中国消费者报报道（记者薛庆元）随着国民身体素质提升，经济收入增加，许多有钱有闲有精力的老年人，都有外出旅游看风景的旺盛需求。但是市场上真正既符合规范又具有老年特色、性价比高的旅游产品，却并不多见，反而最近几年兴起一些专骗“银发族”的超低价“购物团”。

投诉

承诺送的黄牛肉变成“牛肉粒”

前段时间，扬州市消费者协会受理了一起群体性消费投诉，前来投诉的11位消费者全是老年人。提起投诉缘由，他们称旅行社涉嫌虚假宣传，要求旅行社退还全部的旅游费用。

一个月前，潘先生和几位朋友约着出去旅游，参加了某旅行社组织的“淮安一日游”，每人团费99元。“当时旅行社给我们看过手机上的宣传册，说是虽然交99元，其实就是让大家免费玩的，因为旅行社承诺，旅游回来后，可送每人2公斤安徽黄牛肉、1斤猪肉。”潘先生算了一笔账，现在农贸市场最便宜的牛肉也要卖到三四十块钱一斤，2公斤牛肉就是一百多块钱了，再加上还有1公斤猪肉呢，这笔买卖怎么看怎么划算，于是，几个人一合计，决定一起报名出去玩。

可让潘先生没想到的是，他们最后实际拿到的旅游赠品和商家承诺的存在严重出入。“礼品被旅行社‘偷梁换柱’了。说好的2公斤安徽特产黄牛肉成了山东生产的速冻牛肉粒。差别也太大了，让人难以接受”。

回应

赠品系第三方公司提供，和旅行社无关

发现这一问题后，潘先生和几位朋友立即找到旅行社，要求对方给出合理解释，并提出了退还旅游费用的诉求。旅行社工作人员解释说，可能是他们与淮安那边沟通出现了失误，理解错误，导致纠纷产生，但赠品系第三方公司提供，跟旅行社无关，他们也是在旅行过程中才知道这个情况。目前，旅行社正在与第三方公司积极协调，看怎么处理这起纠纷，但想要退钱谈不起来。

眼见维权无果，潘先生一行人怎么也咽不下这口气，在当地媒体的协调下，旅行社负责人最终松口，表示愿意退钱。本来纠纷到这就算解决了，可让潘先生没想到的是，维权过程一波三折，旅行社后来居然又出尔反尔，不同意退款了。

扬州市消协调解员在了解情况后，第一时间电话联系上了旅行社负责人，对方在得知这一情况后，也是叫苦不迭，当场向调解员诉起了他的苦楚。“当初我是承诺给潘先生一行几个人退款的，可谁知道媒体播出后，不但给我们旅行社造成了严重的负面影响，而且有更多的消费者找上门来，都要求退款，我就做不了主了。”

结果

退还11位老年人旅行费用

对此，调解员明确指出，《江苏省消费者权益保护条例》第二十二条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”所以当消费纠纷出现后，部分经营者提出的“所赠商品或服务不承担相关责任”的观点，是不符合法律法规规定的。

《消费者权益保护法》明确了经营者应尽到提供真实信息的义务，即“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。

结合此诉实际，经营者无法证实自己所提供的赠品与广告宣传一致，即使是提供商品的第三方公司失误所致，但与消费者产生实际消费关系的是旅行社一方，故旅行社应该承担相应责任。

消协工作人员向该负责人宣介了相关法律法规。经过调解，旅行社最终同意全额退还潘先生等11人的旅行费用。

提醒

多措并举让“银发旅游”更温暖

近年来，扬州市消协经常受理类似投诉，与其责备老年人贪图便宜，社会更应为他们创造一个放心选择、安心比价的旅游消费环境。无论为了积极应对老龄化，还是助推旅游市场良性发展，全社会都应着力于摒弃不良现象，根除“超低价团”“零负团费”这一毒瘤。

监管部门首先应该加大重点排查，积极整顿，透过表象，找出症结所在，对症下药，让“不合理低价游”没有空子可钻。

旅游业界要摆正心态，玩花样、做笼子最终只会害人害己。唯有诚信为先，充分了解老年人的需求，设计有特色的旅游和产品，提供更为人性化、更具安全感的服务，让老年游客们游完觉得“很划算”，才能抓住“银发旅游”的商机，激发市场活跃度的同时，也履行了社会责任，提升了行业形象。

身为儿女孙辈的年轻人，也要多出力、多想招，帮老人的旅游策划把关。在前期准备时，尽量帮他们合理选择，规避风险，加强保障，让老人们不花冤枉钱，不受冤枉气，拥有便利、安全快乐的旅行体验。