中国消费者报报道(记者何永鹏)近日，20家互联网平台企业签署了《互联网平台企业关于维护良好市场秩序 促进行业健康发展的承诺》，向社会郑重作出“依法合规经营、坚持互利共赢、公平参与市场竞争、强化平台治理、加强企业自治、加强沟通协调”六项承诺。围绕践行承诺以及互联网平台治理等话题，国美、蘑菇街、贝贝、抖音、云集等平台企业有关负责人接受了《中国消费者报》记者的采访。

践行承诺切实履行平台责任

企业在践行承诺方面主要采取了哪些具体措施?收到了哪些成效?这是各方关注的焦点话题。“疫情发生以来，国美积极参与市场监管总局倡议发起的‘保价格、保质量、保供应’系列‘三保’行动，并郑重承诺：积极配合政府做好疫情防控、稳定疫情相关日用商品供应、积极承担社会责任支持抗疫工作。”国美零售副总裁王巍表示，针对疫情期间出现的一些新的消费服务需求，国美还在基础服务承诺之外，推出了家电远程即时维修支持、办公环境消毒除菌等创新服务，为用户提供更健康、更高效的购物体验。“为持续优化营商环境，保障经营各方主体合法权益，我们做了多方面努力。”蘑菇街资深副总裁俞林茂表示，参与承诺活动后，蘑菇街进一步落实严格的商家准入与经营管理，包括对入驻企业或个人进行严格审核，对虚假交易等侵害买家权益的失信行为进行严格处罚，对网络交易及商品质量进行严格管控;采用智能化风控技术，实时检测全站交易动态，严密监控平台的网络交易行为，切实防止违法违规行为的发生。

贝贝集团副总裁张龙珠表示，参与承诺活动后，贝贝集团在相关业务平台相继采取了多项举措，包括：加强对合作伙伴开展相关法规宣传与教育，对虚假宣传、违规经营等坚持零容忍的态度;进一步完善“红黑榜”制度，向消费者公示商家违规信息;加大品控质检力度，同时在售后服务上，严格落实无理由退货规定，并进一步完善消费维权预赔金机制。

“抖音平台进一步建立健全了各项售后响应及消费者权益保障机制，畅通消费投诉渠道，切实保护消费者合法权益。”抖音电商体验与服务中心负责人王鹏介绍说，截至目前，抖音已建立了包括电话反馈、在线反馈、留言、邮件等多种形式的用户投诉渠道，便于用户第一时间向平台寻求帮助。此外，还开设先行赔付绿色通道，如商家涉嫌违反法律、法规及相关政策、怠于履行售后义务，或涉嫌违反平台规则，侵害了消费者权益，平台将及时启动先行赔付流程。

云集高级副总裁张铁成表示，参与承诺活动后，云集进一步采取措施，排查平台主体审核不严等问题，切实落实平台治理义务，包括对第三方经营者开设店铺提交的入驻材料设置系统自动校验功能，全面落实七天无理由退货制度等。

依法依规完善纠纷调解机制

随着互联网经济的快速发展，平台企业如何解决与入驻平台经营者之间，以及与平台企业之间的经营纠纷，也成为各方关注的热门话题。

“国美通过设置内部交易纠纷受理平台，处理用户与商家的纠纷，实现举证透明化、判责公正化和服务人性化，优化平台服务体验，让用户购物更安心、放心。”国美公司有关负责人表示，国美对平台商家制定了严格的品质管控规定，接到用户反映假货、水货、A货、二手货、翻新货、返修货以及未经报关进口商品、假冒材质成分商品、“三无”商品等问题，国美会在12小时内处理完成。“我们建立了基于用户口碑、服务态度、发货速度等多维度的商家店铺动态评分管理机制，以及商家评价管理体制，严禁刷单炒信、以物质激励诱导消费者进行‘好评’等违法违规行为，并将相应违法违规行为计入商家店铺评分体系，多方位多维度实现对商家的信用管理机制。”王鹏介绍说，抖音在运营过程中，平台除对商家日常经营的各项指标进行动态监测、反馈及优化外，还制定了一系列的商家管理规则，以提升商家的服务能力，明确商家经营规范、违规行为情形及对应处理机制。通过监控商家各项数据指标，不断监控商家的服务能力。对于数据不达标或有异常波动的商家，及时跟进处理，责令整改。“在商家入驻之初，蘑菇街就会与其达成权责明确的平台入驻协议，约定双方的合作模式、管理模式、服务与费用、消费者保障义务等重要内容。”俞林茂表示，如果平台与入驻企业产生纠纷，蘑菇街将依据法律及平台规则进行协调处理，或寻求政府监管部门的指导与帮助，确保各方合法权益能够得到充分保障。

张铁成表示，针对知识产权纠纷多发的情况，云集制定了《云集平台知识产权保护规则》，明确权利人投诉需要提供的初步证明和被投诉人的申诉路径，公示平台知识产权投诉专用邮箱，切实履行平台义务，积极敦促权利人和被投诉人通过协商和解、行政投诉或司法诉讼途径解决双方知识产权纠纷。当发现涉嫌违法违规行为线索时，通过正当途径及时向政府监管部门举报，并积极配合调查处理。

加强与监管部门沟通协调

互联网平台企业与政府监管部门之间加强沟通协调，是提升互联网市场监管现代化治理水平的应有之义。“参与承诺活动以来，市场监管部门对我们进行了大力指导和帮助，包括在近期开展的长江禁捕专项行动，禁止销售野生动物及捕捉野生动物器械等工作中，下发了相关宣传资料，对哪些属于禁止销售的商品，也提供了明确的指导。作为平台企业，我们一定会尽到自己的主体责任，全力配合好市场监管部门的工作，营造安全放心的电商营销环境。”国美公司有关负责人表示。

王鹏表示，一直以来，抖音积极配合有关部门执法及各项专项行动。今年上半年，抖音加入北京市场监管局关于电子商务领域跨平台联防联控工作机制试点，与参加该联防联控工作机制的电子商务平台共享商家信息。“在市场监管部门的支持引导下，严重违法主体风险信息共享共用、联防联控措施，可以有效防止电子商务领域严重违法主体扰乱市场秩序，切实保障消费者的合法权益。”

“此前，蘑菇街与浙江省市场监管局网监分局签署了网络交易监管数据交互协议，配合进行主体数据校验，平台向市场监管部门上报相关数据，配合监管部门进行案件调查、投诉处置与信息披露等工作。”俞林茂表示，这项工作极大提高了企业的治理效率，也希望今后监管部门进一步加强政企联动，让企业与政府携手并进，共同营造更加安全放心、公平有序的网络市场环境。

张铁成建议，由市场监管部门指导成立互联网平台企业发展协调委员会，定期组织平台企业开展交流互动，平台企业在经营活动中产生的涉及公平竞争等方面的分歧、争议等提交委员会调解。“这样可以通过发挥行业自治、自律的力量，推动互联网平台企业共同发展，健康发展。”张铁成说。