中国消费者报讯 2020年，我国房地产市场交易规模再创新高，新房及二手房交易额达到23万亿元左右。伴随着住房市场的快速发展，住房消费过程中出现的投诉纠纷也不绝于耳，房屋质量不达标、虚假宣传、精装变“惊装”、长租公寓爆雷……一系列乱象让人目不暇接。

中介类投诉增长较快

从全国消协组织受理的住房消费相关投诉数据来看，投诉总量不断增长。2016-2020年，全国范围内住房消费相关投诉数量呈波浪式上升趋势，从2016年的3.79万件上升到2020年的5.55万件，年复合增长7.9%，2020年住房消费相关投诉量较上年增加了15.5%。

从具体类型来看，房屋及建材类问题投诉量较大，中介类投诉问题增长较快。2020年，房屋及建材类投诉共计3.1万件，占到住房消费相关总投诉量的55.9%;房屋中介(包括买卖和租赁)相关投诉数量增长较快。

从投诉涉及的具体问题来看，合同问题、质量问题、售后服务问题投诉较多，2016年至2020年间，这三类问题分别占到了所有住房消费投诉的32.9%、28.6%和16.8%。2020年，有关质量、安全、假冒、虚假宣传的投诉比重较上年有所下降，其中质量投诉比重下降7.7个百分点，在所有问题中比重下降最多。

投诉妥善解决率不高

住房消费向来具有金额大(高额)、频次低(低频)、标的独特(非标)、环节多(复杂)、时间长(周期长)、地区市场(区域性)等特征，近年来，住房消费又迎来消费升级，消费者对房屋品质和居住综合环境提出了更高的要求，在此背景下，围绕住房消费的投诉问题也呈现出多元化趋势。

近日，贝壳研究院基于消费投诉数据、平台投诉案例与调查数据，发布了《2021住房消费维权白皮书》。调查显示，在新房、二手房、租赁、装修、物业管理等不同住房消费细分领域，产生的消费纠纷各有不同。

在新房领域，房屋质量、虚假宣传、合同和价格投诉比较常见;在二手房领域，从业人员服务专业度、交易流程规范度需进一步提升;在租赁领域，长租公寓消费纠纷集中在合同、租金贷和服务质量方面;在装修领域，消费者合法权益受损主要是由于房屋装修合同不规范、装修材料或施工质量不合格;在物业服务领域，消费者普遍反映的问题包括物业收费不合理或不透明、物业服务质量差等。

遇到这些住房消费纠纷时，超八成消费者会采取合理行动进行维权，向政府部门投诉、与企业客服协商、法律诉讼、媒体曝光等维权途径比较常见。但维权效果有限，有57.8%的受访消费者认为，投诉得到了部分解决，仅13.3%的消费者认为矛盾纠纷得到了合理解决，投诉没有回应或基本没解决的达25.8%。在维权的过程中，维权程序复杂、机制尚不完善、维权意识薄弱是消费者遇到的突出难点。

质量问题最受关注

针对当下住房消费中存在的问题，消费者们最希望解决的问题有哪些呢?

贝壳研究院分析师表示，房屋质量是受访消费者最迫切希望解决的问题，占比达到60.9%;其次是合同管理和价格监管问题，占比分别达到54.7%和44.2%。

对于如何改善住房消费维权现状，近七成受访消费者认为，相关部门应完善法律法规，加大处罚力度;半数以上受访者认为消费者自身应提高权益保护意识，政府监管部门要加强监督力度。