十月金秋，杭州链家迎来十二岁生日。十二是周期，也是循环，是岁月轮转的标志，也是迎接未来的起始。10月28日，杭州链家召开2024年S计划发布会，总经理金玉鹏与所有杭州链家伙伴一起，回望十二年走过的历史记忆，展望无限可期的未来，共同期待杭州链家的全新征途。

一段通往极致服务的道路

2012年，链家正式进入杭州，自此开启了一段铺就极致服务道路的旅程。十二年来，杭州链家见证并深度参与了杭州房产经纪行业的发展与变革，也为万千消费者带来关于“安家”的价值改变。

作为行业引领者，链家始终致力于将“品质”贯穿房产交易的每一个环节，以“安心服务承诺”为消费者的房产交易安全进行兜底。

2013年，链家针对二手房交易推出“四大安心服务承诺”，成为行业中首个将消费者权益用白纸黑字的条款明确下来的企业，通过一笔笔真金白银的赔付，让“敢承诺、真赔付”成为链家被消费者熟知的标签。杭州链家也结合本地市场特点，对安心服务承诺不断迭代优化，旨在更加契合消费者需求。据金玉鹏介绍，目前，杭州链家安心服务承诺已覆盖房产交易流程中的多个关键风险交易因素，保障范围涵盖二手房、租房、新房等多类交易场景。截至今年9月底，杭州链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易4940笔，累计支付安心保障金3194.15万元。

为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，链家还在2018年推出“30124”客诉响应体系，对每一起客诉问题，都力求实现30分钟超快速响应，12小时内提供解决方案，24小时内基本实现客诉解决。并定期召开“客户座谈会”，一线管理者深度参与客诉处理，悉心聆听客户声音，持续改进服务品质。

在持续迭代安心服务承诺的同时，杭州链家也通过多种方式前置风险，今年，针对二手房交易中最令人头疼的漏水问题，杭州链家大力推进“漏水信息披露”项目，通过标准化的规范流程，帮助经纪人提升房屋漏水的风险排查能力，提前将房屋漏水情况做好检测并如实告知交易双方，明确责任，为买卖双方权益保驾护航。

“我们希望通过‘前端风险预防、后端承诺兜底’的双重保障，多管齐下，更好地满足消费者对居住品质服务的需求。”金玉鹏表示，这一举措自推出以来已赢得许多消费者的好评，“今后，杭州链家还将不断探索更多差异化、定制化服务，推动品质服务升级，让房产交易更安心、更舒心。”

一份不断为城市美好服务的决心

服务杭城十二年，从精心打磨服务到用心服务社区，杭州链家走出了自己的道路，以一份不断为城市美好服务的决心，搭建起社区友好的桥梁，与杭州这座创新活力之城共同生长。

在链家的理念里，门店作为社区的基础设施，所承担的“城市补给站”角色非常重要。金玉鹏认为，链家不仅是一家家房产交易门店，更是社区服务与公益的优质媒介，“链家是成长于社区的品牌，在提供高品质房产交易服务的同时，也希望为社区居民创造更多价值，我们把门店打造成社区补给站，让每一个门店都成为美好社区的延伸。”

在杭州，链家的所有门店均可免费提供应急打印复印、饮水、便民雨具等多项基础便民服务，大地美容、教老人用手机、美好佳节联谊、知识科普讲座等社区活动月月开展，以实际行动回馈社区，帮社区居民解难题、办实事。

自去年起，杭州链家开始启动5.0门店焕新升级计划。5.0门店是链家打造的新一代门店产品，融合了对客户好、对经纪人好、对社区好的理念，让客户感受到专业与温馨，让经纪人更加自信高效地工作，同时为社区居民提供共享空间和定制化的社区服务。“今年我们计划推进完成35家门店的5.0建设。”金玉鹏表示。

“深入社区，服务社区，做社区好邻居，是链家一直以来的目标。”金玉鹏表示，十二年来，杭州链家不断为社区居民创造多元而丰富的生活体验，未来将继续努力，让链家在杭州扎根，在社区邻里心中开花结果。

此外，“人的品质”也一直是链家的核心发展方向之一，作为新居住的探路者，链家在提升行业人才保障方面始终不懈努力。在10月28日的发布会上，杭州链家宣布了全新升级的人才保障制度，通过切实的保障计划助服务者乐业，从而实现品质正循环，为消费者提供更具品质的居住服务。

“我始终相信，房产经纪行业是一个以服务价值取胜的行业，消费者的认可才是企业最大的底气。”金玉鹏表示，“杭州链家将在坚持难而正确的道路上继续向前奔跑，将这十二年沉淀下的思考融入服务，让链家成为杭城百姓美好居住最有力的依托。”