商报讯（记者 杨伊琳）日前，全国多个省份通报发现新冠肺炎本土确诊病例，多地景区因疫情防控暂时关闭，记者了解到，针对当前疫情防控形势，携程、同程等线上旅游平台已推出了相应的退改政策。

“我们通过官方账号，宣布启动突发灾害旅游保障计划，发布交通产品、酒店产品、度假产品无损退订政策，为用户提供更安心更便捷的服务。”携程相关负责人表示，酒店方面，入住日期为7月26日-8月31日期间的酒店产品，入住酒店属于中高风险地区，可申请因疫情免费退订。出发日期为7月26日-8月31日期间，所有出发自中高风险地区或目的地城市全境为中高风险的度假产品，可凭相关证明材料申请免费取消。

截至目前，中国国际航空、东方航空、南方航空、海南航空等超30余家航空公司已陆续出台针对多城市进出港航班的特殊方案，针对符合航空公司最新保障方案的订单，携程已开通自助退改服务通道。

携程平台数据显示：截至8月2日，机票日均咨询量达到日常的3.5倍。9成以上的订单直接自助退订完成；酒店日均咨询量达到日常的1.2倍。近9成订单直接自助退订完成。“整体来看，交通、酒店、度假产品退订量较平时均有所上涨，建议广大用户，为节省时间，可优先通过自助功能进行订单退、改操作。”该负责人表示，针对出发地和目的地为非中高风险区，携程将持续关注疫情发展动态，严格按照各部门最新规定为广大用户提供退改服务。

同程旅行也已分多个批次征调了大批人力投入到用户服务中，同时也通过直播客服、自助退改等多种更高效的方式来满足用户退改的需要。其中，机票和酒店的订单，凡是符合退改政策的均可通过自助退改通道完成。

同程旅行相关负责人表示，“公司将严格按照航空公司及铁路部门最新退改政策，并在此基础上尽可能帮助用户完成退改，避免因疫情造成不必要的损失。”该负责人介绍，同程旅行第一时间启动暖心服务保障计划，不断升级各项旅行保障措施。截至8月3日晚间，这项计划已出炉了包括江苏、湖南、湖北、四川、山东等13个省份共计33个城市酒店和景区的退改政策，目前该计划仍在持续升级中。

据了解，同程旅行暖心服务保障计划已在同程旅行小程序、同程旅行APP、艺龙APP上线，用户可结合自身需要进行查询所属城市的退改政策。同时，同程旅行除了增加客服人力，也为平台用户提供了多种政策查询和退改方式，来不断提升退改效率和服务体验。“我们在同程旅行微信小程序增设了客服直播间功能，用户可通过智能机器人客服、机票/火车票订单详情页面、客服频道等进入客服直播的入口。针对政策、规则类业务的咨询都可以在直播间得到快速的解答。”同程旅行相关负责人介绍，除此之外，客服环节还应用了多种智能技术，帮助提升非常时期的服务响应速度，缓解前端的排队现象。以国内机票业务为例，在线智能机器人的咨询量环比6月上涨近4成。“在不断升级疫情退改保障政策的同时，还会推出更多智能化的方式。”