北京晚报 新冠肺炎疫情暴发以来，1亿人次想要通过在线旅游平台退机票、退酒店、退火车票、退旅游产品。而“退机票难”遭消费者投诉最多。今天上午，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》，8成以上的投诉指向飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台。消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉长期没有反馈等方面。

全额退款政策前退票费能退吗

有关机票的投诉，主要与“退改规则纠纷”、“退款到账时间”、“航班取消”三方面的问题有关。1月20日至1月31日之间，民航总局及各大航司的退改政策迭代频繁，针对是否免费退票存在争议，尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求退回退票手续费等问题，不同的航司有不同的政策，由此产生了很大一部分投诉，这部分投诉占比高达82.7%。

其次是退款到账时间问题，大量退款请求超时。另有少量投诉是由于部分航班取消，导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的。

在酒店类投诉方面，疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看，主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷，在线旅游平台与酒店方的政策存在出入。

在线平台与供应商“踢皮球”

“投诉量的暴增显现出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益无法及时得到保障。” 在分析投诉大增的原因时，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。酒店订单的取消部分平台未能及时告知消费者，导致到店无房的情况依然存在。

此外，在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰，典型投诉当中不乏平台与供应商互相“踢皮球”的现象，而平台与供应商之间出现标准差异和分歧导致消费者权益受损的情况也较为多见。