3月15日，新修订的《消费者权益保护法》正式实施。随着新《消法》的推行，消费者的权益在得到较大力度保护的同时，不少消费维权问题依然存在。

《市场导报》（www.zjscdb.com）记者从杭州高新区（滨江）消保委受理投诉统计中发现，仅新《消法》实施后受理各类消费投诉127件，同比增长53%，其中涉及新《消法》领域的维权案例占投诉总量的31.5%，主要问题集中在霸王条款、惩罚性赔偿、远程购物后悔权、举证责任倒置等问题。

汽车销售霸王条款仍盛行

3月25日在杭州小型客车调控政策的出台之前，暴涨的汽车销量背后隐藏着一条条霸王条款，以4S店强制保险的条款尤为突出，商家往往抓住消费者担心限购急于提车的心态，将一些限制性条款以单方拟定的形式附加到合同中，导致消费者在购车时，被迫接受4S店指定的保险公司。

而根据新《消法》第26条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”等规定，4S店的行为涉嫌违法。

小商家难承受惩罚性赔偿

消费者林某在一家超市分三次购买三包3.9元的小零食，因食品包装上印有两个保质期，且有涂改痕迹，林某怀疑商家售卖过期产品，要求按照新《消法》赔偿。以往根据消保委工作人员的经验，涉及小金额的商品赔偿问题，商家往往会选择先行承担，再找上游供应商追偿，而这一次商家直接拒绝了消费者的诉求。

消保委介入调查后，商家向消保委工作人员称，新《消法》对他们这些中小型商家过于严格，以往经营者可按“退一赔一”标准赔偿消费者，商家需要支付23.4元，即使按照《食品安全法》规定的10倍赔偿，经营者也仅需支付赔偿款117元，中小型商家作为零售终端的第一责任人，对于这样的小额商品的惩罚性赔偿，基本上能够承受。

而按新《消法》的规定，涉及欺诈的惩罚性赔偿被提至3倍的同时，也规定了最小赔付金额不足500元的按照500元计算，商家则需对消费者的三次购买支付1500元的赔偿，惩罚性赔偿的初衷是为了对违法行为增加成本和惩戒，但这种以小博大的赔偿，对于处在市场供应生态链中相对弱势的中小型商家来说，已大大超出承受能力，而大多选择拒赔，这次修订的新《消法》虽然大大增加了惩罚性赔偿的力度，但也导致了许多中小型卖家的抵触，调解赔付的到位率大大下降，同时也增加了消费者的维权成本。

电视购物后悔权难落实

新《消法》对涉及网络、电视、电话、邮购等远程购物，设置了后悔权。导报记者从滨江区消保委了解到，电视购物投诉一直是该区消费投诉的一大顽疾，投诉涉及虚假标注、货不对板、假冒伪劣、三无产品等一系列问题，新《消法》推出“7天内无理由退货”后，该区消保委曾约谈当地登记注册的6家电视购物企业，落实相关政策，但投诉量仍有增无减。根据消费者投诉分析，电视购物企业往往采用广告投放 “异地化”、投放时间“短期化”、投放主体“隐身化”、邮寄地址“虚假化”等一系列方式逃避责任。消费者投诉时，往往无法提供企业主体的真实信息，只能提供发货地址，而消保委工作人员调查发现，大多数消费者提供的商家地址都是虚假的，无法找到相关的企业，造成消费者退款难，新《消法》赋予消费者的后悔权难以保障。

耐用商品举证缺乏细则

按照法律的一般原则，谁主张谁举证。但由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。《浙江省实施<消法>办法》第四十八条就作出对于难以检测、鉴定的，由经营者举证的规定。新《消法》总结地方立法经验，借鉴国际有关制度，作出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

滨江区消保委徐秘书长告诉导报记者，他们在执行新《消法》过程中，对于耐用商品的举证责任倒置，商家非议颇多。如何应用举证责任倒置，目前尚缺乏细则，操作性不强。

以汽车为例，消费者曹某投诉称，其购买的汽车在质保期内出现轮胎开裂，认为是质量问题要求商家承担保修义务，根据新《消法》举证责任倒置，经营者向厂家做了报告，并由厂家派出技术专家团队对车辆轮胎做了技术鉴定，最后鉴定结论为人为原因造成破裂，厂家拒绝承担相关保修义务，但消费者并不认可厂家的鉴定结果。消保委介入调查后，经营者又提供了厂家出具的同款同批次产品的检测合同凭证，但消费者还是不认同。

在这个案例中，消费者认为企业提供的相关证据都是厂家，自己既又做 “运动员”、又当“裁判员”，而非来自第三方证据，缺乏公信力不能认同，但商家则认为其已履行了举证义务。新《消法》并未对举证的内容、方式作出具体要求，因此经营者没有义务按照消费者的要求举证，“而在日常消保委实践工作中，由于缺乏必要的指导性细则，各种调解意见缺乏依据，难以令双方信服，亟待实施细则的出台”。