中国消费者报报道（记者刘铭）“四川省地方标准高速公路服务区放心舒心消费服务规范已通过专家评审，即将正式发布实施。”5月16日，四川省市场监管局消费者权益保护处相关负责人向《中国消费者报》记者透露。

近年来，四川省围绕“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度”总体目标，以科学的标准为依据，持续开展放心舒心消费环境建设。目前已制定《建设放心舒心消费城市通用要求》和家装、汽车、家具、服装、家电维修、民宿、眼镜等11个行业省级地方标准，初步搭建起“1+N”放心舒心消费标准体系，构建起“城市+行业”放心舒心消费环境建设标准体系，在优化消费环境三年行动中被市场监管总局确定为“标准引领和信用赋能”试点省份。

以标准统领消费环境建设

记者了解到，成都市标准化研究院负责牵头起草四川省地方标准《放心舒心消费服务规范 第10部分：高速公路服务区》。5月16日，该院相关负责人告诉记者，经过走访叙永、天全、都江堰、新津等高速服务区，并多次与四川省道路协会、省交通运输综合行政执法总队等单位的相关专家进行研讨，于2025年初编制出该地方标准征求意见稿并在全省广泛征求意见。该标准明确了高速公路服务区在消费环境、服务提供、安全保障、消费维权等方面的具体要求，旨在全方位营造消费者放心舒心的高速公路服务区消费场景，有效提升消费者的满意度与信任度，实现服务水平的整体提升。

据介绍，四川省以标准统领消费环境建设始于5年前。“当时，由于缺乏统一规范，各地培育的基础单元良莠不齐，地域差距明显，标杆引领作用不够强，难以得到消费者认同。”四川省市场监管局消费者权益保护处负责人告诉记者。

根据保护消费者权益厅际联席会议的决策部署，2020年，四川省启动放心舒心消费地方标准起草制定工作，首批制定了《建设放心舒心消费城市通用要求》和家装、汽车两大行业服务标准。其中，汽车行业又分为汽车配件、二手车、4S店3项标准。家装行业放心舒心消费服务规范作为四川首个放心舒心消费服务地方标准，于2021年8月2日发布，同年9月1日起实施。随后，家具、服装、家电维修、民宿、眼镜……每年都有新标准发布，放心舒心消费服务规范清单也不断拉长。

记者看到，直接以放心舒心消费命名的标准体系具有鲜明的消费者导向，不仅对“放心舒心消费”进行了定义，而且细化了具体服务，对消费维权作了具体规范。

以眼镜行业为例，标准包括基本要求、放心舒心服务、人员要求、服务流程、售后服务、消费维权、质量管理等内容，附有统一格式的《售后服务登记表》《消费者满意度调查问卷表》，在“消费维权”中要求眼镜商家在争议处理、维权渠道和整改与召回方面符合规范。

四川省眼镜商会相关负责人告诉记者，与眼镜行业传统标准不同，放心舒心服务标准不但规范了验光配镜的基本要求，还在适用范围、强化放心舒心服务、验光配镜流程、质量管理、售后服务、质量“三包”等方面做出规范，具体规定了框架眼镜、接触镜戴镜不适受理流程以及质量投诉受理流程；理顺了争议处理、整改与召回的边界，明确了维权渠道；特别强调消费者在服务过程中得到尊重感、满足感和获得感。

促进行业对标采标用标

在推动标准的运用与执行上，记者了解到，四川省市场监管局在全省开展标准宣贯活动，引导更多的经营主体参与优化消费环境行动，正确理解和把握标准的内容，主动贯标用标，更好发挥优化消费环境的示范作用。当时，在首批4项标准发布实施后，就通过7场宣贯会成功引导174家经营主体主动采标，并向社会公开承诺，提高了放心舒心消费环境建设的知晓度和认同度。

5月14日，成都市建筑装饰协会党支部书记袁菲告诉记者，家装行业放心舒心消费标准发布后，该协会受四川省市场监管局委托，先后对21个市（州）的300多家家装企业进行了培训，目前主动采标家装企业160家。“标准对企业提高综合服务能力有很大帮助，在降低客户投诉率和提高客单转换方面体现得最明显。”袁菲表示。

服装行业放心舒心消费标准发布后，四川省市场监管局、省纤检局联合省服装服饰行业协会，在成都、遂宁、眉山、南充4个市（州）开展了6场次宣传培训，参加培训人数300人，并现场向主动采标的93家经营主体颁发了“放心舒心消费服务牌匾”。“企业参与热情高，参与的经营主体通过问卷反馈，满意度为100%。”四川省服装服饰行业协会负责人说。

2024年，四川省质量和标准化研究院受四川省市场监管局委托，开展家电维修、眼镜和民宿3个标准的宣贯，共在6个市（州）完成了10场次宣贯活动。宣贯活动采取线上线下相结合的方式，线下重点面向39个欠发达县市场监管部门和相关企业，对新颁布的地方标准进行集中解读和答疑；线上通过四川省质量基础设施“一站式”服务平台“川质通”平台直播，实现21个市州183个县全覆盖。

该院相关负责人告诉记者，针对服装行业、眼镜行业和即将发布的高速公路服务区3个标准，目前正在筹备宣贯活动，计划在4个点位完成4场线下宣贯培训，线下宣贯对象主要包括市场监管部门工作人员和相关企业，线上通过“川质通”直播，实现21个市州183个县全覆盖。

截至目前，四川省已开展放心舒心消费系列标准宣贯活动51场，6000余人次参加，发放资料万余份，全省新增基础单元均主动采标并公开承诺。

消费环境测评保障量质齐升

目前，四川省运用标准化手段初步构建了一套联系紧密、相互协调、结构合理的放心舒心消费标准体系，推动消费环境建设进入科学化、标准化、程序化轨道，成为承诺创建、对标提升、测评保障、动态管理的四川实践。

随着放心舒心消费标准体系的不断完善，四川省组织开展了放心舒心消费单元提质升级行动。目前，已完成3年“回头看”任务，清理清退各类不达标示范单元共计28701家，确保真正能起到标杆带动作用；积极对标培育放心舒心消费基础单元和集聚区，助推全省消费环境持续改善优化，截至2024年底全省放心消费门店新增10674家、累计16341家，放心消费商业综合体新增47家、累计367家，放心消费景区新增72个、累计277个，放心消费街区新增66条、累计239家，放心消费乡村新增26个。

同时，四川省以标准为依据，连续3年开展消费环境测评，创新“场景评价+实物评价+问卷评价”的消费环境监测评价活动，选取标准中重要项目作为测评量化指标，建立起“主观指标+客观指标”的放心舒心消费环境监测评价体系；引入行业协会、监测机构、消费者参与，以消费者视角深入消费实景，明察暗访发现放心舒心消费环境建设的问题和短板。3年来，共随机抽取全省156个县（市、区）的994个放心舒心消费单元进行测评，收集问卷5917份，实物评价3432批次，形成综合分析报告，为持续改善消费环境提供数据支撑。

通过对标培育与测评提升，四川省消费环境指数得分逐年提高，各地测评得分差距逐渐缩小，县域测评得分接近城区测评得分。2024年，放心舒心消费环境指数达到了92.85分，相较于2022年和2023年监测评价结果分别提升了4.57分和1.78分。