中国消费者报西安讯(记者徐文智)受理消费者投诉举报是市场监管所日常工作的一项重要内容。近期,在基层市场监管部门采访中,记者了解到,面对不断增长的消费投诉举报,陕西各地基层市场监管部门因地制宜、立足实际,总结出了各种切实有效的好做法、好经验,提高了消费投诉举报工单的按时办结率,提升了消费者满意度。 西安市雁塔区市场监管局小寨路市场监管所年均处理近2万件消费投诉举报工单,经过多年实践总结,该所总结出了一套行之有效的“12345+5”投诉举报处理机制,即坚持“以人民为中心、高效处理投诉举报”的原则;围绕投诉调解、举报查处两个方面开展工作;充分行使《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》三部法律法规;综合运用合并同类项工作法、热点举报统一模板、节假日工单即诉即办、ODR机制持续发力等四大工作模式;充分发挥注重形式、公正客观、换位思考、搭建桥梁、促成和解等投诉调解五大技巧;严格遵循注重程序、快速反应、规劝引导、过罚相当、规范行业等举报查处五大要点,开展投诉举报处理工作。 小寨路市场监管所负责人表示,通过一系列创新举措与高效执行,有力促进了小寨商业圈安全放心消费环境形成,赢得了广大消费者的认可。 |