中国消费者报深圳讯（记者黄劼）消费者出行和日常消费受疫情影响较大，有关交通票务、酒店住宿、旅游、演出放映、餐饮等领域消费纠纷较为突出，4月14日，深圳市消委会发布的今年第一季度消费投诉分析，指出疫情下消费退费难再成热点。

《中国消费者报》记者从深圳市消委会了解到，2022年第一季度， 除疫情中消费退费难成为热点外，还有生鲜电商配送不及时、不新鲜，线上家政服务在高峰期频繁“爽约”等问题。今年第一季度，深圳市消委会共收到含“疫情”关键词的投诉1733起，投诉问题主要为疫情期间无法消费、退费难。如消费者于2021年“双12”期间团购了一份在线旅行平台的99元酒店盲盒，因近期疫情形势，消费者要求平台根据实际情况延期，平台不同意。消费者认为虽然合同拟订了产品有效期，但非人为因素导致不能出行，应按特殊情况处理。

在生鲜电商方面，深圳市消委会共收到投诉411起，投诉问题主要为商品质量差、不及时配送商品、优惠商品缺货、单方面取消订单、商品或优惠活动虚假宣传、配送商品重量不足等。消费者于1月10日在电商平台下了2个订单，平台提示1月11日下午4点到货，然而11日下午3点订单被平台取消，消费者咨询客服后被告知配送地址为涉疫小区，不作配送。消费者表示其确实居住在疫情管控小区，购买物资困难，商家单方面取消订单为其带来不便，且其他生鲜电商仍在坚持配送。有消费者诉称在电商平台下单3只鲜活牛蛙，买回来发现3只牛蛙颜色不一，只有一只是鲜活宰杀带血，另外两只颜色发白，疑是冷冻牛蛙充当鲜活牛蛙，消费者要求商家按欺诈行为进行赔偿。

在家政服务方面，深圳市消委会共收到投诉519起，投诉问题主要为单方面取消预约服务订单、退费等待时间长等。有消费者于2021年12月在某家政服务平台拼团购买不含春节时段的保洁服务套餐，提前一个月预约2022年1月23日的上门服务，但保洁阿姨却没有按时上门，客服致电称因保洁阿姨提前休假，让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出虽然商家客服对其称保洁阿姨紧缺，但商家销售人员却仍在推销春节期间的保洁套餐。

第一季度的在线视频会员续费纠纷投诉也很多，共收到在线视频投诉192起，投诉问题包括自动续费扣费前未通知消费者、关闭自动续费功能不成功、购买的视频会员功能在不同终端设备无法正常使用等。同时，手机及手机维修服务的投诉有1113起，问题集中在质量问题和售后服务问题。

对于第一季度出现的消费投诉热点，深圳消委会建议，疫情等因素直接导致合同无法继续履行的消费，消费者有权依法解除合同，要求经营者退费；消费者和经营者也可通过协商变更合同，继续履约。 有关行政部门建立疫情常态化背景下消费者权益保障长效机制，及时出台各行各业的涉疫退改政策，加强对不法经营者的查处力度；建议经营者尤其是平台经营者，自行制定合理的涉疫退改规则，畅通疫情下的客服沟通渠道，有效减少涉疫消费纠纷的发生。疫情期间，消费者将自家的“菜篮子”从线下转移到线上，各大生鲜电商平台的订单量都在大幅上涨，由于分拣、配送人员不足，平台亦面临不小的压力。 消费者和经营者互谅互解，倡导消费纠纷自主和解，消费者应理性维权，在收货时尽量当面验收或收货后录视频验收包裹，保留好相关消费凭证，可先同商家进行沟通协商，必要时向消委会或有关部门投诉举报；生鲜电商商家应依法诚信经营，切实落实疫情防控和食品安全的主体责任，谨记品质和时效仍是竞争核心，满足用户需求，在非常时期维护良好口碑。

消费者选择线上家政服务时，应多渠道了解商家口碑，关注消费评价指数，可参考深圳市消委会近期发布的《2022年家政行业消费评价指数排行榜》，通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询家政行业经营者的动态消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费；线上家政服务平台应提高服务质量，使其服务能力与营销能力相匹配，切勿“重营销轻服务”，同时应开通多种投诉反馈渠道，畅通退费流程，更好地维护消费者的合法权益。