中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）近年来，广东省广州市消委会紧紧围绕营造“敢消费、愿消费、能消费”的营商环境，在消费调查、消费教育、受理投诉、放心消费创建工作等方面，多创新多用心为消费者办实事，办好事。 消费调查紧抓经济痛点 随着社会的快速发展，不少民生领域行业的兴起，也萌生了很多消费问题。面对社会关注度高并与消费者密切相关的消费问题，广州市消委会秉着紧贴消费时事，关注民生行业的原则，每年选取2-3项有代表性、有影响力的热点消费主题开展消费调查。 截至目前，广州市消委会分别就新能源汽车、民营养老机构、民宿、二手车交易平台、宠物消费、生鲜平台等消费新业态进行调查，共开展了6项的消费调查，发布的调查报告也得到了各主流媒体进行转载和社会各界的认可。譬如2018年发布的《广州市新能源汽车消费调查报告》被广州市社科院收录到《广州经济发展报告（2019）》，《广州市民营养老机构服务现状调查报告》被社会科学文献出版社收录到《广州蓝皮书·社会形势》，为广州市政决策提供了重要依据。 与此同时，为更好地凝聚力量，广州市消委会每年均配合中消协开展全国消费调查的广州部分，同时也会根据需要配合广东省消委会或其他地市进行消费调查，与各级消委会同心合力，通过消费调查，将一些重要的消费问题调研分析解决。如2019年，广州市消委会配合中消协开展“全国物业调查”，发动消费维权志愿者参加调查活动，2020年配合广东省消委会开展“节约餐饮消费调查”，响应习近平总书记一直以来高度重视粮食安全和提倡“厉行节约、反对浪费”的社会风尚的号召，向社会发出“打造节约型广东餐饮、坚决制止‘舌尖上的浪费’”倡议。 比较试验紧跟维权热点 比较试验也是广州市消委会工作的一大亮点，该会紧跟消费热点，对智能化、新业态产品开展比较试验的同时，对标国际，引入消费者体验，制定客观、公证的方法及评分体系。据悉，汽车刹车片及智能烹饪机比较试验先后获得中消协第一届、第二届“全国十大优秀比较试验项目”荣誉。同时，广州市消委会联合质监部门，建立团体标准，推动产品提质升级。首次与质监部门联合开展奶瓶奶嘴比较试验，并建立团体标准《婴幼儿用奶瓶奶嘴》（标准号：T/GDAQI 002—2018），填补标准空白。 另外，广州市消委会还结合国家对粤港澳大湾区建设的要求，根据《粤港澳大湾区发展规划纲要》，以落实《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》及《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》为抓手，与澳门、佛山等大湾区内城市，分别联合开展锅具涂层、人造石卫生洁具比较试验。 消费教育立足维权实力提升 为有效提升消费者消费素养，消费知识的普及，广州市消委会充分发挥引导作用，开展消费教育活动，引导消费者科学消费、理性消费、绿色消费，促进消费者质量安全社会共治。 一方面，广州市消委会通过依托产品质量、洗衣洗涤等消费教育基地，广泛组织消费者及社会各界参观学习、座谈、交流、消费体察与普法活动，从经营者、消费者、社会共治三个方面着手，形成消费教育共治格局。另外，组织开展消费知识进校园，到学校、培训机构进行消费教育宣讲，其中课件《中学生如何科学理性消费》荣获中消协“消费教育宣教材料优秀作品”奖。另一方面，广州市消委会建立消费维权志愿者队伍，根据志愿者的职业以及特点，充分发挥消费维权志愿者的积极性，将志愿者分为专家组、学生组等，并选举出组长进行自我管理。志愿者在广州市消委会指导下以及组长组织下进行座谈会、户外扩展活动，提升消费维权能力。 为加强对疑难复杂消费问题的研究力度、提高在教育宣传领域的影响力、提升消费维权队伍软实力的作用，广州市消委会面向社会公开征集各行业领域专家，组建广州市消委会专家库，协助广州市消委会开展工作。