中国消费者报报道（周红 黄奕潼 张顺义 记者顾艳伟）今年以来，广西壮族自治区柳州市市场监管局坚决贯彻落实习近平总书记视察广西和柳州时的重要讲话指示精神，全面落实中央“六稳”“六保”政策、市场监管总局以及柳州市市委、市政府和上级部门的重大决策部署，以“起步就要提速、开局就要争先”的奋斗姿态，主动作为，强化责任担当，各项工作取得新成效，为“十四五”开新局、庆祝中国共产党成立100周年和深化放心消费环境建设、推进全市经济高质量发展作出积极贡献。

真抓实干 放心消费创建再获佳绩

能否放心消费，是消费者满意与否的前提和基础。柳州市市场监管局以提高消费者满意度为抓手，大力开展放心消费创建工作，取得了显著成效。

今年初，柳州市市场监管局作为牵头单位，制定了《2021年柳州市深入开展放心消费创建工作实施方案》，积极发挥政府主导作用，牵头消费者权益保护工作联席会议成员单位，在全市18个重点行业领域开展放心消费创建工作。其中，结合柳州市实际，新增了汽车、房地产、住宅装修等4个行业领域，力求年内创成一批放心消费先进示范单位和街区，进一步扩大放心消费创建工作的覆盖面和影响力。

此外，柳州市市场监管局还印发了《2021年柳州市市场监管系统深化放心消费创建提升消费者满意度工作实施方案》，把放心消费创建活动与业务职能工作相结合，制定印发系统内放心消费创建活动方案，对创建活动做出具体部署，进一步梳理职责，明确分工，确保各项工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。

截至12月21日，柳州市共培育178家电子商务领域放心消费创建单位，其中新增80家。全市参创总数达3236家，新增重点行业、重点领域106家;累计培育117家ODR(在线解决纠纷)企业，其中新增53家，超额完成总体任务，并获得2020年度市场监管总局12315效能评价优秀等级。2021年3月，中国消费者协会公布2020年度全国100个城市消费者满意度测评报告，柳州市位列第43名，比上年度进步了6名，连续2年进入全国城市消费者满意度测评50强，保持稳中有升态势，消费环境持续向好。

柳州市积极推进线下购物无理由退货工作走在全区前列，2021年3月17日，《广西日报》刊登《从源头落实主体责任——广西开展放心消费创建工作扫描》，对柳州市开展线下购物无理由退货活动的成效进行宣传推广。目前全市共有50家经营户实行了线下购物无理由退货，近5年来，共为消费者办理无理由退货6.2万件，涉及金额约2000万元，消费环境持续优化，消费维权效能明显提高。

在采访中记者了解到，柳州市市场监管局在优化消费环境、提升消费者满意度工作中，自觉打好“提前量”，统筹谋划消费者权益保护工作。比如，为有效保证在柳州市区域内发生消费维权群体性事件时能够及时、有序、高效地开展处置工作，柳州市市场监管局印发了《消费维权群体性事件应急处置预案》，提高应急反应能力和处理群体性事件的水平，妥善处理消费维权群体性事件，维护地区社会稳定，保障消费者合法权益。

以监管促规范 带动工作走深走实

柳州市市场监管局以“3·15”系列活动开局，把放心消费创建工作引向深入，持续强化线上、线下消费市场监管，以监管促进经营规范，以监管实现放心消费，是柳州市市场监管局推动放心消费创建工作的重要手段。

柳州螺蛳粉是近年兴起的“网红”商品，为规范螺蛳粉企业经营行为，柳州市市场监管局加强质量安全监管，加大执法力度，对全市获证柳州螺蛳粉企业持续开展安全风险全覆盖监测，有效控制安全风险。

今年11月27日，柳州市市场监管局发现，11月26日晚21时许，厦门市消费者杨某通过网络投诉，称其在电商平台购买的好欢螺螺蛳粉中发现不明虫卵。柳州市市场监管局迅速成立处置小组，对消费者投诉的螺蛳粉组织送检抽检工作，11月29日对外发布初步调查结果，12月5日再次发布食品安全监督抽检结果，以及时、权威的检测结果打消消费者的质疑。柳州市市场监管局全心全意服务消费者的担当和能力在此次事件中得到完美诠释。

建党百年，普天同庆。不法商家借庆祝名义开展商业营销以及宣传活动，柳州市市场监管局强化网络监管，先后检查网站、网店、平台商品共4428次，严查利用网络销售带“特供”“专供”类字样的商品和勋章、奖章、纪念章及伪造纪念币、纪念钞、念邮票等行为，发现2条违法宣传制作党旗、国旗、国徽、军徽的相关违法线索，下架淘宝店铺违法宣传商品24件。

