钱江晚报 记者 叶晨 郑剑瑾

上图：李小姐退改返程机票的折损费用也非常大。

下图：章女士的返程机票按规定只能退3元。

杭州市民章女士原计划暑假带女儿从杭州飞台北游玩，早前通过飞猪平台预订了往返机票。去程是8月10日中国国际航空公司的CA149航班，回程是8月14日台湾长荣公司的BR758航班。因为台风“利奇马”来袭，这次的旅游泡汤了，更糟心的是，退返程机票时，1293元的票款居然只能退回3元人民币。

对此，章女士感到异常愤怒和委屈——明明是台风的“锅”，为什么损失要消费者自己来背？

因台风去程航班取消

退返程航班票价几乎全损

无独有偶，因为这场台风，李小姐（化名）也遇到了类似的事件。早在今年7月，她就在“智行”APP上预订了深圳往返上海的机票，计划着上周末和朋友在上海聚会。根据出行的需要，去程选了南航CZ3568航班，返程是周日晚上9点东航的MU5361航班。

8月9日半夜，李小姐还是接到了南航CZ3568航班停航的消息。之后她赶紧退票、退房，可是在此过程中李小姐突然发现，返程机票由于不在已停航的航班序列中，所以单程867元的机票，票损可能会达到747元。

面对几乎“全损”的结果，李小姐当然不甘心。她第一时间和平台客服及东航联系，但均被告知如果取消行程，必须按正常流程收取手续费。“根据东航的规定，不管是改签还是退票，损失都一样，真的很郁闷，并不是我不想去，是没法去啊。”

钱报记者拨打了东航客服热线。工作人员回复：“对于预订了台风期内东航航班的旅客，我们会做出提醒，也会根据出台的退款政策为旅客服务；但如果是台风影响期之外，且我们收到的只是单程正常航班的订单，只能根据规定来进行退改签。”

浙江省消保委投诉与法律事务部工作人员徐昕了解事情经过后表示：“章女士和李小姐遇到的问题，可以归结为同一类型，主要是在挑选机票的时候，往返选择了两家不同航司，受到台风等不可抗力影响的只是某家航司的一段航班行程，所以另一家航司并不清楚旅客的乘坐目的；从法律角度来看，案例中提供返程航班的航司需要尽到的提醒义务相对较小。”

去程的火车票因台风停运

退返程票被收了10％的手续费

宁波慈溪的马先生一家原定8月11日去上海朋友家喝喜酒，计划住一晚，次日8月12日返回。

听说有台风，担心杭州湾跨海大桥封闭，他和家人放弃自驾的方式，提前订好了往返的高铁票。“本来想着预订8月11日中午后的高铁总没问题了，但10日下午3点45分还是接到了去程G7510次列车停运的信息。我们车票、酒店全部在携程上预订，当时离无损退房只剩下15分钟，只好手忙脚乱地退房、退车票。没想到在退票时突然发现，8月12日返程车票因不在停运序列，退票需要我自己承担10％的手续费。”马先生奇怪了，“火车票预订信息在12306后台都有显示，既然去程被停运了，返程为什么不能一起无损退票？台风是不可抗力，为啥只是去程全退，返程要扣钱？”

虽然手续费不高，但是马先生觉得这笔钱扣得“冤枉”。他之后和携程及12306进行咨询，可是连着3小时，12306都无法接通人工客服，而携程客服考虑到票损不高，同意直接补偿马先生的损失。携程方面对此回应钱报记者：“关于退票政策，携程会严格按铁路部门相关政策来执行。如不能全退，作为平台方，携程会对客人进行适当的情感补偿。”

浙江省消保委投诉与法律事务部也提出看法：“《合同法》一百一十七条指出，‘因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。’此次台风明显属于不可抗力的范畴；同时，每一位旅客预订的票务信息，铁路部门都是记录在案的。所以从企业的社会责任角度来看，首先我们建议12306方面应尽到提醒义务，其次需要根据公平合理原则，为旅客提供更合理、更人性化的退款方案。”

台风天气“窘游”

这些常识能帮你及时止损

旅行总是难免会遇到意外的，万一再遇上类似的不可抗力，作为消费者，应该如何避免最大的损失呢？

关于机票问题，航空业内人士有两点建议供大家参考：

条件允许的情况下，尤其在夏季台风、雷暴高发的期间出行，往返尽量购买同一航司的往返机票，假如某段航程因为不可抗力因素取消，航司也有义务向你提供是否退改签另一段航程或者全额退票等政策。这一点，钱报记者也从东航客服工作人员处得到了肯定的回应。

第二是购买保险，最常见的是“航意航延组合险”，可以挽回部分损失。

这次台风“利奇马”来袭时，正好遇上周末，部分旅客还出现了预订宾馆无法取消，或者因为去程受影响无法及时入住，酒店无法顺延等问题。

携程方面表示，若同一行程机票和酒店均在携程预订，因航班变动影响导致当天无法入住，可免费取消酒店。另外，携程也与近20万家酒店推出了“阶梯取消”政策：具体是入住日前10天17点前可免费取消；入住当天18点前，扣除房费10％；入住当天18点后不可取消。这样既照顾了住客感受，也考虑到了酒店因临时退房造成损失的现实。

浙江省消保委投诉与法律事务部则给出建议——在预订酒店方面，尽量选择可取消的房型。“就目前国内市场来看，平台上的可取消房型和不可取消房型，价格相差并不大，多花一些费用，无法入住时也可以退改止损。”