广州市消委会根据消费领域出现的新形势、新要求调整或者增加专家库的组别，让专家库的结构和职能更加完善，并在消委会官方网站和微信公众号开辟专家栏目专业消费知识解答和提示，每月发布两篇。目前，广州市消委会拥有核心志愿者121名、专家14名，凝聚各界力量，提高消费维权工作专业化法治化水平。 创新消费投诉纠纷渠道 处理消费者消费纠纷是广州市消委会日常维权工作的重中之重，妥善解决消费者之困。据了解，就2018年至2019年9月期间，广州市消委会共接待来电来函来访20267人次；接收消费投诉44796件，及时办结率为100%，其中成功调解36419件，成功调解率为81.29%，为消费者挽回经济损失1591.89万元；另外，共处理粤港澳大湾区消费咨询和投诉共97件，办结率100%，成功调解率为70.23%；收到群众送赠锦旗16面，收到感谢信多封。 广州市消委会于2018年筹建了消费维权律师团，由12名热心消费维权事业，具有专业特长的律师组成，对有关消费者权益的法律法规、规章和强制性标准提出意见、对严重侵害消费者合法权益的重大消费维权案件进行剖析、对具有普遍性的投诉热点难点问题提供法律支持。 在处理跨境异地投诉的问题上，广州市消委会推进跨境网上调解的合作项目，设立穗澳消费纠纷网上调解室，初步构建了两地投诉纠纷协作的解决机制，为异地消费维权提供便利。探索建立异地网络调解的合作模式，以大湾区发展纲要为指导，在穗澳消费纠纷网络调解模式的基础上，探索建立覆盖大湾区内九城市消委会之间的网络视频调解消费纠纷机制，为大湾区内消费者进行维权提供最大化的便利。 互联网时代发展迅速，广州市消委会与时俱进，2019年探索“互联网+”的新维权模式，与广州互联网法院签署了《在线纠纷多元化解合作协议》。根据协议，广州市消委会引导当事人树立正确的纠纷解决意识，选择非诉方式解决广州互联网法院管辖的11类涉网纠纷案件，促进纠纷以便捷高效的方式化解。自2019年6月以来，广州市消委会共接收跟进法院转派纠纷7件，并成功调解1件有关合同履行争议的纠纷。 创建放心消费环境下足功夫 创建放心消费的营商环境，一直是广州市消委会坚持的理念，为营造“敢消费、愿消费、能消费”的营商环境，广州市消委会在全市各区开展“广州市放心消费店”创建活动，每年推选出约500家实体店（铺）评为放心消费店，以激励企业诚信经营，促进行业自律。2015年在全市范围内逐步推出“放心消费示范街”创建活动。2017年在全市开展“放心消费共建活动”，至2020年底全市已约有5000家放心消费共建单位。 为强化经营者消费维权主体责任，营造安全放心消费环境，提升消费品质，释放消费潜力，广州市消委会积极开展广东省放心消费承诺和线下无理由退货两项承诺活动。同时建立放心消费承诺活动网络信息管理平台，通过广州市消委会微信公众号、官网进行广泛宣传，扩大承诺活动范围，并且还联合各区消委会、行业协会进行宣传和推广。截至目前，广东省放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺单位共1844家，起到了良好的诚信示范作用。 除此之外，广州市消委会每年围绕当年的消费维权年主题，以1个主会场和10多个分会场的形式，在全市范围内牵头筹办纪念“3·15”国际消费者权益日大型宣传咨询活动。做到节点不放松、难点不缺席，在春节、元宵节、五一等节日前夕发布消费提示，提醒消费者理性消费、理智维权。 值得关注的是，疫情常态化下，为配合新冠肺炎疫情的防控要求，在减少地面活动的情况下，广州市消委会进一步加强线上宣传力度，分别与广州电视台“府前直通车”“综合频道”、南方卫视“城事特搜”、南方网“直播台”等广东省市主流广播电视媒体联合录制消费维权系列专题访谈节目，结合典型案例进行法律点评、提供维权指引。 | 