在今年的“6·18”和“双11”网络集中促销期间，柳州市市场监管局共开展网络监测1200余次，检查相关网站、网店200余次，督促电子商务经营者整改、下架商品10余件。其中，广西万城水业集团有限公司网站在宣传其产品时有虚假宣传的嫌疑，执法人员随即做了网上取证，最终认定其虚假宣传的违法事实，并对广西万城水业集团处以罚款3000元。

“3·15”前夕，在柳州市市场监管局的指导下，鹿寨县市场监管局依法查处约40吨喜丰牌钙镁磷肥。该批化肥不仅外包装侵犯了广西鹿寨万强化肥有限责任公司的“喜丰”注册商标，而且经法定检验机构检验，有效五氧化二磷质量分数几乎为零。执法人员迅速行动，使该批假冒劣质化肥无一流入市场，严厉打击了制售假冒伪劣农资的坑农害农行为，切实维护了农村消费者的合法权益。

今年5月，柳州市市场监管局印发了《2021年柳州市市场监管系统民生领域案件查办“铁拳”行动实施方案》，进一步加强农村和城乡接合部市场治理，加大知识产权保护力度，突出食品、汽车配件、特种设备等品类，严肃查处质量违法行为，开展预包装柳州螺蛳粉、转供电环节收费规范清理、餐饮场所液化石油气瓶、药械化领域等专项整治行动。截至2021年11月30日，共办结各类违法案件3217件，货值金额2281.93万元，处罚没款1637.16万元。

在维护消费者合法权益、提升消费者满意度的工作中，柳州市市场监管局从未停下铿锵向前的脚步。

预付式消费始终是投诉高发领域，特别是国家整顿校外培训机构以来，柳州市市场监管局联合柳州市教育局，针对全市64家预付式消费高风险行业以及269家校外培训机构开展预警警示，发放《校外培训机构行政提醒函》，并开展校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益行为的集中整治，进一步规范校外培训机构合同行为，化解校外培训合同纠纷;配合柳州市交通局召开规范快递末端服务、维护市场秩序专项行政指导会，强化监管，敦促企业治理快递行业的服务痛点，发挥行业协会作用，形成合力，打通快递梗阻的“最后一公里”，提升快递服务质量。

强化社会共治 让消费维权更快捷

柳州市市场监管局不断健全完善高效便捷的部门协同机制，拓宽维权途径，畅通维权渠道，推进多元化解决消费纠纷，以“3·15”活动为契机，创新宣传模式，加大宣传力度，凝聚社会力量，构建社会共治格局，形成了“化整为零、有求必应、送到家门、持续不断”的柳州方略，成效显著。2021年共接收咨询投诉举报约6.9万件，为消费者挽回经济损失约1600万元，维权效能持续提升，有效维护了消费者的合法权益。

2021年“3·15”活动期间，柳州市鱼峰区消费纠纷人民调解委员会揭牌成立，成为首个由司法局、市场监管局、人民调解员组成的调解组织，指导柳南区率先在市场监管系统实施消费纠纷行政调解购买第三方服务，进一步推动完善基层治理体系和治理能力现代化，将“枫桥经验”运用到市场监管领域，切实做到小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决，有利于构建诉源治理的矛盾纠纷大调解格局和高质量推进“商贸繁荣集聚区”建设，是创新维权机制的一项有力举措，标志着柳州市消费维权工作迈上了一个新台阶。

柳州市消委会充分发挥社会监督职能，持续延伸消费维权社会共治触角，今年以来又先后在柳州市尚龙电器各门店、贝壳找房、装饰装修企业建立消费维权服务站，进一步完善消费维权渠道。目前，柳州市已经初步构建了“横向到边，纵向到底”的消费维权社会化网络，基本实现简单消费投诉不出村、不出店的目标。

开展消费体察活动是消委会组织实施社会监督的重要手段。柳州市消委会关注与民生相关的重点行业、重点领域、重点企业，结合放心消费创建活动及消费者满意度测评，通过消费者投票，先后组织开展加油站、电信服务、螺蛳粉质量检测等消费体察活动，让满意度由消费者说了算。

柳州市市场监管局不断创新消费教育方式方法，加大消费维权进社区、进乡村、进校园工作力度，以喜闻乐见的说唱跳等表演内容、有奖问答的互动方式开展面向老年人、中小学生等消费群体的消费教育活动。今年5月17日，柳州市消委会带领柳州市职业技术学院的50名学生走出校门，来到柳州市计量测试研究所实验室，由专业技术人员教授学生如何科学护眼，得到当地学生家长和学校的积极响应。

充分发挥行业自我管理优势，建立健全行业经营自律规范。柳州市市场监管局动员引导行业协会参加放心消费创建活动，通过行业规章制度的约束和限制规则，引领行业自律，广告协会在“3·15”期间为37家广告企业颁发了牌匾，有效激发了企业的参创积极性;引导柳州42家物业服务企业向社会公开承诺规范收费行为，促进行业自律，为营造安全放心的消费环境，提振消费信心，释放消费潜力作出积极贡献。