消费者表示不服 商家称愿意协商解决

商报讯 （见习记者 王澜） 消费者章女士于今年3月在上城区解放东路45号高德置地广场芳朵美肤美体SPA（钱江新城店）充值3980元，近日因不满意服务，向商家提出了退款申请。“目前卡里还剩2200元，一开始商家不同意退款，现在又说退款的话要按照项目单价乘使用次数扣款，我不能接受。”于是，章女士向与本报维权联动的12345市长热线投诉了此事，希望商家可以给出一个令人满意的解决方案。

消费者

每次去按摩都是新人

退款被告知要按原价计算

章女士：3月份，我在芳朵美肤美体SPA（钱江新城店）充值了3980元，办理了SPA充值卡。我之前之所以办卡就是因为那个小姑娘服务得很舒服，我有意向在这家店继续消费。但是我后面几次来，每次都是新人给我服务的，手法技术上我都不满意。几次按摩之后，卡里还剩余2200元，因为体验感很差，就向商家提出了退费申请。

一开始和商家沟通的时候，他们并不同意退款，后来终于答应退款了，却要按照原价计算退款。第一，在店内我并没有看到对应的价格标注，多少钱一次都由商家说了算，价格上不公开透明；第二，我也是因为对商家的服务不满意才想要退款，为什么要我承担这个损失；第三，办卡时我也是因为价格划算才办理充值的，现在却要按照原价计算扣款。这个退款方式我肯定是无法接受的，需要商家给出一个合理的退款方案。

商家

理解消费者感受

可以协商解决

芳朵美肤美体SPA相关负责人：我们非常理解消费者的心情，所以要是她不满意我们的服务，我可以为消费者安排指定人员进行服务，或者换一家门店体验，同时也可以多赠送几次服务作为赔偿。

但是退款金额是根据公司的规定计算的。章女士办的卡是3980元12次疗程，那个时候因为是新店开业，所以多赠送了8个疗程，卡内一共有20次疗程。如果消费者需要退款的话，根据公司规定只能按照3980元12个疗程的对应单价计算，不能包含赠送课程折算单价。我们店内的原价是680元一次，相关价格明细也已经提供给了有关执法部门，如果章女士还是不满意的话，我们也愿意进一步协商。

（记者将商家的话转达给了章女士，章女士表示不愿意在这家店里继续消费了，现在的诉求是退款，但是愿意和商家进一步协商。本报也将持续关注此事。）

律师

优惠也属于商家的营销手段

退款时应遵守公平原则

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：在该事件中，并不是因为消费者自身原因要求解除约定的服务关系，那么在双方达成一致退款时要遵循公平原则。即在恰当合理的范围内，把所有优惠按比例分配到每次服务上，对消费者还未享受上的服务进行退费处理，因为优惠本身也是商家的营销手段，是吸引消费者购买产品的理由之一，不应该在退费时全部扣除。建议消费者和商家进一步协商。