中国消费者报报道 10月28日上午，北京市工商局正着手准备“双11”前召开网络消费行政指导会的相关事宜，包括天猫、京东、苏宁、亚马逊中国等11家知名电商将参与。8月23日，北京市工商局与京东、天猫等11家网络交易平台共同签署了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》(以下简称 《框架协议》)。通过全方位的合作，创新的“行政+市场+技术”的网络消费监管模式效果凸显。新模式在加强电商监管方面将带来哪些变化?如何保障消费者的合法权益?近日，《中国消费者报》记者采访了北京市工商局相关负责人。

    制度对接是基础

    据北京市工商局统计，近6年来，北京市网上零售额扩大了近28倍，消费投诉也急剧上升，占投诉总量的近八成。“平台管理责任的缺失，是导致目前网络交易问题频发、投诉量居高不下的根本原因。我们总结出，有形市场和网络交易市场的管理是一脉相通的，最显著的差异在于网络交易市场存在于虚拟的互联网平台。”北京市工商局消保处负责人说，“我们认识到，传统的‘行政+市场’模式已经不能适应当前网络消费的发展，必须再加上‘技术’，形成‘行政+市场+技术’的新模式，利用技术手段，搭建政企合作平台，以有效的方式唤醒平台的责任意识;以有效的措施督促平台承担主体责任;以有效的指导帮助平台做强管理责任，使行政监管的力量、平台管理者的管理能力和先进技术的手段，成为推动实现网络市场环境优化的‘三驾马车’”。

    要实现行政管理与市场自律管理有机结合，首先要在制度对接方面下功夫。“把法律规定融入平台的自律规则之中，把行政管理的各项法规作为他们自律监管的底线，这是基本条件，法律的底线不可逾越。”该负责人说。

    据了解，北京市工商局督促电商积极落实经营者首问和赔偿先付制度。首先，北京市工商局出台了指导意见和具体的实施方案，全面推动经营者首问和赔偿先付制度的落实。其次，今年以来，研究制定网络平台落实经营者首问和赔偿先付制度的细则，破解网络消费维权难题，比如明确要求平台经营者应在网站主页的显著位置设置售后服务的链接或在线客服窗口。适度降低普通消费者提交维权证据的门槛，规定消费者在网络平台消费，网络平台的购买记录、电子化购货凭证、消费者与网络平台的沟通记录也可以作为解决与经营者消费争议的有效证据。要求平台管理者对入驻商家提出要求，严格遵守法律规定，严厉处置侵害消费者合法权益的行为。

    管理互动是手段

    北京市工商局消保处负责人指出，在网络交易中，平台作为一个节点，通过“规则”管理，影响和带动网络交易的开展。平台既是交易平台、数据平台，更应是信用平台和消费者保护平台。在这种情况下，如何实现行政部门管理与企业自律管理有效互动成为关键。

    据介绍，北京市工商局为实现线上线下一体化管理，转变管理理念、创新监管方式，在强化落实平台管理责任方面作了大量的尝试。

    在实际操作中，北京市工商局确立了监管互动的理念，多措并举，形成行政监管和平台管理的合力，共同研判网络交易中突出的消费侵权问题，最大限度地缩小行政监管和平台管理的缝隙，精准打击网络交易中的劣质商品销售行为，实现一网发现全网响应、共同遏制网络交易风险的格局。

    北京市工商局在网络商品质量监测工作中建立了电子证据互认机制，实现文书、证据电子化传输，在保证电子证据的数据安全、传输效率及法律效力的基础上，提高网络商品质量监测效率。根据“一企一策”“量体裁衣”的原则，定期向平台提供个性化的消费投诉举报数据分析，帮助企业识别高风险商品类别、集中突发性服务类消费事件及经营主体。组建网络消费维权专家委员会，聘请平台的高级管理人员成为消费维权专家，为工商部门及网络交易平台经营者消费者权益保护工作提供专业支持，共同推进网络交易领域消费维权工作。工商部门和平台共同发布风险提示、警示信息，以此来提高网络商品质量管理的靶向性。

    数据共享是保障

    网络交易虚拟空间大，行政监管很难做到一对一，平台聚合了大量的经营者管理信息、消费者诉求信息、商品评价信息，行政监管部门也掌握了大量平台内经营者的登记注册、投诉举报、企业信用等信息，而目前这两个渠道的信息缺乏有效融合和利用的渠道。信息不能实现及时互动、有效互通，是导致网络交易问题滋生蔓延、行政监管和平台管理责任脱节、不能形成行政监管和平台管理合力的重要原因，也成为规范网络交易市场环境最大的障碍。在这种情况下，就需要打破信息孤岛的局面，做到互联互通、信息共享。“对网络交易平台的监管和服务，核心问题是真正强化平台的管理责任，规范市场，维护消费者的合法权益，其中信息共享尤为重要。”该负责人说，信息共享既有技术层面上的信息共享，也有大数据方面的信息共享，包括消费投诉数据、企业主体数据、企业信用数据、商品质量数据等方面的共享。

    据介绍，按照《框架协议》的要求，北京市工商局和电商平台进一步加强了信息共享合作，双方围绕12315投诉数据、市场主体核对数据、商品检测数据等进行共享。截至目前，已完成9家平台北京网店的数据比对，共比对北京网店数据25631条。《框架协议》签署以来，工商部门与签订协议企业交换消费维权数据81532条，优化投诉信息的采集及处理流程，节约了消费者的维权时间和成本。9月份，北京市工商局共登记网络消费行业投诉8913件，同比减少26.15%。其中，一家签约平台投诉量同比减少54.49%。

    北京市工商局表示，研究网络交易平台管理规律、解决网络维权难题、建设良好网络生态环境是摆在行政监管部门面前的新课题，营造竞争公平、安全放心、富有活力的网络市场消费环境，需要不断创新管理理念，唤醒平台的管理责任，形成行政监管和平台管理的合力，实现网络交易市场在发展中规范，在规范中发展。