中国消费者报武汉讯（祝江华 记者吴采平）7月28日，记者从湖北省武汉市消费者协会了解到，武汉东湖高新区消费者协会获得“2020—2021年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号，这是武汉东湖高新区打通消费者权益保护基层神经末梢，积极构建“消费环境友好型”向往之城的重要里程碑。

“云端调解室”快捷高效。“您可以少跑路、少费心，省时间、省精力、省费用”，在武汉市东湖高新区市场监管局第一市场监管所，工作人员变身兼职“主持人”，利用“12315云端调解室”，在线主持远程消费纠纷调解，助力消费者异地维权。今年3月份，湖北省黄冈市消费者在一家相亲网站上购买了3000个积分，后因没有用完申请退费，却未得到满意答复。“由于双方在不同城市，再加上疫情等因素的影响，当面调解对双方来说存在诸多不便。”于是，第一市场监管所组织双方进行线上“面对面”调解。在线陈述事实经过和诉求后，主持人李乂援引相关法律，同时本着换位思考的原则，对双方进行了耐心细致的调解。双方最终达成和解，由相亲网站退回消费者100多元费用，一起异地消费纠纷通过“云端调解”10分钟就解决了。

处置消费投诉科学精准。“将消费者权益保护作为拉动消费、实现城市基层有效治理的试验田。”2021年4月，在武汉东湖高新区管委会指导下，负责处理群众消费投诉的市场监管局“申投诉中心”正式更名为“消费者权益保护科”，实现从分散低效到集中高效的模式转变。利用大数据平台，从消费者投诉举报的行业类别和分布数量中，分析消费者投诉举报热点和焦点，研判侵害消费者行为变化趋势，及时为开展定位式精准执法提供直接可靠的信息支撑。探索“智慧监管全领域新模式”，将市民热线、主任专线、城市留言板、全国12315平台、阳光信访等平台进行整合归口，实现“一个部门负责、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外”的统一、高效的消费者申投诉体系。

市场监管人员依法专业。采访中，记者走访了东湖高新区市场监管局多个基层市场监管所，发现很多基层一线工作人员的案头都摆放着一本《二零二一年度投诉举报处置典型案例汇编》，除了附上相关法律依据外，同时还请律师进行专业点评。为了实现基层消费者投诉化解的高效落地，各市场监管所把相对集中的消费投诉进行分类，附上相关案例和解决经验，方便相互交流借鉴。

武汉东湖高新区市场监管局局长夏华强接受记者采访时说，近年来，该局围绕“民之所呼、所想、所盼、所急，想方设法为消费者排忧解难，高度关注消费者身边‘最重要小事’”，用心用情用力积极构建“消费环境友好型”向往之城，持续推进“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动走深走实，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。