工人日报 卢越

智能客服不智能，人工客服藏太深；处理问题找不到，办理业务才现身

客服绕圈圈，是技术不成熟还是企业在装傻？

业内人士：技术升级，服务意识更应升级

刘先生最近打电话报修宽带，却感到有些糟心。接电话的智能客服“不智能”，无法沟通，人工客服又忙。他连打了4次电话，问题一点儿没能解决。

智能客服“猜你想问”，但没一个能回答你的问题；按照程序一步步听完，之前的内容却忘了；人工客服“隐藏”太深，要么就是接不通……近来，一些企业的智能客服屡屡被消费者吐槽。本应提供更便捷优质服务的客服电话，和消费者玩起了绕圈圈。

连打4次电话，问题没能解决

8月12日，因为报修宽带，刘先生拨打了企业客服电话，接听的是智能客服。

“第1次拨打，让口述需要的服务。我说了宽带报修，等待后让输入报修宽带号码，给我的账号是8位，输入后说我录入的位数不正确。第2次拨打，系统直接转了人工，提示我人工服务忙，挂机了。第3次拨打，重复第1次的内容，无果。第4次说我拨打次数超标，直接不让拨打了。”刘先生说。

对此，刘先生连发3问：“花这么多钱，不能弄一个好的系统吗？系统好不好用不能测试一下吗？在系统不好用的情况下，不能人工服务并存吗？”

遇到类似问题的不仅是刘先生。在采访中，不少消费者反映拨打客服电话时都有不愉快的经历：“智能客服‘驴唇不对马嘴’，几次识别不出我的问题后干脆自动挂机”“业务功能分类模糊，选项全听完了也不知选哪个”“不知道咋转人工服务，接过去了也要等半天”“中途不时还会插入广告”……

银行的客服电话成为许多消费者吐槽的对象。有消费者告诉记者，银行的智能语音客服系统操作繁琐。“如果是普通业务还好，要是遇到紧急挂失等情况，真是令人抓狂。”

记者拨打了10家银行的客服电话，接听的都是智能语音客服。智能客服会报出六七个菜单选项，最多的达9个，等待时间几乎都在30秒以上。有8家银行在智能客服报完全部选项后，没有提供人工服务入口。有2家在听完数个选项后，最后出现人工服务入口。

办理业务人工客服就出现了

中消协2018年12月发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示，在47个企业服务热线的4301个体验样本中，服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到，互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长，转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

对此，有消费者质疑：一些企业是否把智能客服推在前面拖延搪塞消费者？智能客服不智能，究竟是技术不成熟，还是企业在装傻充愣？

此前有媒体报道，在北京某事业单位上班的消费者李彤（化名）售后维权时“只见机器不见人”。李彤在某网上直播间买了一件衣服，但发现质量有问题，怀疑店家虚假宣传。但联系客服维权时才发现，这家店的客服都是智能机器人。尝试了多种途径后，李彤始终没有联系上人工客服。而那件衣服，她再也没有穿过。

成都消费者曾雪峰给记者讲述了他的一次经历。他之前在某在线旅行平台预定了一张机票，收到平台寄来的行程单后发现上面显示的机票价格和实际不一致，便致电该平台反映问题。

“我一开始就想找人工客服，但打过去后是智能客服。它给出好几个选项，根据提示按键后又解决不了我的问题。”曾雪峰说，“我怕听漏，连着打了3次，前后花了10分钟左右，就是没听到人工客服入口。”

后来同事提出了一个办法，让曾雪峰试试选择办理一项业务。没想到，曾雪峰随便选了一项业务办理，人工客服就接通了。两三分钟后，问题解决了。曾雪峰发出疑问：“为什么处理问题时找不到人工客服，一要办理业务人工客服就出现了？”

使用智能客服降低总体成本

唐德权从事智能客服软件开发和提供工作，目前有2000多家企业使用他所在企业提供的智能服务。他告诉记者，之所以越来越多企业使用智能客服机器人，提高客服效率和降低总体成本是两个重要原因。

“智能客服机器人现在总体上可以回答访客85%以上的重复性同质性问题，并且24小时在线。”唐德权说，“采用‘智能客服机器人+人工客服坐席’的协作模式，1年的系统费用约几千元。如果完全依靠人工客服，一位人工客服1个月的成本也会超过这个费用。”

针对“智能客服不智能”的现象，唐德权说：“自然语言理解等技术本身还有很多需要改进和完善的地方。”

关于消费者吐槽人工客服“隐藏”太深，唐德权分析：“一是有的单位把客户服务完全委托给机器人，没有安排人工客服，使得消费者从根本上无法享受人工客服服务；二是人工客服的质量问题，即使系统提供了人工客服功能，但是人工客服没有在线，使得消费者无法触达人工客服。当然，也不排除人工客服虽然在线，但是没有及时、认真地应对消费者的情况。”

在唐德权看来，随着人工智能技术的发展，智能客服作为一个面向未来的方向会不断得到普及。但是，客户服务是一个富有人文色彩、也需要灵活创新的工作，人工客服所拥有的人文关怀和创新精神在很长时间内都是难以替代的。

“所以，我们始终更应该关注的是，智能客服与人工客服怎样密切协作，才能给消费者带来更好的体验。”唐德权说，技术升级，服务意识更应升级，以人为本的经营理念不能变。