中国消费者报北京讯（潘若莼 记者孟刚）“接诉即办”办好群众身边事。日前，北京市通州区市场监管局成功调处一起因商家工作失误，将满减抽奖优惠券进行“普发”引起的集中投诉，不仅百名消费者的合法权益得到维护，商家擅自取消消费者订单的行为也被该局立案调查。

一家位于通州区漷县镇的电子商务有限公司组织“满500减500”的抽奖促销活动，由于工作失误，误把只有通过抽奖才能获得的满减券发布到了该公司的微信小程序里，短时间内引起众多人员围观和下单。商家发现问题后，在未与消费者沟通征得同意的情况下，擅自取消了所有订单。“11月26日周五临近下班，我们了接到第一起投诉，当天晚上12点投诉人数增加到了13人。”漷县镇市场监管所工作人员王朋飞说，“接到值班同志反馈的情况后，周六一大早我们就赶回了所里，组织相关情况的调查核实和投诉受理调解。”

11月27日上午，市场监管所工作人员见到了该电子商务有限公司负责人。约谈过程中，该公司负责人介绍，受疫情影响，公司商品销量明显下降，为了凝聚人气提升销量，公司专门策划了此次促销活动。消费者购物满500元后参加抽奖，将有机会获得500元的满减券，殊不知却出现了工作失误，微信小程序直接跳过了抽奖环节，把满减券发给了所有人。截至周日夜间，通州区市场监管局共接到了120名消费者对此事的投诉。“问题的原因是我们造成的，消费者维权也是理所应当，但我们取消订单也是迫不得已。”公司负责人说，“每笔订单要赔给消费者500元，目前公司的经营情况已经没有能力承担损失。”

面对商家的实际情况，市场监管所工作人员要求公司负责人首先要公开解释和致歉，主动联系消费者积极争取理解。在市场监管所工作人员的监督下，该公司拿出了派发优惠券、满减优惠、储值赠送等4套补偿方案，给每位下单的消费者致电沟通，协商补偿赔付事宜。一周后，120起投诉全部得到了圆满解决。

与此同时，通州区市场监管局对该公司存在的未经消费者同意擅自取消订单的行为正式立案开展调查，目前案件正在调查中。

据了解，通州区市场监管局把“接诉即办”作为为群众办实事的重要体现，在严格依法、积极妥善做好日常消费投诉调处的同时，2021年该局共通过“诉转案”查处严重侵害消费者合法权益违法行为498起，重点防范和治理群体性投诉中的突出问题、普遍问题和苗头性问题，强化打击违法行为。