中国消费者报济南讯（记者尹训银）山东省商河县市场监管局认真贯彻以人民为中心的发展思想，坚持“一把手”主抓、“一盘棋”部署、全天候处置的工作措施，强化责任落实，健全运行机制，优化办理流程，切实提高为民服务效能，全面提升消费者权益保护水平，全县消费环境持续向好。自2022年1月至2023年8月，12315效能评估评价量化评分连续20个月排名济南市区县第一位。

坚持一把手主抓，强化责任落实。制定《商河县市场监管局热线办理工作管理办法（暂行）》，明确投诉举报处置是一把手项目，主要负责同志亲自抓负总责，每月听取工作汇报，每季度召开专题分析会，对存在的问题逐一进行集体分析研判，确定改进措施和完成时限；与上级业务部门、商河县热线办理部门、商河县消协成员单位加强沟通协调，争取全面配合与支持，全力营造良好的外部环境；实行科室队所负责同志责任制，按照属事属地原则直接抓，对复杂案例实行联合办理或跨区域办理，切实保证处置效率，力争一次处理到位；对于今年暑期投诉举报信访反映集中的校外培训收费问题，分别于8月14日、21日、22日协调公安、信访等8个部门召开专题会议，联合约谈相关企业，一次妥善处置了129起投诉举报信访工单，取得了良好的社会效果。

坚持一盘棋部署，健全运行机制。进一步加强队伍建设，配齐配强工作力量，消保工作专职人员由3人增加至7人。逐步完善日提醒、周调度、月通报、季分析工作机制，每日提醒临界工单，每周调度重点工单，每月通报各科室、市场监管所办理情况，每季度对投诉举报特点趋势进行分析汇总；定期开展业务培训，动态更新12315知识库，规范工作人员答复用语、工单回复格式内容，不断提高工作人员政策法规水平，提升消费维权服务质量；健全一般投诉市场所调处，重大投诉县局主导调处，疑难热点投诉相关部门合力调处的消费纠纷多元化解机制。    

坚持全天候处置，优化办理流程。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，诉求受理不“掉线”，化解纠纷不拖延，坚持24小时在线、节假日无休、365天在岗；优化办理流程，实行内部整合，将举报投诉、信访工作集中到消保科（消费者投诉中心），实行一口受理、一口分流、一口督办、一口回复，第一时间精准分流，全程跟踪催办督办，确保快转快办快结；完善以12315平台和消费者投诉举报中心为主，信件、网络投诉为辅的消费投诉渠道，做到一般纠纷即调即解，小事不过夜、大事不过三，疑难纠纷当周调解答复。2022年以来，共受理12315举报投诉咨询3778件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%，指标评价均为满分，为人民群众挽回经济损失243762.21元。