中国消费者报报道 7月8日， 周杰伦新专辑《最伟大的作品》开始预售，将于7月15日正式发行。但连日来，多位消费者向《中国消费者报》反映，在QQ音乐、咪咕音乐等网络音乐平台预购该专辑遭遇误购、多购却无法退款以及抵扣政策不合理等问题。《中国消费者报》就此进行了调查。

消费者多购、误购预售“数字专辑”

QQ音乐、咪咕音乐拒绝退货退款

7月8日，山西省太原市消费者张先生向《中国消费者报》反映：“周杰伦新专辑《最伟大的作品》开始预售后，我通过QQ音乐平台花30元买了一张，还打算再买一张送给朋友，在购买界面点击礼物图标后，界面跳转到了‘选择赠送方式’页面，分为铭牌赠送和礼品卡两种，我点击‘购买铭牌’，结果显示又支付了30元，但我发现这样买的专辑并不能赠送给好友。”随后，张先生多次联系QQ音乐在线客服，得到的答复都是不能退款。

陕西省西安市消费者申女士在咪咕音乐平台也有类似遭遇。“7月8日，我通过咪咕音乐APP支付30元购买了预售的《最伟大的作品》，随后我发现我汽车上的播放器不支持咪咕音乐APP，所以想退订单，但我在咪咕音乐APP中既查不到订单信息也找不到退款界面。”

申女士告诉《中国消费者报》，她联系咪咕音乐在线客服请求退款，智能客服回复“数字专辑为按次付费的非实物音乐产品，购买后不能取消或退订”，接着她转人工客服，客服人员也表示不支持退款。

申女士很不解，专辑7月15日才上线，实际并未交付，为什么不能退货退款？

7月10日，《中国消费者报》拨打QQ音乐官方客服电话询问购买周杰伦新专辑《最伟大的作品》“铭牌赠送”为什么不能赠送给好友，客服人员表示：“铭牌赠送首先需要自己有一个，再购买第二个才可以送给别人，‘礼品卡赠送’则购买一个就可以赠送给好友。”

针对“同一张专辑重复购买了两次，为什么不能退款”的问题，客服人员表示，数字专辑一经购买都不支持退款。

《中国消费者报》联系咪咕音乐在线客服询问，专辑是预售，7月15日才上线，为何不能退款？客服人员回复“权益正常下发，暂不支持办理退费。” 

宣称符合条件可“立减6元”

实际却只能减3元

四川省成都市消费者王女士7月8日看到QQ音乐APP在《最伟大的作品》售卖界面宣传“购买过《Mojito》及《说好不哭（with 五月天阿信）》2首数字单曲，专辑立减6元，即24元/张”。

“这两首歌我此前都在QQ音乐APP中购买过，但当我打开新专辑购买界面准备付款时，却发现标价是27元，只减了3元。”王女士说，她多方投诉后最终联系到新浪微博客服号“QQ音乐小秘书”，对方回复会去进行核实处理，但至今仍未收到反馈信息。最终，王女士决定放弃购买该专辑。

《中国消费者报》拨打了QQ音乐官方客服电话询问王女士反映的问题，客服人员表示，如果《Mojito》和《说好不哭（with 五月天阿信）》2首都购买过，就减6元，不存在买了这两首歌只减3元的情况。

王女士向《中国消费者报》提供了她的QQ音乐账号截图，在QQ音乐商城的“已购”页面，可以看到包括《Mojito》及《说好不哭（with 五月天阿信）》2首数字单曲。而在她发来的《最伟大的作品》付款页面，显示价格为27元。

新专辑中有5首老歌

只有2首享受抵扣优惠

“新专辑里有5首老歌，但QQ音乐平台规定只有2首如果之前买过，才有抵扣减免的资格，我觉得这对消费者不公平。”重庆消费者杨先生质疑道。

《中国消费者报》查看QQ音乐APP中《最伟大的作品》简介，看到里面共收录12首曲目，除1首钢琴演奏Intro和6首新歌外，还有此前发行过的5首老歌，分别是《等你下课（with 杨瑞代）》《不爱我就拉倒》《我是如此相信》《Mojito》和《说好不哭（with 五月天阿信）》。

此前，《Mojito》通过数字专辑方式销售，价格为3元/首。《说好不哭（with 五月天阿信）》通过数字专辑和单曲两种方式销售，数字专辑价格为3元/首，单曲价格为2元/首。而其他3首歌曲采用单曲方式销售，价格为2元/首。这些歌曲购买后均可永久播放和下载。

杨先生告诉《中国消费者报》，5首老歌中有3首他以前都在QQ音乐平台付费购买过，但按照QQ音乐的抵扣优惠政策，只有《Mojito》这首歌可以抵扣减免3元。

针对杨先生的问题，QQ音乐电话客服工作人员对《中国消费者报》表示，5首老歌中只有《Mojito》和《说好不哭（with五月天阿信）》属于数字专辑，目前预售活动中确实只有这2首歌可以减，其他3首属于单曲不能抵扣减免。

专家观点：

预售数字专辑未使用拒绝退货不合理 

7月10日，《中国消费者报》在黑猫投诉平台上搜索关键词“周杰伦新专辑”，发现还有不少同类投诉，涉及QQ音乐、咪咕音乐等平台。

“消费者购买数字专辑选择‘铭牌赠送’，结果发现买了却并不能送人，如果是技术问题，平台应当做出调整。”中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》采访时表示，如果必须自己先买一个，再购买第二个才可以送给别人，就涉嫌变相强制消费。企业不应为消费行为设置更高的门槛或者额外增加一些限制性的条件。

针对“预售的数字专辑，一经购买能否退款”的问题，芦云认为，《消费者权益保护法》第二十五条规定，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品不适用7天无理由退货，它的立法本意是消费者经过下载之后实现了商品的价值，那就不能退货。但现在《最伟大的作品》专辑只是预售，还没有到生效的时间节点，商品价值没有实现，就可以退货退款。 

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受《中国消费者报》采访时表示，一张专辑消费者购买一次就能听了，重复购买了预售的数字商品却不能退货，甚至转赠也有限制，说明音乐平台在产品的购买过程中没有充分提示消费者，存在一定的服务瑕疵。平台应完善机制，比如弹窗提示消费者“已经购买一次，是否重复购买”，这样会更有利于保障消费者的选择权。