近年来跨境电商发展迅速，尤其是随着消费升级，国内用户“海淘”热情高涨，跨境进口电商迎来发展新时代。然而跨境电商也出现了退换货难、疑似售假、售后服务不到位等问题。日前，电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称“报告”）显示，跨境电商“猫腻”多，“小红书”成年度投诉“重灾区”。

小红书信息泄露严重

跨境网购纠纷认知成关键

报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的12.89%。其中，以86mall为典型代表的跨境零售出口电商，存在虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达7.8%；以小红书为典型代表的社区型自营B2C模式，2017年因信息泄露问题消费投诉增加明显，投诉占比为46.49%，为投诉占比最大的跨境电商。除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而该电商反馈率较低仅为36.54%，且反馈时效性不高为60.31%。

据中国消费者协会2018年2月7日发布的2017年“双11”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的53个样品中有16个涉嫌仿冒，比例达30%。跨境电商疑似售假频现的主要原因有部分商家（包括自营的电商平台）进货渠道存在问题，部分商家伪造报关凭证，还有个别商家虚构产品产地误导消费者，另有部分商家利用跨境进口产品无法按照中国标准生产，消费者信息不对称的现状，通过小作坊进行代加工、贴牌，导致跨境电商销售的商品鱼龙混杂。

在业内人士看来，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。

宝贝格子、达令等不建议购买

平台售假可申请退一赔三

据了解，电子商务研究中心通过对全国数百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

对于消费者在海淘时需要注意的要点，网购维权专家、电子商务研究中心法律权益部姚建芳分析师表示，如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三；若遇消费者信息泄露，可依据《新消法》，其明确规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

“《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任；对于提供虚假物流的电商平台，不建议消费者在此类平台下单。”姚建芳说。