中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）师资宣传“货不对板” 课程报名容易约课难、预付学费难退还等校外教育培训消费投诉矛盾与日俱增。7月16日，广东省消委会向社会公布校外教育培训行业十大潜规则，旨在提醒广大消费者防范培训消费陷阱，规避消费风险，维护自身合法权益，同时呼吁社会各界重视相关问题，多管齐下，齐抓共管，特别是校外培训行业企业，要正视问题，加强自律，积极整改，共同营造良好的培训消费生态。 据统计，2018年，广东全省消委会系统处理教育培训服务投诉10286件，占总投诉量3.76%；2019年，处理教育培训服务投诉17611件，占总投量4.71%；2020年，处理教育培训服务投诉27960件，占总投诉量7.09%；2021年上半年处理教育培训服务投诉10949件，占总投诉量6.66%%。 师资宣传套路深 “货不对板”差太远 名校名师是校外培训机构常见的宣传卖点。但到了实际课堂上，广告中所称的“名师”“专家”其实不存在。部分培训机构为降低成本，找一些有教师资格证的年轻人，甚至是在校大学生，通过包装化身“特级教师”“名师”，以虚假宣传误导或者诱导消费者。 家长张女士将孩子送进某教育机构，签订协议时，机构负责人承诺邀请著名教师讲课，并对学生一对一辅导。但家长却发现并没有名师上课，部分老师甚至是没有教师资格证的应届大学生。 根据《消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及第四十五条第一款“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”，对于“名师辅导”等关于培训服务质量的承诺或者宣传，消费者应要求培训机构将所有相关内容写入书面合同，以对经营者进行约束。同时，如果消费者遇到类似情况，可以主张损失和赔偿。 课程安排被隐瞒 报名容易约课难 近年来，随着技术的更新进步，不限时间地点的网络课程逐渐走红，但一些线上培训机构在向消费者介绍课程时避重就轻，只提课程数量，过多渲染培训效果，淡化上课时间安排。而消费者在实际选课时，往往因为学员人数过多或机构师资力量不足，导致无法预约到适合课程。 消费者曾女士在某线上校外培训机构为小孩报读课程时，销售人员在介绍时并未清楚告知该课程需要约课。缴费报名后，曾女士才发现需要约课，且约课难度非常大，经常约不上合适的课程。她向售后服务人员反映情况，不仅没有解决问题，还被推销所谓容易约课、价格更高的一对一VIP课程。 《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。培训机构销售人员未清楚告知曾女士课程约课安排，导致曾女士在缴费报名后无法约上合适课程，存在一定过错。培训机构有义务根据合约提供消费者正常条件能够实施的课程培训服务，如果不能提供，消费者可以视培训机构是否存在违约情形来依法主张自己的合法权益。对于培训机构的另外推销，消费者有权拒绝。 储值优惠很吸引 预付学费难退还 档位储值，即一次性购买课时数越多，每节课的收费就越便宜，是一些机构诱导家长预缴、多缴学费的惯用手法。一旦消费者因课程或培训机构经营出现问题而提出退费要求时，往往遇到拒绝或被拖延退费。 消费者胡女士在某早教机构为孩子报读课程，销售人员向胡女士表示一次性购买的课时数越多，平均每节课的费用越低，最终胡女士为孩子购买了98节课共计1万余元。但是胡女士因搬家离培训机构较远，加上课程经常安排不上，于是向早教机构提出退费申请，却遭到拒绝。 为服务提前付费属于预付式消费，而这向来是消费纠纷和投诉的重灾区。很多消费者容易受优惠吸引，产生冲动消费，一次性缴费数千甚至数万元，而当不适应授课方式或培训效果不达预期提出终止合同时，往往遭遇困境。为此，广东省消委会建议消费者对优惠促销要保持理性，尽量避免大数额预付式消费，不要一次性预订太多课程，缴纳过多学费，以减少消费风险。 格式合同藏陷阱 霸王条款侵权益 教育培训机构在日常经营中经常以格式合同的形式与消费者达成协议。但这种格式合同却可能“暗礁”丛生，暗藏不公平不合理格式条款，如“协议一经签订，概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止，未结束的课程将自动作废”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等，均涉嫌“霸王条款”。 陈女士在某机构购买了144节课的早教课程，共30999元，在学习4节课后觉得不合适自家孩子，于是申请退费。早教机构同意按销售协议约定的“已上三分之一以内购买课程节数者，扣除乙方实际发生费用后，可退还已付费用的一半”退款，只退还了14000多元。 《消法》第二十六条第二款、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”陈女士购买的课程总价3万多元，申请退费时仅上了4节课，而根据双方签订的协议条款只能获得14000多元退款，该条款明显存在“排除或限制消费者权利、加重消费者责任”情形，属“霸王条款”，消费者可以通过向消协、行政机关投诉举报，或者通过司法诉讼等方式维护自己合法权益。 | 
