多项治理规则“提档升级”

早早预订好了租车服务，到了提车点被告知无车可提？已订好的酒店，突然被拒单？接机服务的司机临时迟到？针对这些旅游过程中最怕遇到的“糟心事”，在线旅游服务平台加大了服务质量的管理力度。

近日，飞猪密集新增和更新多个类目的规则，进一步优化平台治理。具体包括：针对酒店、门票、租车、包车、签证、接送机等类目新增系列违规处罚场景；对频繁出现酒店拒单、境外景区门票无法出票或入园等情况的商家，飞猪也将加大处罚力度，包括扣除违约金、商品屏蔽等。

不同于实物商品，旅游商品的履约链条长、场景复杂，消费者购买旅游商品，付出的不仅仅是金钱成本，还有不可替代且无法回溯的宝贵时间和心情。因此，围绕旅游出行服务体验“痛点”，平台将着手覆盖更多、更细场景，加大规则约束力的举措，为消费者“撑腰”。

根据飞猪商家平台的公示，调整后的规则新增了45个细分违规场景的判罚标准，在原有的治理基础上，继续扩大平台和商家的兜底范围。对境外电话卡无法使用、接送机及接送站司机迟到、出境游酒店电子券履约困难、租车到店无法取车等过去一年消费者遇到的典型问题，有针对性地制定服务考核细则，确保体验问题发生时，能为消费者提供及时、有力的保障。

以接送机、接送站为例，飞猪新上线的服务有明确规定，相应订单如遭遇司机迟到，平台会第一时间为消费者协调用车，用车完成后再补偿订单金额的60%。如因司机原因最终未能提供服务，在全额退款的基础上，还将再提供两倍订单金额作为体验补偿。

旅游业人士认为，开放有利于商家，特别是中小商家开展自主经营，为消费者带来更丰富的供给，但硬币的另一面是，这对平台治理的精细度提出了更高要求。