商报讯 （通讯员 徐鹰 记者 汪晓筠） 张钒想在滨江区注册一家公司，但又不知道如何操作，他拨打了滨江区市场监管局的咨询电话，电话中语音客服为他全面解答了公司核名和公司注册的流程和操作方法，根据智能语音客服的解答，他通过浙江政务服务网申请企业开办，从名称申报、经营范围选择等设立登记，到实名认证和电子签名，一次完成企业登记全流程网上办理，领取到了企业工商营业执照。

智能语音客服正是滨江的新举措之一，为解决人工电话咨询繁忙问题，杭州市滨江区市场监管局与网易开展政企合作，探索“智能客服”服务模式，通过AI技术引进数字化智能客服，2019年1月4日在全市率先建立智能语音系统。

据介绍，滨江区市场监管局整理梳理出企业注册登记涉及的核名、设立、变更、备案、注销五大类知识模块，形成知识库，能够覆盖日常90%的群众高频问题。以智能语音客服解答，切实解决办事群众和企业咨询人工电话座席繁忙时，有时打不进和人工解答有时不全面的问题，为我区的办事群众和企业商事登记“前一公里”提供数字化咨询服务。

“通过机器换人，提升咨询接通率，AI智能语音服务机器人为核心的政务服务平台，可支持30通电话同时接入，解决了办事群众呼入量增加与人工服务效率瓶颈之间的矛盾。AI智能语音服务机器人打破了仅工作时间提供咨询的时间限制，可提供7×24小时的不间断服务。升级后的机器人还增添了常用问题推荐和相似问题推荐的功能，在电话呼入和问题不清时都给予相应的引导和指导，让机器做到‘先人一步’。构成‘语音机器人+人工客服’双服务模式。机器人先回答重复度高的基本问题、后有人工服务兜底，确保办事群众的每一个问题都得到满意解答。”滨江区市场监管局工作人员介绍说。