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山东省率先建立投诉举报24小时回应机制
 
2020-12-28 10:51:23   杭州网

中国消费者报济南讯(记者尹训银)记者从12月23日由山东省政府新闻办召开的发布会获悉,山东省市场监管部门已经率先建立投诉举报24小时回应机制 ,今年1至11月份全省市场监管系统共受理投诉举报83.4万件。

按照市场监管总局今年1月1日起实施的《投诉举报处理暂行办法》的规定,具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人。举报人实名举报的,有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

据山东省市场监管局相关负责人介绍,新冠肺炎疫情发生后,山东省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。山东省市场监管局迅速提出并要求各级市场监管部门坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”,全省市场监管系统迅即行动、迎难而上,有诉即应、接诉即办,全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右,3月下旬下降到每天30件左右。

4月13日,山东省市场监管局依据法律法规规定,研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》,将这一“战时打法”固定下来,要求做到“投诉举报2小时内分送,24小时回应,力争办理过程和办理结果100%满意”。今年1—11月份,山东省市场监管系统共受理投诉举报83.4万件,24小时回应率99.81%,办理过程满意率99.63%,办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点,办结率99.73%;其中,5—11月份,山东省市场监管系统受理投诉举报61.9万件,24小时回应率100%,办理过程满意率99.76%,办理结果满意率99.13%,办结率99.79%;山东省市场监管局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%,办理结果满意率99.85%。

为保证快速回应机制落实,山东省市场监管局重点采取了四项举措:

首先是深化流程再造,明确首接负责制和分级分类处理制,做到投诉举报处置流程制度化、规范化。

其次是建立标准化解答体系,围绕企业和消费者关切问题,打造市场监管业务知识标准库,推动12345政务服务热线答复有标可依,有效提升了市场监管业务工单的即时直办率。

第三是落实市场主体消保维权第一责任,通过推动健全消费纠纷在线解决机制(ODR机制)、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等,督促市场主体主动加强自治管理,主动将消费纠纷化解在源头。

第四是积极构建社会共治格局,广泛动员社会力量参与消费维权工作,进一步发挥好消协等协会组织的作用,探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制,全面推进放心消费创建。

 
来源:中国消费者报•中国消费网     作者:尹训银    编辑:陈俊男    
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