中国消费者报哈尔滨讯(记者刘传江)今年上半年，黑龙江省哈尔滨市市场监管系统12315投诉举报平台通过本级受理、上级转办、市政府交办等渠道，共接听接收消费者咨询、投诉、举报等事项100247件，同比增长118.4%。其中消费咨询75201件，直接答复满意率100%;投诉举报25046件，转办率100%，办结率96.5%，期限内在办率3.5%。为各方统计报送日报、周报、月报、季报、半年报等各类专项报告225份。上半年为消费者调解争议挽回经济损失290余万元。

从上半年消费者诉求总体情况看，主要是商品及服务领域受疫情影响而引发的民生诉求问题居多。具体涉及应急防疫用品、食品保健品、市场价格、商标广告、商品质量、售后服务、格式合同、政策解读等方面。主要呈现十类热点：

应急防疫用品类。上半年共接听接收口罩、酒精、消毒液、防护服以及药品等医疗应急防疫用品类消费者咨询、投诉举报19233件，占比19.2%。其中消费咨询9935件、投诉5869件、举报3429件。主要问题是部分商家价格虚高;个别商家销售产品涉嫌假冒伪劣、虚假宣传等行为;口罩、酒精、消毒液、防护服及药品等应急医疗用品存在不同程度脱销现象;有的微商违反约定不履行供货义务或不完全履行“三包”义务。

食品保健品类。上半年共接听接收食品和保健品等食品安全类消费咨询、投诉、举报8140件，占比8.1%。其中消费咨询5012件、投诉2008件、举报1120件。主要问题是：商家出售的食品涉嫌存在腐烂变质、掺杂掺假、霉变生虫、存在异物等问题;商家涉嫌宣传保健品具有治疗功效;商家涉嫌无照或超范围经营行为;商家销售食品存在计量不准问题。

民生服务类。上半年共接听接收因疫情引发政策解读、减免税费、交通管制、复工复产等民生咨询类4528件，占比4.5%。问题是：部分经营场所违反政府公告擅自营业;部分房屋承租方和出租车、网约车等车主反映减免税费问题;个别路段交通管制引发百姓出行不便;部分企业咨询复产复工和登记注册等问题。

餐饮住宿类。上半年共接听接收酒店餐饮和宾馆住宿类消费咨询、投诉、举报4328件，占比4.3%。其中消费咨询2890件、投诉1010件、举报428件。问题表现在：因疫情影响消费者无法履行约定，商家拒绝退还订金;商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为;个别餐饮场所提供过期、不新鲜、有异物食品引发百姓不满。

服装鞋帽类。上半年共接听接收服装鞋帽类消费咨询、投诉、举报3322件，占比3.3%。其中消费咨询2500件、投诉757件、举报65件。突出问题是：服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等瑕疵问题;商家存在不履行“三包”义务等行为;电商存在未按约定时间供货等违约行为。

家用电器类。上半年共接听接收电视机、电冰箱、空调、洗衣机等家用电器类消费咨询、投诉、举报2654件，占比2.6%。其中消费咨询2335件、投诉303件、举报16件。主要问题是：消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障;商家不完全履行“三包”义务;商家涉嫌存在夸大商品功效问题。

家居用品类。上半年共接听接收床、衣柜、橱柜等家居用品消费咨询、投诉、举报2310件，占比2.3%。其中消费咨询1654件、投诉519件、举报137件。消费者购买家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差、环保超标等问题;商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等行为;商家存在不履行售后维修义务。

租赁服务类。上半年共接听接收租用单车、汽车、房屋、婚纱等租赁服务类消费咨询、投诉、举报2237件，占比2.2%。其中消费咨询1362件、投诉643件、举报232件。疫情期间租赁商品无法退换;租用的单车、汽车无法正常退押金;商家涉嫌存在违反合同乱收费行为。

文化娱乐健身类。上半年共接听接收健身、游泳、KTV、景区、培训机构等文化娱乐健身类消费咨询、投诉、举报2120件，占比2.1%。其中咨询1608件、投诉449件、举报63件。疫情期间商家无法正常提供服务或履行退费义务;个别景区存在拒绝游客自带食品等强制交易行为;商家涉嫌单方违约行为。

交通工具类。上半年共接听接收家用汽车商品及服务类消费咨询、投诉、举报1889件，占比1.9%。其中消费咨询1374件、投诉485件、举报30件。新车发动机、变速箱、转向器、仪表盘、轮胎等部件存在性能故障;商家销售中涉嫌存在强制收取金融服务费或搭售各类保险等行为;商家售后服务存在价格不明示、服务不彻底等情况。