杭州发布2024年度消费维权典型案例

最近，杭州发布了2024年度消费维权典型案例，涉及市场监管部门、“双减”专班、公安部门、卫健部门等多部门介入的多起典型案例，本报联合杭州市消费者权益保护委员会开设“消费一点通·案例解码”专栏，本期聚焦网购消费会遇到的“坑”，为大家带来本次发布的典型案例中的两起进行解读。

网购“折扣”陷阱

市场监管部门介入追回损失

【案情简介】 2024年9月份,消费者在某网店购买了“折扣”衣服，折扣价为2515元，收货后发现吊牌价为2398元，低于“折后价”。消费者认为商家存在虚假折扣的情形，要求退款及赔偿，与商家多次沟通未果，于2024年9月10日向拱墅区市场监管局投诉。

【处理过程】 拱墅区市场监管局对消费者反映的情况进行具体核查，发现商家存在活动前对商品予以提前上架并提高标价，以虚假折扣的方式让消费者误以为商品存在优惠，从而提高商品销量。经调处，商家退还了消费者货款并予以赔偿，消费者表示满意。此外，对于商家存在的违法行为，拱墅区局根据《中华人民共和国价格法》第十四条第(四)项的规定进行立案调查。

【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，消费者可以向商品销售者提出赔偿在调处中，该区局支持了消费者的赔偿请求，并对涉及违法行为立案查处，以此警示商家合法诚信经营。

双11网购填错地址闹乌龙

余杭区消保委维权联络站暖心调解

【案情简介】 2024年双11期间，消费者精心选购了电视柜及餐桌椅，因地址填写错误两次联系商家修改。商家承诺已修改但实际仍按旧地址发货。消费者多次催促未果后申请平台介入。商品因地址错误滞留物流，消费者要求退款并维权，最终通过淘宝维权联络站成功调解。

【处理过程】 淘宝维权联络站调解员优先安抚消费者情绪，迅速与商家协商，促成商家承担转寄费用并重新派送调解员全程跟进物流，确认商品抵达后，主动协助消费者处理商品瑕疵问题，督促商家加急维修直至彻底解决。

【案例评析】 本案中，调解员以专业与共情双线推进：一方面肯定了信誉良好的商家，引导其承担责任；另一方面深入理解消费者情感需求，通过持续服务化解矛盾。发生网购消费纠纷，平台介入有效弥补了商家履约疏漏，重建了消费信任，达到了双向满意的效果。