中国消费者报报道（黄慧 记者薛庆元）近日，江苏省市场监督管理局公布2020年度12315平台受理消费诉求情况。去年全省12315平台共受理消费诉求（投诉、举报、咨询）124.4万件，较去年同期相比上升52.48%，有效投诉办结率为98.47%。争议金额达7.5亿元，为消费者挽回经济损失2.4亿元。

2020年，江苏省市场监管12315热线平台受理投诉30.8万件，占总量的24.76%，同比增长100.09%；举报15.9万件，占总量的12.78%，同比增长226.77%；咨询77.7万件，占总量的62.46%，同比增长26.66%。受“6·18”“双12”购物节影响，6月份、12月份诉求受理数量较大，增幅较为明显。

受理投诉中，商品消费投诉18.7万件，服务消费投诉12.1万件，分别占投诉总量的60.71%、39.29%，与去年同期相比，服务类消费投诉占比上升7.38%。商品和服务类消费投诉均呈现上升趋势，商品类投诉依然处于主导地位。但与2019年相比，服务类投诉占比有所上升，反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高。

食品安全位列商品类消费投诉首位

商品类消费投诉中，一般食品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具位居前五，投诉量分别为3.53万件、2.08万件、1.93万件、1.92万件、1.77万件，共计占商品类消费投诉总量的60.05%。

一般食品投诉中，消费者反映的问题主要集中在食品流通、餐饮服务环节，反映经营不符合食品安全标准或要求的食品、经营超过保质期的食品、经营腐败变质、混有异物、霉变生虫的食品、虚假宣传有治疗或保健的功效、食品达不到宣传所称的功能等问题居多。其中，受理农村食品相关投诉举报诉求9465件，主要涉及方便食品、休闲食品、肉及肉制品等。

“付钱容易退钱难”为预付式消费首要问题

服务类消费投诉中，餐饮和住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务位居前五，投诉量分别为1.91万件、1.87万件、1.23万件、1.22万件、1.14万件，共计占服务类消费投诉总量的60.91%。

2020年，江苏省12315平台共受理预付式消费相关投诉举报诉求14902件，与去年同期相比，上升857.71%，其中投诉14811件、举报91件。预付式消费诉求主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域。值得注意的是，超过半数的问题，诸如倒闭、经营变更或卷款跑路、不退费用或拖延处理等，均与预付款项费用追回相关，“付钱容易退钱难”已经成为预付式消费的首要问题。

电梯质量问题成投诉热点

2020年，江苏省12315平台共受理危化品安全生产相关诉求（投诉、举报）共4554件，其中危险化学品相关诉求307件、安全生产相关诉求44件、特种设备相关诉求4203件。

在特种设备中电梯成热点问题，投诉问题主要集中在：电梯故障、维修不及时等；电梯质量不过关、维保存在缺陷、检测结果与实际安全状况不一致、使用单位主体责任意识缺失等；电梯困人、掉层、晃动、未经检验、报警装置失效、报警电话无人接听和未张贴检验合格标识等安全隐患问题。

商标侵权投诉举报占比超七成

2020年，江苏省12315平台共受理知识产权相关投诉举报诉求1958件，其中，涉及商标权相关的投诉举报诉求1391件，占知识产权诉求总量的71.04%，占比最多，地理标志的投诉举报占16.65%，专利相关的投诉举报占12.31%。据统计，全省市场监管系统共查处知识产权案件3837件，案值6598.06万元，罚没款7907.24万元。

通过数据统计分析发现，商标侵权相关问题主要集中在：商标及相关信息缺失，消费者对购买的产品信息无法确认真伪；企业或个人举报他人或企业未经允许使用注册商标；部分企业在宣传广告上存在有争议性质的知识产权内容；商标冒用，存在假冒伪劣仿制产品；五是未经允许的加盟店擅自使用他人商标。

长江禁捕退捕投诉举报诉求129件

据了解，在全面禁售长江流域非法捕捞渔获物行动中，12315平台充分发挥反映人民群众诉求、发现违法行为线索的作用，对反映非法捕捞渔获物交易问题的投诉举报，做到迅速反应、优先处置，并加大跟踪督办、指导检查以及“诉转案”工作力度，确保长江流域非法捕捞渔获物交易问题线索得到妥善有效处理。

2020年，江苏省12315平台共受理长江禁捕退捕相关投诉举报诉求129件，查办案件336件，其中，不正当竞争类案件11件、消费欺诈类案9件、价格违法类案件1件、广告类案件173件、食品安全案件13件，其他案件129件，案值408.17968万元，罚没款60.74万元，整改注销登记8件，移送公安机关案件数1件。案件数量居全国第一，其中有数十件案件被市场监管总局评选为典型案例。