无论在哪 “一键和解”就能解决纠纷

“走走九溪十八涧、南山路打卡、一定要去一趟灵隐寺、断桥边打卡拍照、西泠印社”——家住陕西延安的武莉芳的本子上写着这样一张打卡清单。事实上，早在今年过年期间，武莉芳就做了这份清单，而且还在不断补充。“我起先是看了不少旅游网站、小红书啥的，做了不少功课，后来得知了杭州还有消费宝和无忧西湖小程序。”武莉芳表示，在消费宝浏览过程中，得知了1月1日至3月31日期间，杭州灵隐寺实行“免费游”活动，这让她对杭州之行更加充满期待。

2月26日，武莉芳和朋友登上了从延安至杭州的飞机。这是武莉芳在疫情放开后的第一次出省旅行，也是她第一次来杭州旅游，2月28日，按照计划，武莉芳和朋友来到灵隐寺打卡游玩。

天下第一财神庙、韬光寺、永福寺、灵隐寺、法喜寺——一圈游玩下来，不知不觉已经到了傍晚，正在武莉芳和小伙伴准备步行到公交站的路上，路过灵隐茶市的一家服装店，店外装饰清雅，店内灯光柔和温暖，清一色制作精美的旗袍悬挂其中，武莉芳和朋友试穿后一人购买了一件，正要离开店时，一件黄色旗袍映入眼帘，武莉芳认为这些素雅的旗袍很适合母亲的穿衣风格，也正好之前也没来得及给母亲买伴手礼。“当时我告知了店内服务员，我母亲个子相对比较小，身高不是太高也不算很胖，我有点不知如何选择尺码。店里的服务人员鉴于我描述的身形大概为我母亲选定了一个尺码。”武莉芳说。

但令武莉芳没有想到的是，回到家将旗袍送给了母亲，在母亲试穿过后却发现尺码在胸围处偏小，且母亲得知旗袍价格不便宜时坚持要求武莉芳退了这款旗袍，这一时让她有些不知所措。

不同于在延安的商场购物或是在网上下单，前者可以直接到店与工作人员协商，后者也可以直接联系客服进行退换货。已经回到延安家中的武莉芳正愁不知道该怎么联系到杭州灵隐寺景区一家记不清名字和地址的服装店进行退货，这时她突然想起在消费宝上做攻略时，相关消息中有一条“消费纠纷一键和解”的链接。根据链接内的教程，武莉芳成功在支付宝账单中找到“12315一键和解”入口并发起了诉求，填写好相关信息并上传凭证提交后，第二天武莉芳便接到了来自这家服装店的电话，双方沟通过后，武莉芳便根据商家提供的地址，将旗袍原包装打包寄回杭州。两天后，商家确认收货时，武莉芳也收到了来自商家退回的钱款。“我真的没想到还可以那么方便，以前一直以为网购才可以马上退款，从没想过在景区买了礼物也可以那么方便退货。”武莉芳坦言，杭州的温暖真正打动了她。

2019年，西湖风景名胜区列入全省13个放心消费建设工作重点县市区，全面启动放心消费创建工作，景区市场监管分局结合景区实际，以文化融合、数字赋能为抓手，创建集“吃、住、游、购”四位一体的“放心消费 无忧西湖”品牌，先后建成隐市、湖畔两大放心消费示范街区，共培育了放心消费单位384家，其中，无理由退货单位128家，放心工厂13家。景区自主设计搭建的“放心消费 无忧西湖”小程序可谓游客身边可靠的“消费管家”，获得了较好评价，成为全省有特色有亮点的数字化应用项目。

杭州创新发布的12315消费纠纷“一键和解”通道，是全国消费者权益保护领域首个实现去中心化的政务服务产品，对现有消费纠纷政务服务实施流程再造，不新设专门的政务服务入口，不改变用户原有习惯，即无需消费者、经营者关注公众号、小程序或者下载App，而是将“一键和解”功能直接嵌入消费者和经营者经常使用的支付工具。目前，杭州已完成一期与支付宝端的对接，为杭州首批3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。