中国消费者报西安讯（记者徐文智）3月1日，记者从陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心了解到，2021年该中心共受理各类投诉183265件，为消费者挽回经济损失8303.94万元。

2021年，陕西12315投诉举报指挥中心共受理投诉183265件。其中，商品类投诉86881件、服务类投诉96384件。投诉类位居前五位的分别是：一般食品、销售服务、餐饮服务、服装鞋帽、交通工具，合计占投诉总量的34.55%。

商品类投诉位居前三位的分别是：一般食品、服装鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的41.56%。仅服装鞋帽投诉量由上年的第3位升至第2位，其余与上年排位基本一致。其中，一般食品投诉位居第一，占商品类投诉总量的24.46%。投诉集中在肉及肉制品类方面，反映的主要问题有：一是购买的食品过期、变质或有异物；二是食品外包装信息不完整或为“三无”产品；三是订购的食品未按承诺时间配送。服装鞋帽投诉位列第二，占商品类投诉总量的8.85%。投诉集中在鞋类方面，反映的主要问题有：一是购买的鞋有质量问题，商家不履行“三包”义务；二是购买的品牌鞋为假冒产品；三是网购鞋未按承诺时间发货。交通工具投诉位列第三，占商品类投诉总量的8.25%。投诉集中在汽车及汽车零部件类方面，反映的主要问题有：一是汽车发动机、变速箱等发生故障，商家不予处理；二是商家不予提供汽车合格证或收取额外费用；三是商家不予退还押金、订金。

此外，装修建材投诉量较上年增幅较大。投诉集中在门、窗类方面，反映的主要问题有：一是商家未按承诺时间送货；二是安装后有质量问题，商家不予处理；三是订购的尺寸、材质与样品不符。

服务类投诉位居前三位的分别是：销售服务、餐饮服务、教育培训服务，合计占服务类投诉总量的34.61%。其中，教育、培训服务投诉量由上年的第7位升至第3位，其余与上年排位基本一致。其中，销售服务投诉位居第一，占服务类投诉总量的19.79%。投诉集中在预售服务类方面，反映的主要问题为：一是预付卡因商家关门等原因，无法办理退卡退费；二是商家承诺的优惠活动不予兑现；三是商家拒绝退还订金。餐饮服务投诉位列第二，占服务类投诉总量的8.45%。投诉集中在餐馆服务类方面，反映的主要问题为：一是餐品变质或有异物；二是餐品食用后出现身体不适；三是商家服务态度差。教育、培训服务投诉位列第三，占服务类投诉总量的6.37%。投诉集中在技能培训服务类方面，反映的主要问题为：一是受“双减”政策影响，原合同约定无法履行；二是培训机构停业后，不能及时退费；三是受疫情影响，无法正常开课。此外，物业服务投诉量较上年增幅较大。反映的主要问题为：一是物业费、停车费等收费项目未公示；二是不按合同约定履行服务；三是服务质量差。

分析2021年陕西省消费者投诉咨询统计总量，2021年，该省诉求总量增幅35.83%。其中，一般食品、装修建材、餐饮服务、教育培训服务、物业服务的投诉量与上年相比，均呈现较大增长。其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为举报量与上年相比也有较大增长。此外，自2020年8月起陕西省统一使用全国12315平台受理消费者投诉举报，消费者除了拨打12315热线电话，还可以通过手机APP、微信公众号、支付宝小程序等网络方式反映消费诉求。2021年，12315平台从网络端接收的投诉举报达到119334件，占总量的49.10%，较上年增长约1.65倍，也导致诉求总量统计数据上升。

从投诉情况分析，商品、服务类投诉中，一般食品、服装鞋帽、餐饮服务投诉量排名相对稳定、靠前，体现出陕西省消费者对食品安全、生活必需品的价格、质量长期关注。此外，教育、培训服务受“双减”政策影响，消费纠纷增多，投诉量也随之增长，增幅较大。