中国消费者报广州讯（记者黄劼）记者近日获悉，今年以来，广东省广州市白云区市场监管局创新建立在线消费纠纷解决（ODR）机制，让消费维权服务有便民服务通道，快速解决多起消费者的烦心事。

“ODR”是平台在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution）的简称。“ODR单位”是指在市场监管部门指导监督下，通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。广州市白云区市场监管局针对全国12315平台和市12345政府服务热线的系统特点，对应建立在线消费纠纷解决（ODR）机制企业和消费维权服务站，通过政企协作形式，将消费纠纷直接转交企业进行处理，并随时监测处理过程，回访处理结果，确保调解协议落实到位。

消费者林先生于2021年5月向广州市白云区一家知名橱柜企业订制了一批橱柜。安装工程结束后，林先生发现部分橱柜存在质量问题，且商家不退回剩余工程款。广州市白云区市场监管局于2021年7月通过全国12315平台收到林先生投诉后，立即启动在线消费纠纷解决（ODR）机制，通过全国12315平台将其诉求转交给相关企业客服部门跟进处理，5天后企业悉数退回剩余款项，并且承诺在半个月内重做部分橱柜，彻底解决了林先生的烦心事。

和林先生一样利用ODR平台在线解决消费纠纷的还有消费者叶女士。叶女士于2019年报装了某宽带业务，在使用过程中发现网速达不到商家承诺的速度，要求退款。商家虽答应了叶女士的退款要求，但一直以各种理由拖延退款时间，款项迟迟未见退回。广州市白云区市场监管局于2021年7月通过市12345热线收到叶女士投诉，因该企业总部不在辖区范围内，白云区市场监管局立即开启消费维权服务站便民服务通道，将消费者的诉求跨区交付该企业进行处理，2天后企业全额退回款项，成功解决了困扰叶女士的烦心事。

据了解，广州市白云区市场监管局对建立在线消费纠纷解决（ODR）机制的同时，还建立月度考核机制，对协作企业的各项效能数据进行综合评分，发现存在超期处理或者消费者满意度评价低于4分的（满分5分），立即约谈企业负责人，要求企业限期整改，促使在线消费纠纷解决（ODR）机制企业和消费维权服务站，发挥出为民便民、纾困解忧的作用。目前，广州市白云区共有ODR协作企业5家，消费维权服务站126家，2021上半年共处理消费纠纷3105件，调解成功2795件，为群众挽回经济损失139.75万元，压缩法定处理时效77%，市民满意度评价4.75分。

广州市白云区市场监管局负责人说，建立健全的ODR机制之后，市场监管部门将纠纷直接反映给经营者，经营者服务端口前移，履行首问责任，处理好消费者诉求，将消费纠纷由“调解”变为“和解”，市场监管部门由主要调解者转变为监督执法者。这样的ODR机制能够有效落实经营者消费维权主体责任，更好推进消费维权社会协同共治，保护消费者合法权益。