中国消费者报福州讯（记者 张文章）消费者按规定提出退提货券请求，电商平台提货点却以未处理过关于提货券的退货为由，消极怠工，导致消费者无法正常退款。近日，福建省莆田市秀屿区消委会笏石分会对该提货点负责人进行约谈，要求其依法诚信经营，主动承担维护消费者合法权益第一责任人的责任。

记者了解到，秀屿区消费者林女士于4月27日通过某电商平台购买了化妆品小样的提货券，价值219.8元，并于次日到提货点家家悦超市领取提货券。之后，林女士因担心商品质量问题，便按照电商平台的退货规定，当日便将提货券退还至家家悦超市，提货点口头答应会为其进行退货，随后林女士在平台上申请退款。5月2日，林女士打开软件查看退款进度，却发现页面显示“未退回货物，审核不通过”字样。明明自己已将提货券退还给了提货点商家，怎么会显示未退回货物（提货劵）呢？林女士向提货点商家询问退货事宜，对方称司机不肯将提货劵带走，导致提货券滞留在店里，随后便拒绝与林女士沟通。林女士认为，商家作为线上电商平台合作的提货点，收取平台佣金，却拒绝履行售后义务，导致自己的合法权益受损，便投诉至消委会。

接到投诉后，秀屿区消委会笏石分会通过调查了解，按照网购平台的退货流程，应由消费者在平台发起退货申请，并将提货券退回到提货点，提货点将提货券交付给派送司机退回平台，平台审核后为消费者办理退款。林女士退货符合平台规定，也按照平台退货流程进行了退货。但因林女士购买的是化妆品提货券，并非实物商品，提货点“家家悦”超市与派送司机无此类商品退货经验，导致商品一直滞留在提货点，消费者无法退款。

消委会工作人员认为，家家悦超市作为提货点，理应承担为消费者进行退货售后的服务，不能以“不知道怎么退货”为由，拒绝承担义务。日前，秀屿区消委会笏石分会对该提货点负责人进行约谈，要求其依法诚信经营，履行相关责任。经笏石分会工作人员调解，目前该社区电商平台司机已将提货券退回平台，平台审核后，已退款给林女士。

莆田市秀屿区消委会笏石分会表示，近年来，社区电商走入千家万户，从水果蔬菜到日用百货，从家电家装到美妆服饰均有所涉及。此类社区电商经营模式通常以社区为单位，消费者手机下单后，由电商平台专门的物流配送到各个提货点，由提货点负责接货和售后退货。由此可见，提货点是社区电商平台购物及售后流程中重要的一环。《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”此纠纷中，家家悦超市作为平台提货点，在消费者符合退货规定和退货流程的情况下，以“不知道怎么退货”为由，未积极履行自己的义务，帮助消费者售后完成退货退款，而是将提货券滞留提货点内，损害了消费者的合法权益，也违背了诚实信用的原则。