中国消费者报报道（记者吴博峰）中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）推出的2025版“地空联运”服务，是一款“空中+地面”的联程客运产品。然而，推出不足半月，就有消费者向记者投诉，在实际体验上述国航免费服务时，并没有想象中那般顺利。《中国消费者报》记者就此进行了调查走访。

自身承诺为何无法兑现

“我原本可以享受航空公司提供的‘地空联运’权益，却在实际操作过程中遭遇无法预约的情况，给我的出行增添了不少烦恼。”日前，旅客王斌向《中国消费者报》记者叙述了他的糟心经历。

据王斌介绍，1月12日，他购买了北京往返上海的机票，航班信息分别为1月13日北京首都机场T3—上海虹桥机场T2的CA1501，以及1月14日上海虹桥机场T2—北京首都机场T3的CA1564，费用总计为3150元。“在成功出票后，我第一时间通过手机端国航官方APP进行‘地空联运’产品的预约，但一番操作后发现，往返两张机票界面的‘地空联运’按钮均为无法点击状态。”他说。

王斌无法正常预约“地空联运”产品的页面截图。资料图片

有着同样烦恼的并非王斌一人。作为王斌的同行者，赵鑫向《中国消费者报》记者表示：“我在搭乘1月13日CA1501航班前，多次预订‘地空联运’产品，国航APP始终显示无法点击的情况，最后只能自行承担从市区到机场的交通费用，这让我对该项服务的真实性表示深度怀疑。”

由于机场的特殊性，其所在位置往往远离市区，旅客在往返机场市区时，少不了换乘其他交通工具。如今，为了让旅客出行更方便，不少航空公司积极统筹规划旅客的路侧交通出行，相继推出了“地空联运”服务，国航同样也如此。

根据国航“地空联运”产品介绍，国航在国内不同地区推出了空巴联运和空轨联运两项服务。符合条件的旅客，只要在航班起飞前登录国航APP进行预订，就能免费乘坐机场巴士和轻轨。其中，空巴联运服务涵盖北京首都机场、北京大兴机场、上海浦东机场、杭州萧山机场、重庆江北机场、广州白云机场以及长沙黄花机场等多条线路，空轨联运服务则覆盖北京地铁首都机场线和大兴机场线。

从规则上，北京首都机场与市区往返线路，显然包含在其空巴联运服务和空轨联运服务中。

两位旅客往返航班舱位均符合“地空联运”条件。资料图片

那么，王斌和赵鑫是否为符合条件的旅客？根据国航1月1日起执行的2025年“地空联运”产品规定，搭乘国内航班选择北京首都国际机场到指定目的地的（双向），且购买机票舱位折扣在S舱以上的旅客，便可免费兑换空巴联运。记者了解到，两位旅客的往返航班舱位等级均满足空巴和空轨联运条件，理应往返航班都能任意选择适合自己的出行方式。

但令人遗憾的是，在实际操作中，王斌和赵鑫这两位符合条件的旅客均未能顺利获得国航宣称提供的免费“地空联运”产品。

系统问题成为经典背锅侠

就以上问题，王斌拨打了国航服务热线，寻求人工客服帮助。然而，此次沟通结果并不理想。

王斌表示：“我于1月12日上午拨打国航客服95583寻求解决方案，工号66639的国航客服工作人员经查询系统后给出了客票信息一切正常，且可以正常兑换‘地空联运’产品的答复。”

既然后台系统显示正常，为何旅客在操作中却无法成功兑换？

对此，该名工作人员解释称，最近国航刚刚完成官方APP的维护和更新，可能是旅客手机软件未及时更新导致这一结果。王斌表示：“我向客服明确表示手机软件已经是最新版本后，该工作人员又将问题原因归结为操作方式不当。随后，我按照该工作人员给出的操作流程进行操作后，发现还是无法成功申请‘地空联运’产品。”

