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诉调对接“微时代” 消费维权更高效
 
2020-06-28 08:42:42   杭州网

中国消费者报报道(王应奇 记者李洪涛)6月15日20点,《中国消费者报》记者在家中,通过手机微信,观摩了一场由长春市市场监管局朝阳分局红旗市场监管所调解的一起消费纠纷。夜色深沉,繁星点点,消费者、经营者、调解员、法官,身处不同的地点,在看不到、摸不着,但却又真实存在的“微信诉调对接平台”悉数上线,就一起购买毛线引发的消费纠纷展开搏羿。最终,只用时短短8分钟,这场消费纠纷成功化解,买卖双方握手言和,消费者的合法权益得到了保护。

调解消费纠纷派上大用场

6月6日下午,在长春市市场监管局朝阳分局办公室,局长张明向记者介绍该局创新的“微信诉调对接平台”时笑逐颜开:“真没想到,小小的微信,在调解消费纠纷时派上了大用场。”深入了解后,记者不禁赞叹,一场突如其来的疫情,催生出一个特殊的消费纠纷调解方法。

多年来,长春市市场监管局朝阳分局一直在探讨如何用互联网+的方法,破解高效率解决投诉和节约行政成本的方法。今年年初,新冠肺炎疫情突袭,该局在处理消费纠纷时不能再像以往那样,将发生纠纷的买卖双方当事人组织到局里进行调解,只能通过打电话的方式。然而,电话调解有一定的局限性,有时通信信号、通话环境影响较大,更不利于调解证据的保存。在此期间,该局湖西市场监管所所长徐凯突然灵机一动:能不能将局里与长春市朝阳区人民法院联合建立的“诉调对接平台”引入微信,利用微信开展消费纠纷调解?徐凯的想法得到了局长张明的大力支持。经过与法院方面沟通,“微信诉调对接平台”正式启动。

据介绍,该局共有11个市场监管所,辖区内拥有长春市红旗街、桂林路、重庆路、欧亚卖场等四大商圈,市场主体46459户。为了把“微信诉调对接平台”落实到实处,该局指定消保科牵头,指导各个市场监管所将辖区的经营业户按照街路,逐户建立动态监管台账。台账内容有:门脸牌匾,营业执照,卫生许可证,特业、环保等取得的所有证照类照片。此外,利用经营者的微信,建立起辖区市场主体微信群。每户一个小档案,每条街路一个文件夹,每个网格一个资料库。根据注销登记变更等信息每周更新一次,发现有注销变更的经营者立即更新资料,建立新户档案,确保动态台账的准确率。

疫情期间,“微信诉调对接平台”显出成效,在处理消费者投诉时,既符合了尽可能少接触,少聚集的防疫原则,又充分保护了消费者的合法权益。消费者、经营者和监管所、法官加成一个小微信群。在群里调解,有文字记录和实物证据照片,调解后,制作成《调解书》,拍照发群里,双方认可后在群内以文字形式确认。根据最高法的司法解释,微信记录可以当做证据使用,该调解具有法律效力。因此,该局11个市场监管所的工作效率大幅度提升,足不出户解决了消费者投诉。调解结束后,该局将《消费者投诉单》,经营者《营业执照》照片,微信聊天记录截图后制作成一个调解卷宗,归档保留。

处理消费纠纷机动灵活

长春市市场监管局朝阳分局副局长谭志强表示,“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时机动、灵活,不受时间空间和地域的限制,而且节约了消费者的维权成本。不仅消费者满意,作为被投诉方的经营者也十分认可。目前,该局下辖的11个市场监管所,已成功处理消费纠纷152个,受理案例涉及食品、家装、电商、服装、汽车、消杀用品等,为消费者挽回经济损失32万多元。为了提高消费纠纷的处理效率,一些市场监管所的工作人员和法官经常放弃个人的休息,利用夜晚等大家都有的空闲时间组织调解。

6月16日上午,在该局消保科,杨明科长向记者展示了厚厚的一沓卷宗。这些装订整齐的卷宗,都是一个个经过“微信诉调对接平台”处理成功的消费纠纷案例。翻阅卷宗时,一张照片引起了记者的注意。原来,这是一起消费纠纷调解成功后,消费者送来锦旗时拍摄的。锦旗上,“微信促调解 维权暖人心”两行大字十分醒目。

