中国消费者报报道（记者任震宇）今年以来，在市场监管总局的统一部署下，各地市场监管部门坚持以消费者为中心，把消费维权工作放到经济社会发展大局中去考量、谋划、实践，积极推动消费者诉求处理便利化、规范化、智能化，建立健全消费维权工作机制，加大监管执法力度，破解维权工作难点堵点，不断提升消费维权效能，努力提高消费者满意度，积极营造放心消费环境。 北京：出实招，破解网络维权难题 北京市市场监管局持续推进首都网络消费治理，通过系列举措，主要电商平台的服务质量管控、售后服务水平不断提升，在订单量持续高速增长的前提下，平台单位订单引发的诉求比重呈现下降态势。 2021年初，北京市从12345市民诉求中筛选出12类、27个民生痛点堵点难题，聚焦“每月一题”，分类施策、标本兼治，集中破解共性难题。“网络消费纠纷”是“每月一题”的主要问题之一。北京市市场监管部门从制度机制、领导体系、综合监管等方面，聚焦网络消费领域群众诉求焦点问题，构建“企业自律、市场监管、社会监督、协同共治”的治理格局。 成立“接诉即办”改革领导小组，从责任体系、运行机制、社会共治等方面，持续深化“接诉即办”改革工作。强化指挥调度，建立专题调度、数据分析、风险预警、首接负责、研判会商、专项治理、督查督办、考核评价等八项工作机制，健全科学高效的运行机制。推进社会共治，发挥北京市消费者协会参与立法立标、消费教育引导、消费监督评价、消费投诉调解等职责作用，提高综合治理效能。发挥消协组织平台作用，引导消费者科学、理性安全消费。 北京市市场监管局成立工作指导组，规范平台合规体系。开展平台合规指导，制定完善《电子商务经营者主体责任清单》，明确政府部门底线监管要求，联合网信、知识产权、公安等行业主管部门开展系列政策宣讲。 根据网络消费诉求特点，北京市市场监管局建立“诉求即办直通车”机制，有关诉求直通企业，快速和解纠纷。目前，直通车企业已扩展至60家。2021年前10个月，60家平台企业自行和解纠纷15.73万件，自行和解率达到68.44%。 北京市市场监管局上线北京市电子商务领域跨平台联防联控系统，强化电子商务领域信息共享，推动政企合作和社会共治，21家电商企业正式加入工作机制，系统归集电商平台因严重违法被清退主体信息近万条，实现违法商家信息全网共享。 深入指导平台企业提升售后服务水平，督促企业降量提率，督促指导平台企业对消费者诉求予以先行赔付。 北京市市场监管局还打通诉求处置和执法处罚通道，打击违法违规行为，督促平台企业严格落实主体责任。截至今年11月，网络方面立案3255件，罚没款8860万元。 山东：快、准、严，24小时快速回应 山东省市场监管局于2020年4月率先建立投诉举报24小时回应机制，制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，重大紧急投诉举报在24小时内调解或核查，力争人民群众对办理过程和办理结果100%满意”。 投诉举报快速回应机制的特点主要体现在“快、准、严”。一是坚持以“快”争主动，做到分送快、办理快、回复快。深化流程再造，规范办理程序，保障了投诉举报事项快速、高效办理。建立投诉举报快速处理专门队伍，完善分工协作机制。投诉举报接收机构在2小时内将投诉分送到承办单位，承办单位24小时内回应投诉举报人并按照分工快速办理，办理结果及时反馈投诉举报人，有效缓解投诉举报人的焦虑心态，避免重复投诉举报。 二是坚持以“准”求突破，做到分送准、答复准、分析准。创新工作方式方法，实现投诉举报快速回应机制的制度化、标准化、信息化。健全完善12项投诉举报工作制度，制定投诉举报快速处置标准化手册，开发建设“投诉举报快速回应信息化系统”，为精准分送夯实基础，投诉举报精准分送准确率达到了100%。 三是坚持以“严”保完美，做到严时限、严质量、严考核。自我加压，主动提速，将12345热线规定的5个工作日内办理完毕并回复来电人，压缩到3个工作日，“接诉即办”由3个工作日压缩到1个工作日，12315消费投诉调解期限压缩到30个工作日。认真做好不满意工单后处理工作，对不满意工单分类处置、分级负责，深入研判、逐一解决，确保了满意率保持高位。将投诉举报24小时回应率、办结率、满意率纳入年终绩效考核，倒逼承办单位提升投诉举报办理质效。投诉举报快速回应机制成效明显，得到社会各界充分肯定。 上海：促联动，实现智慧维权 上海市市场监管部门优化消费维权服务和投诉渠道，完善投诉解决机制，通过科技赋能，提升投诉解决效率，提升消费者满意度。 