有社会责任感，社会组织也应依据章程规定发挥作用，开展质量状况调查、组织对比会诊。