针对打车市场的这些问题 省消保委最近做了一次暗访

每日商报讯（通讯员 任倩影 记者 汪晓筠）“9月16日，在西湖景区不可停车路段，暗访人员遇到一辆车牌号为浙ATG693的出租车主动停车询问是否要打车，得知暗访员要去梅家坞，力荐乘客去‘翁家村问茶二号’，到达后，驾驶员以‘打印纸用完了没来得及装’为由，不提供发票。”——打车碰到司机载客推荐消费？打车被拒载？未按要求放置服务监督卡？最近，省消保委对打车市场做了一次暗访。

据省消保委工作人员介绍，为全面了解出租车服务现状，继去年对网约车进行消费调查体验之后，8月至9月，省消保委联合第三方调查机构和新闻媒体再次对杭州市出租车、网约车展开暗访式消费体验。

出租车存在拒载、计价器时间不准等问题 网约车驾驶员信息公开不够规范

本次调查体验评价指标，出租车与网约车主要包括“基础信息”、“乘车服务”和“乘坐过程”3个评价维度，另外根据网约车特点增加1个“预约用车”评价维度。考虑到不同时点、路线可能的影响因素，调查体验分别选取不同体验时段，市中心至景区、火车站和城市边缘等10条线路进行，共计进行了54个行程的消费体验。

据省消保委工作人员介绍：“从综合暗访体验数据来看，网约车综合评分92.73分；出租车综合评分92.36分。其中，网约车表现最好的是神州专车，93.9分，最差是滴滴出行，91.9分。暗访中发现，不管是出租车还是网约车都发现了安全方面的共性问题，在所有的评价指标中，出租车和网约车的‘安全提示’均为最低，其中，出租车仅有30分，网约车有55分。部分驾驶员行驶中用手机看新闻、发微信，长时间单手驾驶的现象较为多见。此外，部分前排乘客未系安全带时，驾驶员全程无任何提醒。网约车平台设有安全提示自动播报语音，但有的驾驶员把音量调到很小或插上耳机，使乘客无法听到相关语音提示。”

另外，通过网约车两年的对比，总体上进步明显。在资格认证、岗位培训方面，到位率明显提高。此外，所有网约车平台均未发现拒载现象。

但从问题导向出发，本次暗访中发现，出租车和网约车仍分别存在一些问题，如出租车存在拒载、挑客、拉客、计价器时间不准和服务监督卡摆放不规范等现象。此外，暗访中发现，部分出租车计价器时间功能有误，发票显示的上下客时间与实际时间有较大误差，最大相差30分钟。部分出租车驾驶员未按要求放置服务监督卡，有的用收款二维码贴住了整个服务监督卡，有的放置多张服务监督卡但当班驾驶员本人的卡未放置在最外侧。在网约车封面部分平台驾驶员信息公开不够规范，资格认证、岗位培训仍有死角，滴滴拼车功能易生误导。

针对驾驶途中看微信、听语音

省消保委建议对驾驶员安全驾驶增加管理

随着《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车服务质量信誉考核办法》《杭州市客运出租汽车管理条例》《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》等法律法规陆续出台，各方面都在对出租汽车行业不断加强监督管理，服务质量也有明显改善，但仍存在一些问题。

针对本年暗访体验中发现的问题，省消保委建议职能部门应对出租车经营单位和网约车平台进行严格普查。督促平台和运营方建立健全岗前培训和日常定期培训的规章制度。普查既要查验台账、培训记录，还要对参加过培训的驾驶员进行抽查，以检查培训成效。督促单位或平台改进培训方法，组织重新回炉复训。

“西湖景区各个景点附近目前均设有临时上下客通道，针对景区出租车驾驶员挑客、议价等情况，建议相关部门对各临时上下客通道进行统一管理，在高峰时段安排专职或兼职人员值岗，杜绝出租车拒载情况发生。”省消保委工作人员说，“针对暗访体验中，出租车驾驶员未按要求放置服务监督卡以及计价器时间有误等情况，建议出租车运营公司对自家出租车服务监督卡放置情况和计价器各项功能进行自查，道路运输管理机构不定期抽查。针对出租汽车驾驶员驾驶途中听语音、玩微信等普遍现象，建议各出租汽车运营公司加强对驾驶员安全驾驶、规范驾驶的培训教育，增加相关硬性要求和管理。”