中国消费者报深圳讯(记者黄劼)网络游戏类投诉调解有了依据，由深圳市消费者委员会推动制定的国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准3月13日发布并实施。

网络游戏成为当下互联网行业的热门领域，随之而来的消费纠纷也多起来。近三年，深圳市消委会受理网络游戏投诉超过2万件，约占同期总投诉量的10%，近400家游戏公司遭到投诉，其中2019年受理网络游戏投诉14996件。由于网络游戏类投诉调解依据的法律法规和相关标准欠缺，往往出现封号“一刀切”、未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题。

为保护网络游戏消费者的合法权益，推动网络游戏行业规范建设工作，深圳市消委会从保护消费者合法权益的角度出发，联合广东省游戏产业协会、深圳市品质消费研究院、深圳市互联网文化市场协会、深圳市腾讯计算机系统有限公司等18家单位，共同研究制定了国内首个专门针对网络游戏消费者权益保护的团体标准《网络游戏消费者权益保护规范》。

据介绍，该标准的制定广泛听取网络游戏相关企业及业内专家意见，以及网络游戏投诉消费者反映的主要诉求，规定了网络游戏消费者的权利、经营单位的经营义务、违法违规行为的发现及处理、未成年人保护、消费和退费、争议处理。共有6大核心内容：

明确网络游戏消费者权利，包括消费者账号注销后应享有的隐私权，对网络游戏著作权人、出版单位相关信息的知情权等8项权利。

明确网络游戏经营单位的义务，包括基本经营义务、保护消费者信息安全的义务、提供沟通服务的义务、积极处理违规行为的义务。

规定网络游戏违法违规行为的发现及处理，根据进入游戏前、游戏中的不同过程，制定了阶梯式违规处理措施，以保障正规操作游戏的消费者的合法权益。

规定未成年人保护条款，明确经营单位应要求新用户实名注册、已注册用户实名认证，鼓励采取技术分析手段识别未成年人，规定经营者应搭建或接入防沉迷系统以及适用于未成年人监护人的管理平台。

规定消费和退费规则，明确经营单位应在支付环节设置明确的资费提示，应提供专门针对充值、消费的申诉通道;停止运营或转让运营权的网络游戏，应提前不少于60日在相关网站和游戏登录界面予以公告。

规定争议处理方式，规定经营单位应公开消费者权益保障联系方式和争议处理方式，并对投诉信息进行记录和分析，按照服务承诺进行处理。

该标准的正式文稿在深圳市深圳标准促进会官网发布，并在深圳标准信息平台、全国团体标准信息平台声明公开。