工人日报  韩韫超

【社评】留住用户，得拿出足够的真诚与优质的服务

会员不是冤大头，会员愿意花钱不等于可以忍气吞声花冤枉钱，把用户忽悠来就完事大吉的一锤子买卖万万做不得。在会员经济中，吸引用户付费成为会员只是第一步，用优质内容或不折不扣的增值服务留住用户、培养用户黏性和忠诚度才更为根本。

交钱“免广告”却还得看广告、缴费充会员看片却需另交费、注册时被默认勾选“连续包月”续费、注册后发现取消选项难找到……新华社记者近日调查发现，不少期望着享受“吹空调、吃西瓜、追新剧”休闲一夏的视频平台付费会员，正为落入会员权益大打折扣、消费受迫且不透明的“坑”中而苦恼。

“免广告”、抢先看等权益，往往是视频平台付费的卖点，宣传广告中明明看着很诱人，可实际享受起来就没那么容易。一些视频网站玩套路，颇有发展为行业潜规则之势，不仅折损了用户体验，让用户蒙受经济上的损失，更可能会严重透支平台品牌形象甚至行业信誉。规范视频平台的会员服务，更有效地保护广大会员的合法权益，一场精准的干预和监管迫在眉睫。

除视频平台外，在音乐、外卖、网购、在线学习等诸多领域，会员服务已经成为时下诸多互联网服务的重要形式，购买会员也成为一些人的一种生活方式。会员经济似乎正在成为互联网经济下半场的一个新风口。

2018年，多家互联网企业跨界合作，推出权益互通的会员权益等。可以说，国内互联网企业正以敏锐的嗅觉和行动，为会员经济的发展趟路，一定程度刺激了用户需求、涵养着用户习惯。

会员经济的本质，是与用户持续发生互动关系。它不仅可以促使企业深耕服务，降低运营面临的收入波动风险，而且可以让用户获得增值服务和品牌认同感。

眼下，用户的付费意识渐趋稳定，这对于企业来说是一种机遇，同时也对会员服务质量提出了更高要求。付费前极力宣传承诺，付费后频频找借口、加条件令会员权益缩水；服务协议不对等，关键字眼遍寻不见、暗藏猫腻；对潜在会员百般殷勤，对既有会员爱答不理……这些本不是会员经济该有的样子。

对有心吃会员经济这碗饭的企业来说，请好好端正自身的理念和认知——会员不是冤大头，会员愿意花钱不等于可以忍气吞声花冤枉钱，把用户忽悠来就完事大吉的一锤子买卖万万做不得。在会员经济中，吸引用户付费成为会员只是第一步，用优质内容或不折不扣的增值服务留住用户、培养用户黏性和忠诚度才更为根本。

可以预见，未来随着互联网发展和技术升级，新经济领域还会出现更多类似的风口和机遇。对企业来说，站在同一起跑线上，是一哄而上地囫囵吞枣，还是满怀敬畏地精耕细作？怎样才是迎接风口、拥抱机遇的正确姿势？对监管来说，如何未雨绸缪、宽容审慎、有的放矢地规范行业发展？“好风凭借力”，只有做出正确取舍和充分准备，才能更好地把握互联网给我们的大好机遇。