中国消费者报北京讯（记者贾珺）为构建和谐消费环境，助推文明城市创建工作，北京市平谷区市场监管局采取多项措施，进一步探索消费者维权新渠道，在该区内全力推行消费纠纷店内和解机制，有力促进了消费纠纷快速和解，节约了消费者维权的时间成本和经济成本。

据平谷区市场监管局消保科科长王新刚介绍，消费纠纷和解是经营者与消费者之间在自愿、平等协商的基础上，经营者与消费者之间直接自行解决消费纠纷的一种方法。当发生消费纠纷时，实行店内纠纷店内化解，门店和解员亲自调解，第一时间快速解决。消费纠纷店内和解机制目前已在平谷区76家承诺企业落地生根，共有店内和解员126人，涉及大型商超、餐饮业、电器零售、电商等多个行业，基本覆盖了平谷区重点消费经营主体，类似服装鞋服更换、家电维修、小额纠纷先行赔付等，消费者不出商店就能快速解决。

据介绍，平谷区市场监管局滨河市场所辖区是平谷区商业繁华地段，2022年以来就有51件消费纠纷通过店内自行和解。消费者至上的理念、消费维权第一责任人的意识，已经融入到承诺企业的经营全过程。如国泰百货做到店内和解标识、承诺、制度“三上墙”，同时畅通自接投诉渠道、完善客服流程，所有商品实行明码标价；和美超市实行调解员身份亮出来、服务承诺亮出来、消费纠纷处置流程亮出来，定期清理临近保质期的商品、下架有质量缺陷的商品。

在平谷区市场监管局的指导下，这76家承诺企业全部建立和落实了首问接待制度、首问登记制度、首问承诺制度、消费纠纷快速和解制度、赔偿先付制度等，不仅促进了消费纠纷快速和解，大大降低了消费者维权的时间成本和经济成本，从我做起创建文明城区的参与意识也越来越强。仅2022年4月，平谷区国泰百货12345接诉即办工单同比下降60%，滨河市场所行政调解量同比下降15%。

据王新刚介绍，为推动消费纠纷自行和解机制落地落实，平谷区市场监管局采取了“三步走”的方式进行推进。第一步是事前对承诺企业开展面对面普法释法，即围绕产品质量、服务承诺、广告宣传等进行现场教学，针对不同商家存在的风险进行规范提醒。第二步是事中开展岗对岗和解指导，引导滨河街道内20多户商家全部设置了消费纠纷和解员，每位和解员都有一名市场所工作人员与其对接，一旦与消费者出现消费纠纷可以迅速互动，做到尽快尽早解决。第三步是事后进行点对点提升，加强对投诉数量大、增长快的企业管理，综合运用指导、约谈、信息披露、行政处罚等手段，推进售后服务的制度化、规范化、标准化，督促经营者落实主体责任，最大限度减少消费纠纷升级为消费投诉。

据介绍，放心消费创建活动是平谷区创建全国文明城区的一项重要内容。平谷区市场监管局将进一步提高经营者和解消费纠纷的主动性，以消费纠纷店内和解制度抓手，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，为创建全国文明城区营造良好的消费环境。