中国消费者报成都讯（记者刘铭）《中国消费者报》于2020年12月21日对民宿团购平台“寄居蟹”强制要求消费者花钱护单，引起众多消费者投诉的情况进行了报道。四川省保护消费者权益委员会迅速介入调查，认定该行为涉嫌单方面违约。1月22日上午，针对该平台会员协议中涉嫌“霸王条款”等问题，四川省消委会对平台经营者四川墨竹旅游咨询有限公司进行约谈，要求立即整改，切实维护消费者合法权益。

四川省消委会表示，结合消费者反映的情况和消委会的调查，“寄居蟹”作为一家旅游网络服务平台，主要存在加价抢单、退还押金延时、单方面更改订房次数、扣取保证金与约定不符等问题。其格式合同条款中还存在加重消费者责任、免除自身义务的“霸王条款”问题，对此特委托省消委会律师团律师、四川博绅律师事务所律师李凊对《寄居蟹会员协议》合法性问题进行了深入研究。

李凊在约谈会上指出，《寄居蟹会员协议》是一份不平等的格式合同，其中存在较多以不合理方式免除或者减轻自身责任、加重对方责任、限制消费者主要权利的条款，甚至还有违法内容，且协议过于复杂，有些条款文意不明，不便于一般消费者理解。如宣称“为会员提供全国城市、景区的度假酒店与精品民宿免费入住的预订平台”，但协议中又多次提到“购买”“支付保证金”“支付费用”“收费服务”等，并非免费，涉嫌虚假宣传。“一经激活相关的产品及/或服务，概不退换”等条款排除了消费者依法和依约解除合同的权利，属于无效条款。

四川省消委会对该公司提出了4点具体要求：一是向消费者提供的商品或服务质量信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传，充分保障消费者的知情权；二是要依约履行义务，向消费者提供的服务应当按照事先约定的规则履行，不得单方面中途进行更改，更不得把更改后的规则强加给消费者；三是不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；四是要积极面对相关问题，认真配合消费者组织和监管部门，拿出切实可行、具体有效的措施主动化解消费矛盾，对合同、协议中存在的侵犯消费者合法权益的条款进行修改完善，切实保护好消费者的合法权益，将企业规范发展、长远发展和维护消费者权益有机统一起来。

四川墨竹旅游咨询有限公司相关负责人表示，接到四川省消委会和市场监管部门的批评及建议后，已进行深刻反省和检讨，深刻认识到自身不足，认真查找问题根源，加强风险控制，规范服务质量。目前对投诉进行了处理，对服务规则进行了调整，建立了产品与服务监察组，监察客人补偿方案到位，以及落实后期整改方案。完善平台规则漏洞，对可能造成争议的问题点，提前做完善准备，尽可能减少矛盾与争议。加强客诉处理机制，做到接诉即应，争取在24小时内给出具体实施方案。今后将进一步完善自身服务，致力于给消费者更好的服务体验。