杭城商场投诉渠道多 你又知道多少

今年的3·15国际消费者权益日即将到来，消费维权再一次成为大家关注的焦点。消费者如何在商场维权？记者了解到，杭城商场设立了不少投诉渠道，如热线电话、商场服务台、微信后 台等，媒体、市民服务热线12345等作为消费者维权的“靠山”，则稳稳地守住最后一道防线。如果消费者在商场买到假冒伪劣产品，该如何第一时间向商场维权，昨天本报记者做了一次特别调查。

有的投诉可以现场解决

商场处理问题更直接

消费者在商场买到假冒伪劣产品，或者是对商场服务不满意，也许很多人会找政府相关部门或者媒体呼吁，其实大家不知道的是，商场的现场就设置有接待消费者投诉的场所，有的纠纷可以现场协调解决。银泰全国拥有众多门店，商场有统一投诉电话4001191111，除法定节假日外，客服工作时间是每天早上八点工作到晚上十二点，“在接到投诉的二十四小时内将处理信息反馈消费者，银泰门店的服务台也是主要的投诉渠道。”银泰商业公关经理吴先生表示，银泰99%投诉信息都是从热线电话和服务台获取，而微信后 台、与阿里合作的“喵街”等渠道也可以接收和处理消费者的意见、建议甚至是投诉，客服部会专门处理。

“消费者直接向商场投诉，万象城会找到相关店铺进行沟通，然后在三个工作日内给予回复。”万象城相关工作人员告诉记者，作为杭城高端商场代表的万象城，是由在服务台工作的客服人员负责处理消费者意见、投诉等工作。据了解，万象城内每一层都有服务台，消费者有任何需求都可以找服务台的客服。消费者可以拨打全年开放的商场客服热线89705858，客服的工作时间就是商场营业时间；消费者还可以通过微博、微信等新媒体平台进行投诉，各种渠道搜集的信息都会汇总到商场客服，再由客服将信息分类整理，转交给相关部门进行解决。一般商品出现问题，消费者会直接找商铺交涉，商场当然也会作为监管方帮助双方协调；而消费者直接向商场投诉，万象城会找到相关店铺进行沟通，然后在三个工作日内给予回复。

去年在杭城新开的嘉里中心也提供消费者多种投诉渠道，嘉里中心相关负责人表示“我们这边的投诉基本渠道是热线电话、商场服务台以及微信公众号后 台留言，而且热线电话88118888，24小时开通。”

消费维权服务站进入商场

维权热线、媒体健全监督机制

商场不仅有自己的消费投诉维权渠道，相关的政府部分也在商场设立了消费维权服务站，如万象城、杭州大厦等商场成立了消费维权服务站。“一般向我们投诉的消费者都是自己与商家没法达成一致，我们收到12345平台这边交办的投诉举报件后会通过系统转给相关辖区的市场监督管理局，会有工作人员联系消费者和商场相关人员进行协调。”杭州市市场监督管理局相关工作人员告诉记者，“我们对商场的投诉渠道没有硬性的规定，无论是传统的热线电话还是运用新媒体平台，只要是合适的渠道我们都予以鼓励。近年来，杭州市市场监督管理局也在大力推进‘消费维权服务站进商场’，现在有不少大商场都有成立服务站，我们也会给予商场指导和培训。”

当然，如果遇到一些无法协调的情况，有的消费者会选择求助媒体、拨打市民服务热线“12345”等方法进行投诉。从去年，消费者协会热线电话“12315”并线到市民服务热线“12345”，现在无论是拨打“12315”还是拨打“12345”，都会有客服受理。客服会判断消费者投诉的事件是否能够被受理，并记录下投诉的相关信息，然后将信息传达给杭州市市场监督管理局进行处理，12345客服告诉记者。同时，媒体在消费者投诉的各类事件面前，也扮演公开、公平的监督角色。