415家电商被投诉 表现参差不齐 小米有品等电商平台获“不建议下单”评级

每日商报讯（记者 祝云燕） “双11”近在眼前，各大电商平台纷纷摩拳擦掌，献出各种优惠“争夺”消费者下单。你决定好在哪家“剁手”了吗？

如果你还没想好，那么有必要看看这份报告——10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了被业内普遍视为“电商315风向标” 的《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据了解，该报告基于“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）第三季度受理的415家电商平台用户投诉案例，评选出零售电商TOP30、全国跨境电商TOP10、生活服务电商TOP15等多个榜单。

多份消费评级榜发布 小米有品等获“不建议下单”评级

据电诉宝监测数据显示， 2011-2019年第三季度全国电子商务投诉数量总体呈较高增长趋势，2019年Q3同比2018年Q3投诉量增长1.59%，对比2019年Q2环比增加18.11%。

投诉为什么变多了？报告中提到，第三季度期间，门客生活、特奢汇等不少电商平台因关店，停业导致消费者大量的投诉，仅特奢汇一家平台一天内的投诉量就已达百起以上,从而间接带动第三季度的投诉增多。

投诉主要集中在哪些问题上？数据显示，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、退换货难、订单问题、网络售假、虚假促销、货不对板、物流问题、退店保证金不退还、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、高额退票费、信息泄露、送餐超时。

此外报告显示，微拍堂、PLUM红布林、亚马逊中国、中粮我买网、微店5家电商平台，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，好乐买、转转、华为商城、毒APP、萌推、小米有品等电商平台获“不建议下单”评级。

潮鞋电商乱象丛生

毒APP平台质量问题多

值得注意的是，球鞋投诉明显增多，商品质量差是整个炒鞋市场的痛点之一。

近年来，球鞋转卖生意逐渐火爆，一股“炒鞋”热潮之后，大量的消费投诉与质疑也随之而来，同时也引发了行业乱象横生：假货泛滥、鉴定不准确、退货收取高额服务费、售后困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题。在零售电商TOP30榜单中，毒APP综合指数为0，低于0.4获“不建议下单”消费评级。

肖先生曾表示他在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7巴塞罗那之夜球鞋，购价1392元，第二次穿着时就发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面开裂严重。在第一时间联系“毒App”官方客服并上传了照片后，官方客服回电称“毒App只是一个球鞋鉴定平台，对方是一个个人买家，您所购买的鞋子是2015年款，我们检验为真就已尽到平台义务，个人卖家更是不具备三包能力，因此您的鞋子无法进行退换货。只能赠送80元您自己去买管胶水进行黏合”。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少劣质甚至假鞋混迹其中。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害，建议消费者在选择平台上的个人买家购买鞋类等服饰的时候，一定要事先看好平台或买家的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务；要求经营者给予更长时间的无理由退货，给予一些售后的服务。