《“周大生”28000元买的金项链频频断裂 专柜竟建议穿根铁丝加固？》追踪报道

    周大生！周大生！还是周大生！

    记者搜索相关关键词，被查询结果彻底惊呆了，杭州近期7起黄金投诉全是周大生

    一天就断！两天就断！还有手镯半天就断！

    问题频出，解决套路雷打不动，周大生这是怎么了？

    买了“周大生”的周先生问题到底该怎么解决，本报将持续关注

    周先生的遭遇仅仅是个个例？当记者在百度上搜索“周大生断裂”的相关新闻后，发现像周先生这样的例子其实还有很多。

    “在‘周大生’买了条金项链，结果戴了一天链子就断了”“‘周大生’金项链两天就断，换新竟收30元/克折旧费”“‘周大生’黄金手镯戴半天就断裂，专柜称无法确认是否有质量问题，免费维修的建议遭顾客反对”……

    不管黄金饰品佩戴多久，短至半天、一天、两天，长的近1年，在出现断裂的情况下，周大生给出的答案如出一辙——“无法确认是否因质量问题”“可以免费维修”“无法退货”“换款式的话，消费者需要支付手工费”。

    记者尝试将其他黄金品牌与“断裂”一起搜索，发现相比于其他品牌的断裂现象，“周大生”与“断裂”一起出现的次数却多得多，这是巧合吗？据不完全统计，近两年内，周大生品牌仅杭州市场因为“断裂”问题被曝出的纠纷就已经达到7起。

    对此，记者致电周大生全国客服中心，售后服务人员谢女士给出了回复，“黄金材质较软，纯度比较高的金属，不建议顾客在睡觉、洗澡时佩戴，有些细的黄金项链我们也不建议顾客佩戴吊坠，因为这也会导致项链拉长或断裂的情况发生。”

    商家：建议去第三方检测断裂原因

    这么看来，黄金断裂属于“正常现象”，性质使然，断裂则全是因为顾客使用不当？产品质量难道就确定没问题了吗？

    周大生全国客服中心谢女士告诉我们，若顾客投诉购买的黄金项链时间不长却出现了断裂的情况，也要看一下实际的情况，一般会建议顾客去实体的门店看一下物品的现状。黄金如果受到外力的拉扯，断裂口都会有一点延伸，自然的断裂与平整的断裂是不一样的。

    那么周先生佩戴一年的95克周大生黄金项链断裂到底是否属于“使用不当”？该由谁来判定是“外力拉扯”，还是“无端断裂”？“我们会根据消费者的实际情况，具体了解到当地是否有检测的机构，陪同顾客在第三方进行检测，判断是外力的因素还是质量的问题。”谢女士说。

    针对周大生全国客服中心的回答，记者咨询珠宝行业的相关专家，专家告诉我们，销售方是否焊牢（产品）是很难鉴定的，再加上每个顾客的使用方式也不一样，检测也仅仅只能检测到产品的纯度与重量的问题，至于是怎样断裂的，尚无法检测。

    “黄金饰品一经售出，概不退换”？

    消费者质疑商家规定系霸王条款

    根本无法判断的“断裂真相”竟成了商家给消费者的解决方案，“已经佩戴一年的项链，因为断裂，坚持要退换”是否成了消费者的无理取闹？

    对此，谢女士也向记者解释道，在退换方面是没有时间限定的，没有购买时间长短的说法。黄金项链出现断裂的问题，要么建议顾客免费在店维修，但也会提前告知消费者，维修后会出现的一些具体状况，如果顾客不愿意维修担心影响产品的美观或其他的问题，也会建议顾客以旧换新，但要多出一部分的工费。

    不管使用时间长短，商家始终坚持“免费维修，以旧换新需支付手工费”，这是周大生一家的做法，还是贵金属饰品销售行业的普遍做法？

    记者带着这样的疑问，又拨通了另外几家黄金饰品的热线电话，结果与周大生的售后服务的回答大致相同，除了每个店家所需要支付的手工费不一样以外，解决的办法几乎都是：出示发票与保修单，店家免费维修或是选择以旧换新，加上多余的工费。更有一家提出“黄金饰品一经售出，概不退换”。“这难道不是霸王条款吗？”周先生说。

    周大生，说好的回应呢？

    金银珠宝的售后“三包”，浙江有《办法》

    回到周先生面临的28000元的周大生“闲置品”，滨江区浦沿路765号物美超市一楼的周大生专柜给出的答案——与领导沟通后，向消费者作出最大的让步是将“以旧换新”中产生的手工费减半，而周先生并不认同商家给出的解决方案。此外，周大生全国客服中心谢女士口中的“与当地店家核实情况后联系记者”，至截稿前，记者并未收到回应。

    记者找出《浙江省贵金属饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》（于2010年9月试行）（以下简称《办法》），《办法》中第十二条指出，在“三包”有效期内，贵金属饰品和珠宝饰品凭修理记录和证明因为质量问题经过两次修理仍不能正常使用的，经营者不能提供同一品种的饰品，消费者也不愿意调换其他类型的饰品而要求经营者退货的，经营者应当予以退货，退货时经营者应当按实际销售价格一次性退清货款。城报记者 杨莹洁