整合社会资源，提高维权效能。创新开展消费纠纷联动调解，出台《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，提高诉求处置效能。全市建立基层所消费纠纷联合人民调解工作室151个，行业企业类消费纠纷人民调解工作室76个，通过人民调解机制累计协助化解消费纠纷18万余件，调解成功率达到90%。织密基层消费维权网络，持续深入推进消费维权联络点建设，组织开展上海市星级联络点等级评定，通过第三方测评完成对基层推荐联络点的测评和评估报告，评选出五星、四星级消费维权联络点（站），发挥先进联络点的示范引领作用。 着力科技赋能，实现智慧维权。搭建了消费纠纷“云调解”平台，实现消费纠纷在线调解，督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付等机制，推动消费纠纷解决“零跑腿”。强化投诉举报数据的分析运用，以“高质量维权、高效能治理”为主题，组织数据分析立功竞赛，推动全系统数据挖掘、数据分析和数据应用能力，充分运用投诉举报数据为市场监管工作服务，为靶向性监管和精准性执法提供可靠的依据。 加强制度建设，规范工作流程。出台《关于进一步规范投诉举报处理工作的通知》，完善上海市市场监管系统热线承办《实施办法》和《绩效考核办法》，紧紧抓住投诉举报回访、复核、抽查、督办等关键环节，努力补齐“诉求不属实率”和“消费者满意率”短板，强化考核、压实责任，推动投诉举报处理提质增效。 浙江：搭平台，织密维权数字网络 今年以来，浙江省市场监管局充分利用开发上线的“放心消费在浙江”智慧监管平台，数字赋能消费维权，建成全国首家省域消费维权数字网，为维护消费者合法权益织起了一张“放心网”。 为了织好消费维权数字网，浙江省市场监管局专门就村级数字消费维权站（点）建设工作进行了部署，提出了到2021年年底全省建成2000个村级消费维权联络站（点）的工作目标，统一了村级消费维权联络站（点）的建设标准。要求每个村级消费维权联络站（点）至少配备1名专职或兼职工作人员，由村社区工作人员或热心消费维权的经营者、社会公益人员、志愿者等担任。依托2021年8月上线的“放心消费在浙江”智慧监管平台，为消费维权注入数字化新动能，开发了消费者参与消费评价的应用服务，提倡消费纠纷源头解决。在平台商家的页面上，有一个黄色“售后”键，消费者如有投诉需要，点击“我要投诉”即可。市场监管部门对投诉内容处置的每一个环节都有短信推送告知，消费者也可根据实际情况，选择线下调解或线上视频多方介入调解。 在“放心消费在浙江”智慧监管平台的微信小程序里，平台会根据消费者的实时定位，在首页最下方“维权站”界面显示出距离消费者最近的维权站（点），消费者可以就近选择，消费纠纷调处过程一目了然。消费维权数字化加码，真正实现“我要投诉一键达”“投诉进程随时看”“解决方式随心选”。 浙江借助于数字化流程，严格落实从纠纷受理、纠纷调处到信息反馈等全过程闭环管理，确保纠纷不出店、不出场、不出圈。截至今年11月底，全省依托“放心消费在浙江”智慧监管平台已建成数字化消费维权站（点）2045个，密织起一张省域数字消费维权放心网。 长春：拓渠道，探索消费调解新模式 长春市消费者协会坚持认真履行法定公益性职责，在处理消费者投诉、拓展维权网络、促进消费和谐方面，勇于担当作为，探索建立消费维权绿色通道，积极打造消费调解新模式。 搭建经营者和消费者消费纠纷和解平台。与全市56家大型连锁超市建立快速解决纠纷绿色通道——“消费纠纷一站式和解制度”，与市公用服务企业及40家大中型商企建立“快速解决消费纠纷共联机制”，协助企业做好相关业务培训工作，处理好商品质量、服务质量的投诉和纠纷。 搭建维权共治新平台，开展消费纠纷多元化解。与邮政、机场、铁路、客运、银行、保险、水、电、天燃气、通信、轻轨公司、商企、大专院校和有关行政部门达成共识，形成相互协调、有机衔接的维权共治新格局，推进完善多元化纠纷解决机制，消费纠纷化解效能得到提升。 完善消费纠纷“诉调对接”工作机制。自2014年起，长春市各级消协组织同本级辖区法院建立了诉调对接机制，促进消费纠纷调解融入社会矛盾大调解体系，确保消费维权救助工作落到实处。充分发挥社会调解综合效能，实现大调解成员间互惠共赢，消费纠纷解决率有效提高。通过诉调对接机制，累计处理消费纠纷200余件。 | 
