消费者莫女士于2021年12月7日，在走着瞧旅行的官方商城小程序中支付699元购买了一趟云南西双版纳六天五晚的旅游行程。“当时由于疫情原因，出于安全考虑我直到去年才预约行程。但多次预约商家都表示人数不够无法成团，让我更换旅游线路。但我只想去西双版纳，因此我提出退费，对方却表示我的行程已经过期了。我认为商家一直拖延行程，我希望对方退还699元。”于是，莫女士向本报维权热线85188518反映了此事。

消费者

购买的旅游行程

无法成团也不能退费

消费者莫女士：我在一个微信公众号的文章中看到这家杭州走着瞧旅行社有限公司发布的旅游行程广告，宣称除了来回机票需要自行购买，其他消费都包含在套餐内。我觉得很划算，2020年9月2日，我在这家公司的微信小程序中支付588元购买了六天五晚的贵州旅游行程，并于2021年5月7日和朋友一起成团旅行。这趟旅行让我觉得体验感还不错，2021年12月7日，我又在这家公司支付699元购买了一趟云南西双版纳六天五晚的旅游行程，与我对接的工作人员表示这个行程有三年的有效期。

由于疫情原因，出于安全考虑，我一直没预约行程。去年7月，我在走着瞧旅行的官方商城小程序中预约了7月26日出行，一位工作人员添加了我的微信与我确认行程，随后表示目前人数不够暂时无法成团，但可以为我更换其他旅游线路。但我只想去西双版纳，就拒绝了更换路线，表示愿意等其他可以成团的时间，随后工作人员在小程序中取消了我的行程预约。之后我多次预约出行，其间商家也更换了几位不同的工作人员与我对接行程，但对方都表示目前无法成团。去年年底我向工作人员提出退费，对方却表示根据规定只能退还部分费用，我不接受这个方案，但也只能一直等待。

2月13日，我再次预约行程，工作人员仍旧表示预约的人数不够无法成团，建议我更换旅游路线。我不愿继续等待，因此提出退费，对方却表示我购买的行程已经过期无法退款，只能为我申请更换出行线路。我认为是商家一直拖延我的行程，导致我迟迟无法旅行，我想要退全款，工作人员表示已向售后反映，之后会给我答复，但我一直未收到商家的回复，我感到很无奈。

商家

退款有专员处理

已尝试联系消费者

（记者在微信中搜索“走着瞧旅行”，在搜索结果的走着瞧旅行官方商城小程序中拨通了官方客服的联系电话。）

走着瞧旅行官方客服：我查询到售后工作人员已经联系过消费者，但消费者未接听电话，我无法查询到具体的致电时间，但我已经记录了消费者的诉求，退费事宜有专员处理，我会反馈至相关部门，2-3个工作日内会联系消费者。

（随后，记者将商家的话转达给消费者莫女士，“我从未收到商家来电，我愿意等待对方联系我。”莫女士表示，对此，本报也将持续关注。）

律师

商家应当退费

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者购买了旅游服务，并且主动预约行程，商家以“人数不够未能成团”为由无法提供服务，导致消费者购买的行程过期。消费者一直未接受商家的服务，因此要求退还全部费用是合理的，商家应当退费。

建议消费者在进行预付费式消费时，购买自己所需要的服务或产品，并及时使用。本案例中，消费者莫女士在购买旅行行程后迟迟未预约，事实上应当先退费，等有需要出行时再购买。