广东：建机制，强化消费维权基础设施 近年来，广东省市场监管局推动协同治理，完善维权机制，构建维权体系，全力建设有温度、高质量的消费环境。 广东省市场监管局完善投诉举报处理机制。深入推进12315与12345衔接协同机制建设，优化政务服务便民热线工作措施，依法、规范、高效处理市场监管投诉举报，提出具体要求并督促各市落实。完善消费监督指导和消费纠纷化解机制，约谈省内重点平台企业，指导企业强化平台建设和商家管理，整改侵害消费者合法权益的问题，健全“诉转案”“诉调对接”工作机制。 完善大湾区消费维权合作机制。打破异地消费维权壁垒，开通“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”，实现湾区消费投诉“一网转办”。珠海、中山等市与澳门建立“跨域视频调解机制”，实现“维权零跑动”。 推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设。主动与消费者在线协商和解纠纷1.77万件，有效提升消费者满意度。推行“12315进网络交易平台”活动，积极与各大网络交易平台企业搭建起便捷的消费投诉处理渠道，指导企业依法落实平台责任，规范内部管理，提升诚信经营意识，主动、快速化解消费纠纷。 完善维权自律机制。广东省市场监管局督促企业履行消费维权主体责任，引导、发动企业参与放心消费承诺创建活动，推动企业完善维权自律机制，落实企业消费维权法定义务，从源头做好消费维权工作。 河南：建制度，完善效能评价 河南省市场监管局扎实开展“我为群众办实事”实践活动，建立12315效能评估评价制度，提升消费维权整体效能。 切实保障12315热线和平台高效平稳运行。充分发挥全省12315热线话务平台和全国12315平台作用，高标准实行12315热线全天24小时人工接听，及时接收处理消费者投诉举报，加大投诉举报催督办力度，常态化实行消费者满意度调查回访。 建立健全12315效能评估评价制度。修订完善《河南省12315效能评估评价实施细则（试行）》，强化对各地12315工作体系保障、渠道保障、工作能力、ODR机制运行等方面的量化评估评价。通过规范12315绩效考核与管理，切实提升了消费维权的服务质量和履职效能。 扎实推进12315“五进”工程建设。将争创“消费维权服务示范站”纳入“放心消费”创建工作内容，推进12315“五进”建设向基层和新领域延伸，加强基层12315消费维权网络建设，监督指导企业建立和完善消费者权益保护机制，健全消费者投诉举报网络，畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，推动消费维权便利化。全省累计建立“消费维权服务站”7529个。 在线纠纷快速化解机制（ODR）迅猛发展。指导ODR企业建立完善消费投诉纠纷解决机制，更好发挥ODR企业作用，河南省ODR企业的数量已发展到3718家。 湖南：强执法，开展民生领域“铁拳”行动 湖南省市场监管局畅通投诉举报渠道，完善执法体系，不断提升消费维权水平，发挥12315平台综合功能，为食品安全、护老行动、长江禁捕和扫黑除恶等收集案件线索，加大投诉举报监控力度，有力支撑市场监管执法各项工作。 湖南省市场监管局出台《畅通消费维权渠道着力提升维权工作效能的意见》，着力打造统一、高效、便民的12315投诉举报执法体系。加大对全省市场监管系统的指导，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理。按照市场监管总局技术标准，在张家界市施行12345系统与12315平台的信息适时对接互联互通。实行湖南省市场监管系统《12315效能评估评价办法（试行）》，遵照总局考核评价规则，制定实施省级评估评价标准，促进全省12315效能进一步提升。 加强事中事后监管，持续做好消费领域“双随机，一公开”工作。抽取供水、供电、供气、供热、邮政、通信、有线电视经营者，对其是否违反《消法》等有关法规进行现场检查，对检查结果依法予以公示并督促进行整改。对汽车销售企业等进行行政约谈，有效防范消费风险。制定实施《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法（试行）》，将解决消费者民事诉求和追究经营者行政责任相衔接，既解决了群众维权实际需要，又加大了对侵犯消费者权益违法行为的打击力度。委托第三方专业评估机构制定消费环境评价指标体系，对全省14个市州开展了消费环境指数研究，编撰发布2020年全省消费环境指数研究报告，有效维护放心消费环境。 聚焦重点难点，开展专项整治行动，严厉打击侵害消费者权益违法行为。全省市场监管部门加大执法力度，紧盯消费者反映强烈的突出问题，集中开展民生领域“铁拳”行动。 河北：重治理，解决消费者烦心事 2021年，河北省市场监管局持续强化消费者权益保护，着力营造安全放心消费环境，消费者权益保护工作迈上新台阶。 专项治理民用品维修行业乱象，让消费者“放心维修”。在全省范围内集中开展了民用品维修行业专项治理，重点是日常投诉举报多发频发、媒体关注较多的汽车、家用电器、手机、手表等维修服务。通过专项治理，全省民用品维修行业逐步实现“服务热情、快捷高效、业务精湛、诚实守信”的行业规范标准，使“维修难”不再成为消费者的烦心事。 建立消费维权情况发布机制，传递消费维权声音。印发了《消费维权情况发布机制》，在河北省市场监管局网站、公众号发布消费者投诉热点、消费纠纷调解情况、查处侵害消费者权益行为案件，发布有关消费政策和季节性、重要节日消费提示预警，努力营造放心消费的良好氛围。 为方便消费维权、化解消费纠纷，将消费维权触角延伸到社区、乡村，河北省市场监管局深入开展放心消费创建工作，立足商场、超市、景区等场所，不断推进消费维权服务站规范化建设，努力使消费纠纷和诉求第一时间得到有效化解。 杭州 通堵点，打造维权新通道 为快速化解消费纠纷，推动纠纷的源头解决，打通维权堵点，浙江省杭州市积极构建12315维权体系，充分发挥绿色通道企业、12315基层维权工作站、12315消费维权服务站、12315消费维权联络站等各类消费诉求集中场所功能，与放心消费创建工作紧密结合。通过线上线下两方面的努力，引导消费纠纷进入12315体系化解，大幅度缩短一般消费投诉的调处时间，不断提升满意度，优化提升整体消费环境。 针对线上网购纠纷化解，杭州市市场监管部门与电商平台及企业深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设，目前共完成与淘宝、天猫、网易严选等15家电商（非现场）购物企业之间的消费纠纷绿色通道搭建，调处平均时间从15天缩短至7天，满意度达到90%以上。 积极搭建12315基层维权体系，将商场超市等消费集中场所打造为12315消费维权服务站，推动纠纷在服务站内解决。将快递末端网点、各大连锁便利商店、各社区活动点等人流密集点，打造为12315消费维权联络站，负责解答一般咨询，提供维权指导，并引导消费者到就近的12315基层维权工作站反映问题。各基层维权工作站登记消费诉求后，对本辖区内管辖的消费纠纷直接受理处理，对非本辖区的通过系统上导流转，转交至有管辖权的市场监管部门受理处理，力争让消费者反映的问题不出社区和村庄，让消费者少跑动、少打电话，不断提高消费者的获得感。 | 