王斌介绍，此后，该工作人员让其上传往返机票无法兑换“地空联运”产品的页面截图，并表示经其咨询相关技术人员后答复，怀疑可能是系统问题，并让其在线等待不要挂机。但等待近20分钟后，电话另一端始终未有人进行任何回复，他无奈只能挂断电话。

此后，国航客服工作人员回电表示“正处理。”而当询问其为何等待多时未回复原因时，该工作人员依旧归结为是“系统问题”。

1月12日晚间，一位自称是62403号国航客服经理的工作人员主动联系王斌，并表示“系统问题导致其去程航班所有旅客申请这项产品时可能都有问题，表示不确定系统问题何时能完全修复，可向其提供50元代金券，或凭购地铁或大巴发票进行后续报销。”

一次正常流程仅需十几秒的操作，经过如此多周折仍未能解决，原因何在？倘若旅客不主动联系国航客服，是否会得到相应的赔偿？随着解决问题进程的推进，王斌表示，有越来越多的疑问浮上他心头。

消费者合法权益谁来保护

产品介绍表明，地空联运服务是针对国航主要航点周边地区的旅客出行需求，由国航与当地地面运输公司合作，为旅客提供通过航空定座系统查询、预订和购买与航空运输段衔接的地面运输段的联运。旅客只需凭借相关证件即可办理乘机、乘车手续，真正意义上实现了一票通达，大大提高了旅客购票和出行效率。

国航APP宣称的“地空联运”产品服务介绍。资料图片

然而，王斌和赵鑫对此却提出了质疑。如今正值春运期间，大量返乡的旅客里，是否还有像他们一样无法预订国航“地空联运”服务的消费者？

就1月14日返程票依旧无法正常预订“地空联运”产品这一问题，1月13日，国航客服回复王斌：“相应系统问题已解决，您可按正常流程进行‘地空联运’产品的申请。”

赵鑫旅客起飞前“地空联运”依然处于无法预约状态。吴博峰摄

王斌透露，经他多次与国航客服沟通之后，他才于返程航班起飞前预订上了这一产品。这是否真如国航所说“系统问题已解决？”赵鑫则表示：“我在1月14日航班起飞前还看了国航APP，仍然显示无法预订‘地空联运’产品。为什么持同一航班、同一折扣机票的消费者，只有靠投诉才能预订上‘地空联运’产品？”赵鑫不解地说道。

事实上，尽管目前国航推出的“地空联运”是“2025版”，但经常乘坐国航航班的旅客都知道，这项服务已开展多年。并且，在开展过程中无法成功预订“地空联运”产品的消费者也不乏其人。而这样一个已经开展多年的服务，今天仍然会以“系统问题”搪塞消费者，显然很难说得过去。

《消费者权益保护法》第4条和第16条规定，经营者应当公平、平等地对待同等条件下的消费者，如果航司采用“双标”等歧视性政策区别对待消费者，则航司构成违反公平、平等交易原则，损害了消费者合法权益。

国航APP新旧版本“地空联运”产品介绍对比图。资料图片

1月15日，不知出于何种原因，国航APP上空巴联运产品内容介绍中，突然新增了这样一则说明：由于合作地面交通承运公司每日的座位数量有限，不能保证所有符合条件的旅客都可以享受地空联运服务，订完即止，请确定行程后尽快预订。

以上说明之外，还有以下新增内容：空巴联运服务，不是客票必须包含的服务项目，仅是国航为方便旅客而额外提供，并未与任何航线价格产品打包销售。旅客没有为此项服务支付任何费用，旅客为购买机票而支付的票价及税费中均不包含此项服务。对服务商在提供服务期间出现的任何问题，国航不承担任何责任。然而，北京瀛和律师事务所钟芯律师在接受《中国消费者报》记者采访时认为，航司的相关免责条款仍可能被认定为属于格式条款而归于无效条款，航司仍可能对旅客损失承担责任。

要知道，这是在2025年国航推出“地空联运”产品仅半个月后便做出的修改。这样的表述，是否是“系统问题”后的另一个借口？是否为今后“地空联运”产品无法预订提供了新的解释空间？（文中所用乘客姓名均为化名）