都市快报讯 今天，浙江省消保委发布2021年度全省消保委受理投诉情况。

2021年，全省消保委系统共受理消费者投诉64561件，其中商品类投诉43852件，服务类投诉20709 件，为消费者挽回经济损失7059万元。

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，排名前五的依次为质量、安全、售后服务、合同、虚假宣传问题投诉，占投诉总量的85%以上。其中，质量问题投诉19560件，占比30.3%；安全问题投诉13834件，占比21.43%；售后服务问题投诉10572件，占比16.38%；合同问题投诉6132件，占比9.5%；虚假宣传问题投诉5336件，占比8.27%。

按投诉性质分类比例图

具体到商品类投诉，其中，日用商品类投诉8794件，占商品投诉总量的20.05%，位居商品类投诉第一，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉分别居第二到第五位。

商品大类投诉量图（单位：件）

服务类投诉中，生活、社会服务类投诉8644件，占服务类投诉总量的41.74%，位居服务类投诉第一，教育培训服务、电信服务、文娱体育服务、销售服务投诉分别居第二到第五位。

服务大类投诉量图（单位：件）

2021年度，全省消保委受理的投诉问题，还有以下六个特征：

网络购物投诉集中

社交平台、二手交易风险突出

随着网络经济快速发展，网络购物消费中存在的问题和风险也逐渐增多。

一是网购产品质量和售后服务问题仍是投诉重点。主要涉及产品以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，成分、性能、功效等与宣传不符，商家发货超时、不履行七天无理由退换货服务、失联跑路等。

二是网络促销“套路”多。主要涉及大促期间商家虚构原价、先涨价后降价、承诺的优惠赠品不兑现、超卖超售甚至单方面砍单等。

三是微商、社交平台直播带货等新型网购模式投诉增多。投诉问题主要涉及商家或主播虚假宣传、商品货不对板、售后渠道不通畅、私下交易维权难、平台监管不到位等。

四是二手平台交易存在风险。投诉问题主要涉及商品鱼龙混杂、真假难辨，消费者买到的商品与图片描述不符、质量不过关、买到假货等，部分二手平台售后渠道不通畅导致消费者维权困难。

汽车消费投诉频发

售前售后乱象多

2021年，全省消保委共受理交通工具类投诉4896件，投诉问题主要集中在：

一是传统和新能源汽车质量问题投诉集中。传统汽车主要涉及发动机、变速器等主要部件出现质量问题，车身附件及电器投诉以及车辆异响、异味等；新能源汽车主要涉及续航里程缩水、电池充电故障、老化衰减严重、突然失去动力等。

二是售前售后服务乱象丛生。主要涉及捆绑搭售保险、装潢、按揭，提供金融服务不规范，宣传告知存在瑕疵，购车后交付时间过长，三包责任履行不到位，售后维修乱象等。

三是购车合同争议多。经营者提供的格式合同对买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，一旦发生纠纷消费者难以通过书面合同进行有效维权。

四是二手汽车纠纷易发。主要涉及隐瞒或篡改额二手汽车行驶里程数、车辆状况、核心部件维修更换情况、是否为事故车、泡水车等信息。

房屋及装修类投诉问题多发

消费者知情权和公平交易权难保障

2021年，全省消保委共受理商品房及房屋装修类投诉3082件，投诉问题主要集中在：

一是房屋质量问题投诉。主要涉及台盆、淋浴房漏水，墙体、吊顶开裂，地砖、墙砖空鼓，门窗破损，墙纸发霉，粉饰层脱落，空调、地暖不能正常运作等。

二是实际交付房屋与样板房、楼书宣传等不一致。如房屋层高变低、多出横梁等内部结构不一致，销售宣传的绿化、健身区等外部配套设施没有随房交付或改为其他用途，室内装修建材、电器等高端宣传，低标配置。

三是消费者知情权难保障。部分开发商在销售过程中对于红线内不利因素没有尽到充分告知义务，对学区等作虚假承诺，诱导消费者签订认购协议，交付定金，当消费者要求退款时则以合同约定定金不退为由拒绝退款。

四是房屋交付延期。部分开发商逾期交房且拒绝支付违约金，在房屋实际未完工的情况下便通知业主办理收房手续等。

五是利用不公平格式条款侵害消费者合法权益。部分开发商在购房合同外，利用认购协议、合同附件、补充协议等形式设置不合理条款，如价外加价、捆绑销售等。

美容美发服务问题突出

预付式消费风险亟需防范

2021年，全省消保委共受理美容美发服务投诉1167件，其中医美服务投诉262件，投诉问题主要集中在：

一是违规开展医美项目。部分医美机构未取得医疗美容机构经营许可或者超范围经营，主诊医生不具备执业医师资格，环境不达标，使用假货、水货针剂以及山寨设备等。

二是虚假宣传，无法达到预期效果。部分经营者通过发布虚假广告、虚假用户评价等吸引消费者，实际提供的商品和服务与宣传承诺内容不符，甚至美容不成变毁容。

三是乱收费，诱导贷款美容。部分机构收费混乱，利用低价引流实则收取高昂费用，并且利用消费者欠缺风险意识和理性判断诱导消费者办理美容贷。

四是预付式消费纠纷频发。主要涉及虚假宣传诱导办卡，后续消费者因服务效果不理想退卡却以各种理由拒绝或者要求支付高额违约金，设定不公平格式条款免除经营者责任、限制消费者权利，经营者转让店铺或者关门跑路后老卡使用受限、退卡无门。

家用电器投诉居高不下

新型智能家电营销“套路”多

2021年，全省消保委共受理家用电器投诉8468件，位居商品类投诉第二，投诉问题主要集中在：

一是家电产品出现质量问题。如外观破损，出现触摸屏不灵、无法启动、制冷制热效果差等性能故障，消费者买到“三无”、假冒伪劣产品等。

二是售后维修问题突出。主要涉及送货安装延时，交货后验货不规范出现货品损毁责任争议，安装维修价格虚高，收费不合理，维修质量难以保障，存在小病大修、维修后返修率高、配件以次充好等问题。

三是欺骗或者隐瞒产品真实信息以及虚假承诺投诉。如用翻新机、串货机、假货等冒充正品新机，对耗电量、功能等做虚假宣传，销售时承诺的赠品不予发放，优惠价格不予兑现等。

四是新型智能家电营销“套路”多。部分新型智能家电打着养生、降血糖血脂、治疗疾病等旗号，并通过健康讲座、免费赠品等形式营销，实则价格虚高，完全没有宣传的功效。

餐饮住宿服务问题凸显

退订纠纷投诉集中

2021年，全省消保委共受理餐饮住宿服务投诉4182件，其中餐饮服务投诉2510件，住宿服务投诉1672件，投诉问题主要集中在：

一是卫生环境情况不理想。主要涉及饭菜里有异物，餐具未清洗干净，消费者就餐后出现腹泻、呕吐等症状，住宿设施、卫生条件差，安全保障不到位导致消费者人身损害等。

二是价格争议纠纷多发。主要涉及经营者未明码标价、巧立名目收费、提供服务与收费明显不等价、临时涨价等。

三是优惠承诺不兑现。消费者通过网上团购、微信点赞等形式获得的抵用券、免费试吃券、低价折扣等优惠承诺到店无法使用，经营者前期承诺的赠品、额外服务等不兑现。

四是退订纠纷集中。主要涉及因疫情或者台风等天气原因引发的餐饮住宿定金、手续费、违约金退订纠纷。