5月14日,长春市民刘女士向该科投诉,年前在经营者处定制的沙发,已交付全款2.8万元,经营者未按约定时间交货,刘女士要求全额退款并赔偿。在“微信诉调对接平台”上,科员严妍任调解员、长春市朝阳区人民法院法官曹春江参加调解。调解过程中,消费者刘女士情绪比较激动,因为沙发未到导致家里一直不能继续装修。经营者谈了因疫情原因工厂停产,导致刘女士定制的沙发未能按期生产交货、且定制家具不支持退货等客观因素。对此,刘女士态度坚决,坚持要求退款并给予一定的赔偿。曹春江法官耐心调解,他表示,正常情况下定制家具要退货,消费者应赔付违约金。另外,厂家交付晚了也应该赔偿消费者。但是疫情属于不可抗力因素,双方都是事出有因,建议各退一步。经过调解,双方达成一致,经营者为刘女士办理了退货退款。

6月18日,该局重庆路市场监管所接到市民王先生投诉,其通过经营者网店购买ipad,ipad笔在屏幕上折断,王先生想退掉整个ipad,经营者表示只能返厂。该所受理了王先生投诉后,通过“微信诉调对接调解平台”对此起纠纷进行调解。王先生表示,商家告知可以拿着苹果售后报告七天内退货或换货。他做了检测,并把报告发送给经营者,但经营者坚持要对ipad做返厂检测。经营者则表示,检测报告只能判断ipad笔有问题,笔可以退货或换货,王先生要求把ipad也退掉,只能将该ipad返厂检测,看检测结果做下一步处理,不能直接退货。通过“微信诉调对接调解平台”调解时,双方都进行了举证。王先生无论如何都坚持退货,新买的商品不接受返厂。经营者表示无法满足王先生的要求,只能等待检测结果。双方无法达成一致,该所终止调解,并将《投诉终止调解决定书》电子版发给双方,并告知双方如需纸质版,可以到所里领取。针对此起消费纠纷,曹春江法官表示,当事双方可以持重庆路市场监管所下达的《投诉终止调解书》向人民法院提起民事诉讼,人民法院在审理时将采用简易程序。

卖家买家均点赞

长春市四大商圈均在长春市市场监管局朝阳分局管辖范围之内,商贾云集,热闹非凡。11个市场监管所在各自分管的商圈里,将广大经营者中编织起一个个微信群。通过新闻媒体、发放宣传单等方式,宣传“微信诉调对接平台”的同时,向经营者宣传政策法规,向消费者普及消费维权知识。

6月20日上午,雨过天晴。在红旗街商圈的欧亚新生活购物中心,记者就“微信诉调对接平台”一事,现场采访了部分市民和经营者。26岁的赵先生是一名人民教师,他告诉记者,自己对通过微信调解消费纠纷表示支持,如果遇到纠纷时,也愿意通过此渠道维权。因为微信随时可以登陆,不占用时间,还节省了交通费。市民杜女士则表示,“微信诉调对接平台”调解消费纠纷让人放心,因为参加调解的不仅有市场监管人员,还有人民法院的法官,更重要的是,调解的全过程可以截屏当证据。调解后一旦对方反悔或者拒不履行,还可以拿着《调解书》到人民法院起诉,审理时走简易程序。市民邢先生认为,通过微信搭建平台调解消费纠纷,避免了当事双方不愿见面的尴尬,也有利于化解矛盾,能够好地平复当事人的情绪。因此,这样的调解方式更暖心,受到消费者欢迎。

对于“微信诉调对接平台”,很多经营者也表示认可和欢迎。在“这有山”文旅小镇,经营餐馆的王女士认为,该平台不仅维护了消费者,其实也同样让经营者受益。因为生意很忙,疫情导致员工减少,遇到消费者投诉时去有关部门处理时会牵扯很多精力。而通过该平台处理,让投诉更加公开透明,只需在手机上参与其中,发表自己的意见后,主持调解的市场监管工作人员和参加调解的法官会秉公处理,没有了后顾忧。

6月21日,长春市消费者协会秘书长钟萍表示,在当今科学技术飞速发展的时代,关乎百姓生活的消费维权工作也需要不断创新。《消费者权益保护法》第三十二条规定,各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。长春市市场监管局朝阳分局开设的“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时方便快捷,拓宽了市场监管机关的服务。同时,利用网络的信息优势,可以让更多的消费者、经营者参与。遇到消费纠纷时,有的消费者想诉讼,但又怕诉讼,被迫选择了放弃。通过与法院联合设立的诉调对接平台,可以实现自己的维权意愿,不管是消费者还是经营者,都解除了维权与被维权带来的烦恼。

 
来源:中国消费者报·中国消费网     作者:李洪涛 王应奇    编辑:陈俊男    
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