中国消费者报杭州讯 近日，夏先生向浙江省舟山市市场监管局普陀山分局投诉，称其在朱家尖南沙丽呈华庭酒店住宿期间因房间内洗手盆掉落导致脚部砸伤，向酒店提出赔偿要求，酒店方不愿承担赔偿责任。

接到投诉后，普陀山分局立即组织工作人员赶赴现场。夏先生所在团队数十人与酒店工作人员发生激烈争执，双方情绪激动，场面一度混乱。分局工作人员找到酒店负责人，并要求投诉方派出由领队在内的三人代表，一起到酒店小会议室进行调解处理。

在调解过程中，投诉方认为夏先生住宿期间，洗手盆因质量问题掉落致其受伤，酒店方应承担全部责任。具体责任包括书写责任承诺书、赔礼道歉、免除住宿费、赔偿精神损失费、首次就医费用及夏先生回杭州继续治疗的费用，另外再加三万元。酒店方则认为酒店因房间设施原因造成投诉人受伤应承担责任，但其只能赔礼道歉、免除住宿费、赔偿首次就医费用，其他费用应由酒店所投保的保险公司进行合理赔付。双方为此争执不下。

根据《消费者权益保护法》《侵权责任法》有关规定，酒店方未尽到安全保障义务、造成他人损害的，应当承担侵权责任。普陀山分局工作人员根据上述法律规定结合事实给出如下调解方案：酒店方免除四间住宿费用，抵作精神损失抚慰金，后续治疗费及其他合理费用由伤者提供相应的票据，酒店方根据相应票据向保险公司进行索赔，不足部分由酒店方合理支付。最终，在普陀山分局工作人员的努力下，双方各让一步，达成了赔偿协议，此次纠纷得以妥善解决。

普陀山分局调解人员提醒，遇到类似消费纠纷时，一定要以法律为武器，用冷静、理性的方式争取自己的合法权益，必要时寻求有关部门的帮助。切忌自作主张，通过争吵甚至暴力手段维权。同时，在类似的消费纠纷中，经营者和消费者也应互相体谅，力争多站在对方角度思考，进而达成合理的纠纷解决方案。